Россия
Данная статья посвящена исследованию особенностей управления взаимоотношениями с потребителями с позиций менеджмента качества. Определены основные этапы процесса привлечения и удержания потребителей. Представлены основы формирования полноценных взаимоотношений с потребителями. Обозначена реализация требований и рекомендаций стандартов ИСО серии 9000 в части процессов, связанных с потребителями. Дана сравнительная характеристика существующих методов управления взаимоотношениями с потребителями.
управление, взаимоотношения, потребитель, менеджмент, качество, требования, рекомендации, стандарты ИСО, процесс, метод управления.
1. Баурина С.Б., Шаповалова В.И. Оценка опыта и деловой репутации субъектов предпринимательской деятельности: новый национальный стандарт // Бюллетень науки и практики. - 2016. - № 2. - С. 57-60.
2. Баурина С.Б. Требования к системам менеджмента качества: новшества российской стандартизации // Бюллетень науки и практики. - 2016. - № 3. - С. 71-76.
3. Баурина С.Б., Назарова Е.В. Активизация деятельности промышленных предприятий в области достижения устойчивого развития на основе менеджмента качества // Ученые записки Российской Академии предпринимательства. - 2016. - № 49. - С. 61-74
4. Быкова А.П. Управление взаимоотношениями с потребителями в системе менеджмента качества // Актуальные вопросы экономических наук. - 2010. - № 11-2. - С. 144-148.
5. Гарнова В.Ю. Проблемы инвестиционной привлекательности промышленности в регионах России // Научные исследования и разработки. Экономика фирмы. 2013. Т. 2. №1 (2). С. 4-6.
6. Гарнова В.Ю. Управление конкурентоспособностью промышленных предприятий в условиях глобализации экономики // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2011. - № 2. - С. 181-183.
7. ГОСТ Р ИСO 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200124394
8. Кузина М.С. Управление взаимоотношениями с потребителями в системе менеджмента качества [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://sisupr.mrsu. ru/2011-4/PDF/7/Kuzina.pdf
9. Терешина А.А., Фазлетдинова Д.В., Баурина С.Б. Особенности предпринимательской деятельности современных российских фирм // Новая наука: стратегия и вектор развития. 2015. № 6-1. С. 213-216.
