Сургут, Россия
В статье предпринята попытка формирования профиля компетенций для сотрудника call-центра крупного регионального коммерческого банка, в котором планируется реализация моделей компетенции для целей изменения системы отбора персонала и оценки сотрудников, работы с кадровым резервом банка.
компетентностный подход, компетенция, модель компетенций, профиль компетенций, профиль компетенций для сотрудника call-центра коммерческого банка.
Эффективное развитие современной банковской системы и конкурентные стратегии современных коммерческих банков формируются с опорой на создание дополнительных и уникальных конкурентных преимуществ, которые обеспечивают финансовую устойчивость организации, увеличение стоимости ее материальных и нематериальных активов.
Развитие человеческого капитала, как нематериального актива, может стать важным конкурентным преимуществом финансовой организации в условиях современной экономической неопределенности и увеличения банковских рисков. Клиенты банка отдают преимущество не только продуктам и услугам банка, но и системе обслуживания и качества работы персонала, профессиональному уровню его специалистов. Удобство и комфортность клиента зависит на современном рынке банковских услуг от инновационности построения финансово-кредитного бизнеса, профессионализма работников банка, уровня их знаний и компетенций, которые влияют на формирование доверительного отношения клиентов к банку [1, c. 15].
Существует огромное число определений понятия «компетенция», и споры о точном значении этого термина продолжаются до сих пор [2]. По мнению Т.Ю. Базарова, понятие компетенции можно рассматривать со стороны, обращенной к работе, и со стороны, обращенной к человеку.
Е.И. Кудрявцева справедливо отмечает, что компетенция должности включает требования, необходимые для успешного выполнения работы: знания, профессиональные навыки, личностные и организационно-культурные характеристики, необходимые для достижения высоких результатов (в определенной профессии, на определенной должности, в конкретной компании) [3, c. 140]. Компетенции сотрудника или его компетентность, понимаются как способность и готовность к выполнению определенной работы с требуемым уровнем качества. Компетентность - это совокупность ряда личностных характеристик, свойств, способностей, навыков и особенностей мотивации, которыми должен обладать человек для успешной работы в рамках заданных компетенций конкретной должности или компании в целом [4, 17-25].
Компетенции тесным образом связаны со стратегией деятельности, так как их предназначение - способствовать реализации стратегических целей и миссии организации [5, 16, 26-35].
Согласно Р.А. Долженко [6], внедрение модели компетенций может позволить решить проблему несоответствия прогресса развития банковской сферы и отсталости технологий работы с персоналом с помощью следующих преимуществ:
- Появление ясных критериев отбора персонала, с возможностью точной оценки кандидатов по этим критериям.
- Возможность проводить адекватное сравнение кандидатов между собой по одной модели на основе выраженности конкретных необходимых компетенций.
- Оценка нового сотрудника во время адаптации по модели его компетенций, что позволяет оценить развитость ключевых компетенций и при необходимости провести дополнительное обучение.
- Построение всей системы обучения и переподготовки персонала на основе сравнения реальной выраженности компетенции у сотрудника с ее уровнем, необходимым для банка в целом.
- Возможность проводить оценку соответствия сотрудника занимаемой должности и планировать карьерный рост на основе оценки моделей компетенции занимаемой должности и более высоких должностей.
- Развитие системы мотивации и стимулирования персонала, через оценку важности компетенций для работы банка и вознаграждение работников с наиболее выраженными важными компетенциями.
Компетентностный подход в работе с персоналом [7, 17-19, 25] активно внедряется в деятельность коммерческих банков, так как позволяет объединить цели сотрудника и банка. Сотрудники банка могут получить инструмент, позволяющий увидеть, какие компетенции необходимо развивать в себе, чтобы достичь карьерных успехов и повышения заработной платы [8]. В свою очередь, банк получает возможность формирования стандартов поведения и работы, а также оценки ключевых компетенций работников, необходимых для решения стратегических задач. Лояльность специалистов и их заинтересованность в улучшении качества своей работы могут позволить банку создать сегмент постоянных клиентов, проявляющих устойчивый спрос на банковские продукты и услуги.
