Moskva, Russian Federation
The article discusses the issues underpinning the role and importance of the organization and evaluating the effectiveness of staff training in the hospitality industry on the example of coffee shops. The author gives practical recommendations and presents step-by-step algorithm for identifying training needs, diagnosing the level of knowledge and skills of staff, organization of the learning process and evaluating its results in order to increase the attractiveness of the coffee, increasing the number of customers and create the highest level of service offered. Evaluation criteria for staff of service department using the method of «Mystery shopper» is reviewed and systemized, specific diagnostic tools and experience of their application in specific circumstances are represented. The article presents recommendations for organizing and conducting training activities in the form of training « Skills of hospitality,» and gives a detailed description of the basic elements of the program of training of the service personnel coffee shops.
training, effectiveness of training, evaluation, personnel, Kirkpatrik’s model, effectiveness, mystery shopper.
Сложно переоценить значение обучения персонала в современных организациях. Стремительность изменений на рынке предъявляет новые требования, в свою очередь, развитие персонала является инструментом сохранения конкурентоспособности предприятия. Квалификация и мотивация сотрудников приобретают решающее значение для позиционирования организации на рынке [1]. Обучение персонала компании — это инвестиции в саму компанию. Давно доказано, что главная ценность любой компании заключается в людях. Человек — объект эффективных вложений и субъект, преобразующий их в совокупность знаний, умений с целью последующей их реализации. Квалифицированные сотрудники не только обеспечивают стабильность и эффективность работы, но и многократно повышают стоимость самой компании.
В настоящее время все больше российских компаний начинают уделять внимание обучению своих сотрудников. Поскольку, какими бы материальными ресурсами, новыми технологиями, четко выстроенной структурой не обладала компания, все это нуждается в умелом и эффективном использовании. Тем более что специалист, «выросший» в рамках одной компании, детально знаком с ее преимуществами и слабыми сторонами. Обучение позволяет привлечь удачный опыт других компаний, вооружить проверенными на практике инструментами, тогда как для получения их собственными силами потребовались бы время и усилия, не исключено — потраченные в ошибочном направлении. Обучение является мотивирующим фактором, воспринимается сотрудниками как поощрение, повышает их лояльность. Образовательные мероприятия схожи со своего рода «катализатором», повышают уверенность специалистов в себе, воодушевляют энергичнее, интенсивнее, а главное результативнее работать над проектами.
1. Vesnin V.R. Osnovy menedzhmenta [Fundamentals of management]. Moscow, Prospekt Publ., 2013. 320 p.
2. Durakova I.B. Upravlenie personalom [Personnel management]. Moscow, INFRA-M Publ., 2009. 570 p.
3. Kibanov A.Y., Kashtanova E.V. Organizatsiya proforientatsii i adaptatsii personala. Seriya: Upravlenie personalom. Teoriya i praktika [Organization of vocational guidance and adaptation of staff. Part: Personnel management. Theory and practice]. Moscow, Prospekt Publ., 2012. 56 p.
4. Kibanov A.Ya. Upravlenie personalom organizatsii [The organization personnel management]. Moscow, INFRA-M Publ., 2010. 695 p.
5. Klarin M.V. Korporativnyy trening ot A do Ya [Corporate training from A to Z]. Moscow, Delo Publ., 2000. 224 p.
6. Kozorezova G. Metodologiya ROI, ili vozvrat v investitsii [Methodology the ROI or return in investment]. Available at: http://hr-portal.ru/article/metodologiya-roi-ili-vozvrat-vinvesticii (Accessed 5 February 2016).
7. Morgunov E.B. Upravlenie personalom: issledovanie, otsenka, obuchenie [Personnel management: research, evaluation, training]. Moscow, Urait Publ., 2011. 561 p.
8. Mitrofanova E. A., Gagarinskaya G.P., Kashtanova Е.V., Trubitsin К.V. Vnutrifirmennaya sistema nepreryvnogo professional’nogo obrazovaniya [Development and implementation of multimedia educational technologies in the educational process of higher educational establishments]. Vestnik Samarskogo gosudarstvennogo tekhnicheskogo universiteta [Vestnik of Samara state technical University]. 2012, I. 3, pp. 67-73.
9. Philip Kotler, Gary M. Armstrong. Principles of Marketing Pearson. Prentice Hall, 2008. 599 p. ISBN 0132390027, 9780132390026
10. Jack J. Phillips and Patricia Pulliam Phillips, ROI at Work: Best Practice, Case-Studies from the Real World, ASTD press, 2005. 188 p. ISBN:1562864041
11. Available at: http://www.coffeehouse.ru/
12. Available at: http://shoko.ru/moskva/
13. Available at: http://starbuckscoffee.ru/ru/
