В статье рассматривается опыт Финляндии в развитии и формировании национальной системы качества туристских услуг. В настоящий момент доходы от туризма в Финляндии ежегодно растут на 5–10 процентов и являются одной из основных составляющих ВВП страны. С целью дальнейшего развития туризма, увеличения занятости в данной сфере и притока туристов в страну была создана и развивается национальная система качества туристских услуг DQN (destination quality net), основной задачей которой является использование опыта лучших предприятий в сфере туризма и переложение их опыта на другие предприятия. В статье даются основные сведения о данной системе и описание инструментов, которые используются для ее реализации.
качество, туризм, бенчмаркинг, система качества
Современная индустрия туризма во всем мире находится в стадии развития, которая характеризуется рядом особенностей:
- демографические изменения в европейских обществах, преобладание людей пенсионного возраста над лицами работоспособного возраста (с 2015 года);
- снижением спроса и падение активности туристов в Западной Европе и, следовательно, снижение доходов в сфере туриндустрии;
- усиление конкуренции на рынке, появление большого числа мелких фирм, усиление конкуренции со стороны азиатских и стран и развивающихся стран;
- преобладание новых видов туризма – делового и промышленного, требующих новых подходов с точки зрения маркетинга.
Все это требует переосмысления всей сферы туризма, акцентирования внимания на инновациях и более тщательному изучению потребностей туристов. Это означает, что необходимо строить новые бизнес-модели управления в сфере туризма, изыскивать новые формы общения, улучшение обслуживания клиента, с особым вниманием к его здоровью и во взаимоувязке с окружающей средой и экологией.
1. URL: http://www.laatutonni.fi (дата обращения: 10.12.2013).
2. Lukkarila, A., Siren, K., Ortju, J., Miettunen, S., Manninen, T., Eronen, U. & Hoikkala, T. (1999-2008). Quality 1Q00 work books all editions. Helsinki: Frenckell.
3. URL: http://www.dqn.fi (дата обращения: 10.12.2013).
4. URL: http://www.visitfinland.com (дата обращения: 10.12.2013).