Чтобы стать конкурентным преимуществом, специалисты, работающие с клиентами коммерческого банка, должны быть хорошо подготовлены и способны привлечь и удержать клиента высоким качеством обслуживания и созданием доверительных взаимоотношений [9].
Структура call-центра, или контактного центра, как подразделения, специализирующегося на обслуживании входящих и исходящих телефонных звонков, может стать мощным инструментом для повышения лояльности клиентов, проведения маркетинговых исследований, работы с жалобами и решения других проблем [10].
Оператор call-центра - это человек, непосредственно контактирующий с клиентами, зачастую первый представитель компании, к которому обращается клиент. Если сотрудники банка, отвечающие за обслуживание физических и юридических лиц в офисах, являются «лицом» компании, то оператор является ее «голосом». Следовательно, при отборе кандидатов на эту должность и работе с уже имеющимися операторами недостаточно учитывать только правильную четкую речь и манеры общения [11]. Следует принять во внимание личностные особенности, позволяющие кандидату или сотруднику эффективно работать с большими объемами информации и в высоком темпе; профессиональные особенности, включающие комплексное знание о продуктах и услугах банка и способность доступно предоставить клиенту необходимую информацию, что позволяет демонстрировать высокое качество разговора; а также соответствие корпоративным требованиям и стандартам, устанавливающим деловую атмосферу и направленным на улучшение качества обслуживания в рамках реализации стратегии финансового учреждения.
В рамках данной статьи нами была предпринята попытка формирования профиля компетенций для сотрудника call-центра крупного регионального коммерческого банка, в котором планируется реализация моделей компетенции для целей изменения системы отбора персонала и оценки сотрудников, работы с кадровым резервом банка. Были рассмотрены три группы кластеров, согласно форматно-кластерной модели компетенций, и предложена трехуровневая проработка каждой компетенции, включающая: приемлемый уровень развития, уровень, соответствующий ожиданиям, и уровень, превышающий ожидания.
Начало внедрения модели компетенций в систему работы с персоналом любой организации предполагает точное определение корпоративных компетенций, необходимых для достижения целей организации [12].
Корпоративный кластер компетенций устанавливает корпоративные требования, применимые к любой должности, описывает качества личности и способности, определяет профессиональные знания и навыки, необходимые сотрудникам для успешного выполнения должностных обязанностей [13] в соответствии с миссией и стратегией банка.
Рассматриваемый нами корпоративный кластер включает пять компетенций, одинаковых для всех сотрудников банка, основанных на положении о кадровой политике банка и сформулированных в стандарте обслуживания клиентов (см. таблицу 1):
- Профессионализм - проявляется в ясном и четком понимании специфики и ответственности выполняемой работы, свободной самостоятельной ориентации в выполняемой деятельности, различной сложности.
- Деловое общение - выражается в способности к четкому высказыванию своих мыслей, убедительности и учтивости, в стремлении выслушать и понять собеседника как клиента банка и коллегу, достигнуть взаимопонимания.
- Ориентация на клиента - понимается как внимание к потребностям клиента, способность создавать условия для долгосрочного сотрудничества и направленность усилий на оказание необходимых услуг и своевременное удовлетворение запросов клиентов.
- Инициатива/инновационность - проявляется в склонности сотрудников к самостоятельной работе и принятию ответственности, способности к творческой деятельности, ориентации на развитие и улучшение рабочих процессов.
- Принятие решений - выражается в умении определять рабочие цели, рационально расставлять приоритеты их важности и долгосрочности, способности к видению последствий своей деятельности и их анализу и учету.
