с 01.01.1994 по настоящее время
Новомосковск, Тульская область, Россия
Новомосковск, Тульская область, Россия
В статье рассматривается клиентский сервис-совокупность действий, направленных на поддержку клиентов от начала взаимодействия до завершения сотрудничества. Продажа продукта — лишь одна из целей. Рассмотрена ретроспектива этого направления и проведен анализ возможностей улучшения клиентского сервиса. Выявлено, что в настоящее время компаниям необходимо иметь прямые каналы связи и обмена информацией для немедленного и удобного обслуживания клиентов. Чат, электронная почта, круглосуточная телефонная связь, веб-сайты, социальные сети, блоги, онлайн-знакомства и устройства для непрерывного измерения удовлетворенности клиентов сервисом в реальном времени - это тактика, которую должна применять каждая компания, если она хочет конкурентоспособности и роста. В этой статье мы рассмотрели ключевые элементы качественного обслуживания клиентов, такие как четкая коммуникация, эмпатия и персонализация, а также различные преимущества, которые оно дает. Даются рекомендации по обучению персонала качественному взаимодействию с клиентами
качество обслуживание клиентов; потребности клиентов; философия обслуживания
1. Аносова Т.Г. Технологии комфорта : учеб. пособие: Екатеринбург. 2016. 72 с. EDN: https://elibrary.ru/WYRJBV
2. Диксон М. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг / Мэтью Диксон, Ник Томан, Рик Делиси ; пер с англ. [С. Бобко]. М: Альпина Паблишер, 2015. - 264 с.
3. Зорин, И. И. Как трудного клиента сделать счастливым: правила, приемы и техники : / Игорь Зорин. - М: АСТ, Прайм, 2017. 216, с.
4. Кошкин О. Формула онлайн-репутации, или Простыми словами об ORM.М: Альпина Паблишер, 2022. — 272 с. Текст : электронный // Лань : электронно-библиотечная система. — URL: https://e.lanbook.com/book/368504 (дата обращения: 26.05.2025)
5. Карл Сьюэлл, Пол Браун «Клиенты на всю жизнь» / перевод с английского Михаила Иванова и Михаила Фербера. М: «Манн, Иванов и Фербер», 2023. — 214 с.
6. Кукла А. Ментальные ловушки: Глупости, которые делают разумные люди, чтобы испортить себе жизнь; переводчик М. Вершовский. М: Альпина Паблишер, 2020. — 146 с. // Лань : электронно-библиотечная система. — URL: https://e.lanbook.com/book/163631 (дата обращения: 27.05.2025). — Режим доступа: для авториз. пользователей
7. Митчелл, Дж. Обнимите своих клиентов: практика выдающегося обслуживания / Джек Митчелл ; пер. с англ. Д. Кириенко. М: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 281с
8. Сариева А., Баландина А., Еськова Н.: Как построить клиентский сервис с нуля/Питер, 2023 – 176 с.
9. Шиффман С. Управление ключевыми клиентами : эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж / [пер. с англ. М. Чомахидзе-Доронина]. М: Претекст, 2009. - 312, [1] с. : (в пер.) Пер.: Schiffman, Stephen Mastering your key accounts 978-1-59337-534-8 EDN: https://elibrary.ru/QXWIWX
10. Шоул Дж. «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» (пер. с англ.) — 14-е изд., доп. и перераб. М: «Альпина Паблишер», 2022 — 390 с.
11. https://marketsplash.com (дата обращения: 27.05.2025)
