В статье рассмотрена актуальность вопроса управления клиентоориентированностью персонала в современных условиях рыночной экономики. Рассмотрена проблема отсутствия единого подхода к пониманию «клиентоориентированности персонала». Проанализированы различные подходы к данному понятию с учетом их недостатков. Представлен авторский подход к сущности и составным элементам клиентоориентированности персонала. Предложены рекомендации по формированию клиентоориентированности в рамках кадровой политики организации.
клиент, внутренний клиент, внешний клиент, клиентоориентированность, клиентоориентированность персонала
Для современного российского рынка характерна трансформация «рынка продавца» в «рынок покупателя». Клиенты, обладающие свободой выбора в условиях большого числа организаций с однородными предложениями товаров и услуг, становятся более требовательными контрагентами. В условиях, когда рынок переходит на сторону «покупателя», клиентоориентированный подход выступает как фактор успешности функционирования организации.
При этом клиентоориентированный подход является не только необходимостью, которую диктует сегодняшний рынок товаров и услуг, но и возможностью эффективно управлять своим бизнесом. Клиентоориентированность помогает формировать основу не только для настоящего, но и для будущего дохода, что, в свою очередь, является основой развития организации. Концентрируя внимание на клиентах своего целевого сегмента, компания стремится максимально соответствовать их потребностям, предпочтениям и будущим ожиданиям в своих предложениях товаров и услуг, и в наибольшей степени их оправдывать, а гдето, опережая ожидания, предоставлять сервис на наивысшем уровне. В результате компания начинает управлять отношениями с потребителями, делать их партнерскими (доверительными), а затем и долговременными (стратегическими).
Эффективно устанавливая и поддерживая длительные партнерские отношения с клиентами, компания извлекает максимально возможный результат из потенциала сложившейся рыночной ситуации.
В исследованиях таких ученых, как Т.Дж. Браун, Дж.С. Моуэн, Д.Т. Донован утверждается, что клиентоориентированные компании с большей вероятностью предоставляют качественное обслуживание своим клиентам. При этом они удовлетворяют их потребности, а также достигают свои собственные цели более эффективным образом, чем конкурирующие с ними компании, которые не придают большого значения клиентоориентированности [7]. Ученыеисследователи, К. Хомбург, М. Мюллер и М. Кларманн,
отмечали наличие связи между уровнем клиентоориентированности персонала компании и показателями продаж данной организации, а также лояльностью ее клиентов [10]. В настоящее время клиентоориентированность становится одним из важных факторов конкурентоспособности организации, так как она дает возможность получать дополнительную прибыль за счет выявления и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. Особую роль в достижении данной цели выполняет персонал организации.
1. Бусаркина В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки [Электронный ресурс] / В. Бусаркина // Проблемы современной экономики. 2007. - № 4 (24). - URL: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=1660 (дата обращения: 05.06.2016).
2. Кокран К. Нас много - потребитель один [Текст] / К. Кокран. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2009. - 168 с.
3. Кибанов А.Я. Концепция компетентностного подхода в управлении персоналом [Текст]: монография / А.Я. Кибанов [и др.]/ - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 156 с.
4. Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? [Электронный ресурс] / Б. Рыжковский // Управление компанией. - 2005. - №7. - URL: http://www.advertology.ru/article27313.htm (дата обращения: 01.06.2016).
5. Харский К. Ценностное управление для бизнеса [Текст] / К. Харский. - М.: Политехника-Сервис, 2010. - 289 с.
6. Шавровская М.Н., Апенько С.Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений [Текст] / М.Н. Шавровская, С.Н. Апенько // Вестн. Ом. ун-та. Серия «Экономика». - 2010. - № 2. - С. 50-56.
7. Brown T.J., Mowen J.C., Donavan D.T., Licata J.W. The customer orientation of service workers: personality trait influences on self and supervisor performance ratings / T.J. Brown. - Journal of Marketing Research. 2002. № 39 (1). P. 110-119.
8. Deshpande R., Farley J. Measuring Market Orientation: Generalization and Synthesis / R. Deshpande. - Journal of Market-Focused Management. 1998. Vol. 2, № 3. Рр. 213-232.
9. Drucker P.F. The Practice of Management / P.F. Drucker. - N.Y.: Harper and Row Publishers, Inc., 1954.
10. Homburg Ch., Muller M., Klarmann M. When should the customer really be king? On the optimum level of salesperson customer orientation in sales encounters /Ch. Homburg. - Journal of marketing. 2011. Vol. 75. №2. Рр. 55-74.
11. Kohli A.K., Jaworski B.J., Kumar A. MARKOR: A Measure of Market Orientation / A.K. Kohli. - Journal of Marketing Research. 1993. XXX-4.
12. Narver J.C., Slater S. F. The effect of a marketing orientation on business profitability / J. C. Narver. - Journal of Marketing. - 1990. Vol. 54. № 4. Pр. 20-35.
