The article considers Finland’s experiences in establishing and developing a national tourist service quality framework. Currently, Finland’s tourist revenue sees an annual growth of 5-10 percent, and is a major GDP contributor. To ensure continued tourism development, to promote tourist-sector-provided employment and the tourist inflow, Finland established a national tourist service quality system – DQN (destination quality net), whose principal function is to analyse and adapt the practices of top tourist organizations and to facilitate the adoption of the practices by other organizations. The article provides an overview of the system and described its implementation tools.
quality, tourism, benchmarking, quality system
Современная индустрия туризма во всем мире находится в стадии развития, которая характеризуется рядом особенностей:
- демографические изменения в европейских обществах, преобладание людей пенсионного возраста над лицами работоспособного возраста (с 2015 года);
- снижением спроса и падение активности туристов в Западной Европе и, следовательно, снижение доходов в сфере туриндустрии;
- усиление конкуренции на рынке, появление большого числа мелких фирм, усиление конкуренции со стороны азиатских и стран и развивающихся стран;
- преобладание новых видов туризма – делового и промышленного, требующих новых подходов с точки зрения маркетинга.
Все это требует переосмысления всей сферы туризма, акцентирования внимания на инновациях и более тщательному изучению потребностей туристов. Это означает, что необходимо строить новые бизнес-модели управления в сфере туризма, изыскивать новые формы общения, улучшение обслуживания клиента, с особым вниманием к его здоровью и во взаимоувязке с окружающей средой и экологией.
1. URL: http://www.laatutonni.fi (Accessed on December 10, 2013).
2. Lukkarila, A., Siren, K., Ortju, J., Miettunen, S., Manninen, T., Eronen, U. & Hoikkala, T. (1999-2008). Quality 1Q00 work books all editions. Helsinki: Frenckell.
3. URL: http://www.dqn.fi (Accessed on December 10, 2013).
4. URL: http://www.visitfinland.com (Accessed on December 10, 2013).