Таблица 1
| Корпоративный кластер | |||
| Компетенция | Уровни | ||
| 1 Приемлемый уровень | 2 Соответствует ожиданиям | 3 Превышает ожидания | |
| 1. Профессионализм | • Умеет работать с получаемой информацией • Имеет теоретические знания в своей сфере деятельности • Способен к эффективной организации собственной деятельности при наличии инструкций и контроля от руководства |
• Имеет практический профессиональный опыт • Способен к активному и самостоятельному получению необходимой информации • Способен к системному анализу выполняемой работы • Нацелен на выбор оптимального способа деятельности • Стремится к результату |
• В работе руководствуется как интересами банка, так и клиента • Нацелен на профессиональное саморазвитие • Стремится к использованию нового опыта и технологий • Может находить нестандартные и творческие способы работы • Стремится к минимизации проблем и сбоев в своей работе |
| 2. Деловое общение | • Следует правилам делового взаимодействия • Стремится избегать конфликтов • Демонстрирует эффективное взаимодействие в своем подразделении |
• Стремится к созданию партнерских взаимоотношений как с клиентами, так и с коллегами • Поддерживает командную работу в коллективе • Способен к эффективной коммуникации с другими подразделениями |
• Делится информацией с коллегами, передает опыт • Выступает в роли наставника, оказывает помощь • Способен дать конструктивную обратную связь по запросам от других подразделений |
| 3. Ориентация на клиента | • Показывает дружелюбие по отношению к клиенту • Умеет расположить к себе • Внимательно выслушивает озвученную потребность клиента • Не предпринимает усилий по выявлению дополнительных потребностей клиента |
• Оказывает поддержку и проясняет потребности клиента • Владеет навыками подстройки к клиенту, применяет их исходя из ситуации • Оперативно реагирует на запросы клиента |
• Определяет потребности клиента и соответствующим образом позиционирует услуги • Способен к построению структуры разговора и владеет средствами воздействия • Настроен на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами |
| 4. Инициатива/инновационность • | • Знает свои сильные и слабые стороны • Не склонен прикладывать дополнительные усилия для достижения результата • Нацелен на решение актуальных задач |
• Способен предоставлять обратную связь о проделанной работе • Способен предложить новые, оптимальные или более эффективные способы организации собственной работы |
• Демонстрирует ориентацию на развитие и саморазвитие, улучшение рабочих процессов • Определяет, какие ресурсы требуются для решения задач • Оказывает поддержку коллегам • Способен применять инновационный опыт других |
| 5. Принятие решений | • Организован • Ожидает распоряжений от руководства • Способен разделить рабочие цели на задачи, а задачи на этапы • Способен сделать прогноз о сроках достижения цели и необходимых ресурсах • Решение проблемных вопросов передает руководству |
• Разделяет рабочие задачи по степени их приоритетности • Анализирует важность поставленных целей • Ищет возможности для решения поставленных задач высокой сложности |
• Составляет планы работ • Ставит высокие цели и принимает решения, даже при отсутствии внешних распоряжений и помощи • Анализирует поставленные цели, планирует эффективные решения |
Поскольку должностные обязанности сотрудника call-центра банка не подразумевают управленческой деятельности, разработка управленческого кластера не требуется.
Кластер профессиональных компетенций был подразделен нами на две группы:
- Личностный кластер, включающий набор личностных характеристик и качеств, требуемых для данной должности [14].
- Профессиональный кластер, куда вошли знания и умения, необходимые для эффективной работы на данной должности, и были конкретизированы функциональные обязанности.
Личностный кластер (см. таблицу 2) включает следующие компетенции:
- Коммуникабельность, выражающаяся в активной позиции в общении, умении слушать и расположить к себе, умении убеждать, сохранять дружелюбную атмосферу разговора, устойчивости в конфликтных ситуациях и направленности на сотрудничество.
- Гибкость, понимаемая как хорошая переключаемость с одного вида деятельности на другой, ориентация на наличие изменений в работе и готовность к ним, быстрая адаптация к новому виду деятельности или новым рабочим условиям, способность к преодолению трудностей.
