Телефон является важным инструментом деловой коммуникации. Профессиональный имидж компании во многом зависит от умения сотрудников вести телефонные переговоры с клиентами. Деловое общение по телефону имеет ряд особенностей и требует специальной подготовки, поэтому для эффективного ведения телефонной беседы необходимо соблюдать определенные правила и следовать нормам делового этикета.
деловая коммуникация; визуальный контакт; прямая коммуникация; косвенная коммуникация; маркетинг; клиент; телефонный разговор.
В современном мире деловые коммуникации являются основой функционирования любой организации, поэтому именно умение общаться и взаимодействовать с людьми становится обязательным условием профессиональной деятельности. Деловую коммуникацию можно условно подразделить на прямую, при которой происходит непосредственный контакт с собеседником, и косвенную, когда собеседников разделяет пространственно-временная дистанция [3, с. 56]. Примером косвенной деловой коммуникации является телефонный разговор, и именно умение сотрудников компании вести телефонные переговоры в большинстве случаев становится ключевым в создании ее имиджа.
Культура делового общения предполагает знание телефонного этикета и основных требований культуры ведения телефонной беседы, к которым можно отнести лаконичность, четкость и ясность в изложении. Главной особенностью телефонного разговора является отсутствие визуального контакта, поэтому перед началом данной коммуникации практически невозможно предугадать эмоциональное состояние собеседника. Во время деловой беседы необходимо обращать внимание не только на произнесенные собеседником слова, но и на то, как он осуществляет устную коммуникацию, чтобы понять его психическое состояние. Альберт Меграбян описал наше восприятие с помощью формулы, в которой 7% нашей коммуникации составляют слова, 38% приходится на интонацию и громкость голоса, а основное общение происходит с помощью языка тела, включающего выражение лица и мимику говорящего, на долю которых отводится 55% [11, с. 44]. Так как при общении по телефону вся информация воспринимается исключительно на слух, то именно голос и эмоциональная насыщенность служат основными проводниками идей, выраженных в словесной форме.
Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от настроения и эмоционального состояния человека. Считается, что отрицательные эмоции могут привести к нарушению логичности высказываний, создать условия для неверной оценки собеседника, а положительные эмоции способны стимулировать деятельность головного мозга и побуждать более четкое рациональное мышление. Особое значение имеет проявление экспрессии, поскольку во время ведения беседы именно она свидетельствует о заинтересованности человека. Если человек сам не верит в то, о чем он говорит, ему будет очень трудно убедить собеседника, поскольку любая неуверенность или сомнение помешают быть услышанными [7, с. 343–345].
1. Аппс Дж. Чтобы слушали и слышали! Влияние вашего голоса. - СПб.: Питер, 2012.
2. Баженова Е. Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе. - М.: АСТ, 2009.
3. Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М.: ИНФРА-М, 2000.
4. Измайлова М.А. Деловое общение. - М.: Издат.-торг. корпорация «Дашков и Ко», 2009.
5. Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха. - М.: Дело ЛТД, 1993.
6. Колтунова М.В. Язык и деловое общение. - М.: Экономика, 2000.
7. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
8. Суховершина Ю.В., Тихомирова Е.П., Скромная Ю.Е. Тренинг делового (профессионального) общения. - М.: Трикста, 2006.
9. 30 главных правил делового этикета / Авт.-сост. Т.И. Ревяко. - М.: АСТ; Мн.: Харвест, 2005.
10. Carnegie D. How to win friends & influence people. - NY.: Simon and Schuster, 1985.
11. Mehrabian A. Silent Messages. - Wadsworth Publishing Company, Inc., Belmont, California, 1971.
