Москва, Россия
В статье рассмотрены вопросы, обосновывающие роль и значение организации и оценки эффективности обучения персонала в индустрии гостеприимства на примере кофеен. Даны практические рекомендации и представлен пошаговый алгоритм выявления потребностей в обучении, диагностики уровня знаний и навыков персонала, организации процесса обучения и оценки его результатов в целях повышения привлекательности кофейни, увеличении количества клиентов и создания высочайшего уровня предлагаемого сервиса. Рассмотрены и систематизированы критерии оценки персонала сервисного подразделения с помощью метода «Тайный покупатель», представлены конкретные инструменты диагностики и опыт их применения в конкретных условиях. Представлены рекомендации по организации и проведению обучающего мероприятия в виде тренинга «Навыки гостеприимства», а также дана подробная характеристика основным элементам программы тренинга сервисного персонала кофейни.
обучение, эффективность обучения, оценка, персонал, модель Киркпатрика, результативность, тайный покупатель.
Сложно переоценить значение обучения персонала в современных организациях. Стремительность изменений на рынке предъявляет новые требования, в свою очередь, развитие персонала является инструментом сохранения конкурентоспособности предприятия. Квалификация и мотивация сотрудников приобретают решающее значение для позиционирования организации на рынке [1]. Обучение персонала компании — это инвестиции в саму компанию. Давно доказано, что главная ценность любой компании заключается в людях. Человек — объект эффективных вложений и субъект, преобразующий их в совокупность знаний, умений с целью последующей их реализации. Квалифицированные сотрудники не только обеспечивают стабильность и эффективность работы, но и многократно повышают стоимость самой компании.
В настоящее время все больше российских компаний начинают уделять внимание обучению своих сотрудников. Поскольку, какими бы материальными ресурсами, новыми технологиями, четко выстроенной структурой не обладала компания, все это нуждается в умелом и эффективном использовании. Тем более что специалист, «выросший» в рамках одной компании, детально знаком с ее преимуществами и слабыми сторонами. Обучение позволяет привлечь удачный опыт других компаний, вооружить проверенными на практике инструментами, тогда как для получения их собственными силами потребовались бы время и усилия, не исключено — потраченные в ошибочном направлении. Обучение является мотивирующим фактором, воспринимается сотрудниками как поощрение, повышает их лояльность. Образовательные мероприятия схожи со своего рода «катализатором», повышают уверенность специалистов в себе, воодушевляют энергичнее, интенсивнее, а главное результативнее работать над проектами.
1. Веснин В.Р. Основы менеджмента [Текст]: учебник / В.Р. Веснин. - М.: Проспект, 2013. - 320 с.
2. Дуракова И.Б. Управление персоналом [Текст]: учебное пособие / И.Б. Дуракова. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 570 с. - ISBN: 978-5-16-003563-5
3. Кибанов А.Я. Организация профориентации и адаптации персонала. Серия: Управление персоналом. Теория и практика [Текст]: / А.Я. Кибанов, Е.В. Каштанова. - М.: Проспект, 2012. - 56 с. - ISBN: 978-5-392-02955-6
4. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации [Текст]: учебник / А.Я. Кибанов [и др.]; под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 695 с. - ISBN: 978-5-16-003671-7
5. Кларин М.В. Корпоративный тренинг от А до Я [Текст] /М.В. Кларин. - М.: Дело, 2000. - 224 с. - ISBN: 5-7749-0204-8
6. Козорезова Г. Методология ROI, или Возврат в инвестиции [Электронный ресурс]. - URL: http://hr-portal.ru/article/metodologiya-roi-ili-vozvrat-v-investicii (дата обращения: 05.02.2016).
7. Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение [Текст]: учебник для бакалавров / Е.Б. Моргунов. - М.: Юрайт, 2011. - 561 c. - ISBN 978-5-9916-4296-5
8. Трубицын К.В. Внутрифирменная система непрерывного профессионального образования [Текст] / К.В. Трубицын [и др.] // Вестник Самарского государственного технического университета. - 2012. - № 3. - С. 67-73.
9. Kotler Рh. Armstrong Principles of Marketing Pearson [Text] / Ph. Kotler, М. Gary // Prentice Hall, 2008. - 599 с. - ISBN 0132390027, 9780132390026
10. Jack J. Phillips and Patricia Pulliam Phillips, ROI at Work: Best Practice [Text] / J. Jack // Case-Studies from the Real World, ASTD press, 2005. - 188 с. - ISBN:1562864041