- Ответственность, что проявляется в аккуратности, точности и внимательности к нюансам работы, стремлении к тщательной организации рабочего процесса, соблюдению рабочего графика.
Таблица 2
| Личностный кластер | |||
| Компетенции | Уровни | ||
| 1 | 2 | 3 | |
| 1. Коммуникабельность | • Умеет устанавливать контакт и создать положительное впечатление о себе • Способен поддерживать нейтральный деловой разговор • Доброжелателен и внимателен к клиенту • Соблюдает этику делового общения • Четко и ясно излагает информацию • Уступает собеседнику в конфликтной ситуации |
• Умеет поддерживать результативный разговор с клиентом • Владеет навыками активного слушания • Удерживает инициативу в беседе и выясняет интересы собеседника • Уверен в себе, способен к аргументированному отстаиванию своих интересов • Предпринимает усилия к разрешению конфликта, сохраняя выдержку и самообладание |
• Устанавливает доверительную атмосферу разговора • Умеет управлять ходом беседы • Адаптирует стиль взаимодействия к различным ситуациям •Устойчив к воздействию со стороны собеседника, в том числе неконструктивному • Может оказывать влияние на других |
| 2. Гибкость | • Хорошо воспринимает и усваивает новую информацию • Способен адаптироваться к новым условиям работы • Не всегда способен рассмотреть ситуацию и ее решение с разных сторон |
• Стремится к получению новых знаний и умений • Показывает готовность к изменениям и использованию новых технологий • Способен к организации эффективной работы в проблемных условиях • Применяет новые технологии в рамках должностных обязанностей |
• Содействует внедрению новых технологий • Помогает коллегам в адаптации к новым условиям. • Способен оперативно менять тактику поведения в ответ на изменение ситуации |
| 3. Ответственность | • Соблюдает трудовую дисциплину • Стремится к качественной и своевременно выполненной деятельности • Выполняет поставленные задачи • Решает проблемные ситуации при распоряжении начальства |
• Принимает личную ответственность за полученные результаты • Контролирует качество своей работы и влияющие на нее факторы • Планирует работу заранее |
• Оптимально распределяет рабочее время • Оценивает риски и решает возникающие проблемы с возможным превышением сферы ответственности • Обращает внимание на проблемные ситуации, не касающиеся его деятельности напрямую |
Личностный кластер может составлять основу профиля должности сотрудника call-центра, применяемого при отборе новых кандидатов. В дополнение к анализу кандидата по развитости компетенций коммуникабельности, гибкости и ответственности могут устанавливаться следующие требования [15]:
- Четкая дикция, отсутствие дефектов речи, грамотная речь, без акцента и ярко выраженных диалектных составляющих.
- Эмоциональная стабильность, стрессоустойчивость, способность адекватно реагировать и вести себя в конфликтных ситуациях.
- Уверенное владение ПК и хорошая скорость печати.
Специфика деятельности call-центра не предусматривает наличия какого-либо профильного образования и требований к опыту работы. Могут рассматриваться кандидаты с незаконченным высшим или высшим образованием социальных, психологических, экономических, информационных и тому подобных направлений.
Кластер профессиональных компетенций (см. таблицу 3) определяет специальные знания и навыки, применимые в отношении определенной группы должностей, и зависит от выполняемых профессиональных функций на конкретном рабочем месте. Компетенции данного кластера основаны на должностной инструкции сотрудника call-центра и положения об отделе. Оценка сотрудников по степени соответствия выделенным компетенциям может лежать в основе системы обучения и быть привязанной к оплате труда через анализ эффективности стандартов работы и качества работы с клиентами.
Профессиональный кластер состоит из четырех компетенций:
1. Лояльность, проявляющаяся в следовании нормам и правилам банка, преданности ценностям, уверенном позиционировании себя и банка перед клиентами, стремлении работать лучше.
2. Знания и умения профессиональной сферы - включают профессиональные знания и навыки в областях, специфичных для работы call-центра, умения, необходимые для эффективной работы на должности специалиста.
Согласно должностной инструкции специалиста call-центра к данной компетенции относятся:
- оказание в круглосуточном режиме операционных услуг клиентам - держателям пластиковых карт банка;
- оказание помощи держателям пластиковых карт при возникновении нестандартных ситуаций;
- оказание консультационных услуг при обращении клиентов банка посредством телефонной связи или через интернет по вопросам, связанным с продуктами и услугами банка, осуществлением различных банковских процедур;
- оформление кредитной заявки;
- консультирование клиентов по вопросам проведения рекламных компаний, организуемых банком или его партнерами;
- обработка телефонных запросов по приему, регистрации и созданию заявок от торгово-сервисных предприятий;
- сотрудничество со сторонними банками и процессинговыми компаниями по вопросам обслуживания банковских карт.
3. Нормативная деятельность, включающая знание нормативных актов и регламентов работ call-центра:
- законодательства и нормативных актов Банка России;
- Устава банка и правил внутреннего трудового распорядка;
- стандартов информационной безопасности банка и положения о неразглашении и защиты персональных данных;
- документов по охране труда и технике безопасности;
- должностной инструкции и положения об отделе;
- стандартов безопасности и нормативных документов, содержащих рекомендации по безопасности пластиковых карт и предотвращения мошеннических операций;
- актуальной информации о приказах и распоряжениях Председателя Правления банка.
4. Сопровождение инфраструктуры call-центра, которое выражается в мониторинге и контроле ряда процессов, сопутствующих основной деятельности call-центра, а также в содействии устранению возникающих проблем:
- мониторинг каналов связи с международными платежными системами;
- мониторинг работы эквайрингового оборудования банка (банкоматы и терминалы);
- участие в тестировании и вводе в эксплуатацию новых разработок в программном обеспечении банка.
Таблица 3
| Профессиональный кластер | |||
| Компетенции | Уровни | ||
| 1 | 2 | 3 | |
| 1. Лояльность | •Придерживается корпоративных стандартов и этикета •Демонстрирует готовность действовать согласно правилам • Работает в соответствии с нормами информационной безопасности и правилами субординации • Выражает терпимость к возможным издержкам работы |
• Разделяет ценности банка и трудового коллектива •Показывает направленность на сотрудничество и совместную работу с коллегами и руководством для достижения общих результатов •Принимает участие в корпоративных мероприятиях • Принимает изменения корпоративных требований и стандартов |
•Заботится об имидже банка и предпринимает действия для его улучшения •Инициативен и участвует в разработке планов развития банка, норм и правил работы, в планировании и организации корпоративных мероприятий • Заботится об атмосфере внутри коллектива отдела • Идет навстречу интересам компании |
| 2. Знания и умения профессиональной сферы | • Ориентируется в услугах, оказываемых банком • Знает всю необходимую информацию о тарифах банка • Выясняет у клиента всю необходимую для оказания услуги информацию • Понимает запрос клиента • Ориентируется в использовании и знает назначение программного обеспечения рабочего места • Знает принципы работы банка в рамках различных продуктов • Ориентируется в организационной структуре банка |
• Демонстрирует уверенное владение информацией об услугах банка и практическим процессом их оказания • Доступно предоставляет необходимую клиенту информацию • Оформляет кредитные заявки от клиентов • Способен помочь клиенту грамотно сформулировать потребность • Уверенно пользуется программным обеспечением банка, применяемым в организации работы call-центра • Способен решить возникшую у клиента проблемную ситуацию с помощью руководства |
• Стремится к индивидуальному подходу к клиенту • Способен предоставить полную информацию, не дожидаясь уточняющих вопросов клиента • Способен к самостоятельному поиску требуемой для работы информации, без привлечения руководства • Способен привлечь потенциального клиента к линейке продуктов и услуг. • Способен к самостоятельному решению проблемных ситуаций • Соблюдает высокие показатели количества принятых звонков наряду с высоким качеством разговора |
| 3. Нормативная деятельность | • Демонстрирует знания существующих стандартов работы и локально-нормативных актов • Соблюдает трудовую дисциплину и правила внутреннего трудового распорядка • Ознакомлен со всем пакетом документов и стандартов, регламентирующих трудовую деятельность • Ориентируется в документационном взаимодействии с другими подразделениями • Запрашивает у руководства необходимую для работы нормативную информацию |
• Свободно применяет в работе нормативную информацию • Информирует клиентов о рекомендованных мерах предотвращения мошеннических операций с банковскими картами • Контролирует появление нарушений в использовании нормативных документов банка • Анализирует причины и последствия нарушений совместно с руководством • Самостоятельно взаимодействует и запрашивает необходимую нормативную информацию о работе других подразделений |
• Вносит предложения по совершенствованию существующих регламентов работ и повышению их эффективности • Отслеживает и доводит до сведения заинтересованных служб изменения нормативных документов и правил по безопасности использования банковских карт и предотвращению мошенничества • Владеет информацией о стандартах работы и нормативных актах других отделов, отвечающих за обслуживание физических лиц |
| 4. Сопровождение инфраструктуры | • Взаимодействует с сотрудниками других подразделений банка, отвечающих за сопровождение программных комплексов • Способен предоставить информацию о характере текущей деятельности программных комплексов и эквайринговой сети • Своевременно информирует руководство о возникновении проблемных ситуаций |
• Владеет навыками поддержки работоспособности программных комплексов • Способен выполнить по запросу ответственного сотрудника рестарт и перезагрузку программных комплексов и эквайрингового оборудования • Принимает участие в тестировании новых программных разработок |
• При необходимости способен осуществлять техническую поддержку заинтересованных подразделений, с превышением должностных полномочий • Оперативно контролирует работоспособность программных комплексов, при появлении проблем ставит в известность напрямую ответственных лиц заинтересованных подразделений |
В данной статье рассмотрены особенности применения компетентностного подхода в деятельности коммерческого банка. Можно сделать вывод, что применение модели компетенций в системе управления персоналом банка может стать основой для эффективного использования профессионального потенциала его сотрудников, развития персонала для решения основных стратегических задач деятельности организации [16].
Особое внимание было уделено важности использования моделей компетенции для организации системы обслуживания клиентов: повышения качества работы и профессионального уровня персонала банка, непосредственно задействованного в работе с физическими лицами. Примером подразделения банка, отвечающего за обслуживание клиентов и предоставление услуг, послужила структура call-центра, специализирующегося на обслуживании входящих и исходящих телефонных звонков.
Была предпринята попытка создания профиля компетенций для конкретной должности сотрудника call-центра коммерческого банка, включающего три кластера компетенций с трехуровневой проработкой каждой из них. Рассмотренные корпоративные, личностные и профессиональные кластеры компетенций планируются к использованию с целью отбора персонала, обучения и оценки сотрудников действующего call-центра, с возможной перспективой связи с системой оплаты труда и премирования.
Предложенный профиль соответствует должности специалиста call-центра и соответствует стратегическим целям банка. Выделенные компетенции являются простыми в анализе, дискретными и адресными. Однако в дальнейшем требуется оценка эффективности предложенного профиля на практике для анализа измеримости входящих в него компетенций и оценки их полезности для использования сотрудниками call-центра банка.
1. Андреева Л.Ю. Формирование профессиональных компетенций специалистов в системе маркетингового управления конкурентоспособностью коммерческого банка [Электронный ресурс] / Л.Ю. Андреева, А.В. Андреева, А.А. Юдин // TERRAECONOMICUS. - 2012. - Т. 11. - № 3-3. - С. 15. - URL: http://cyberleninka.ru (дата обращения: 28.04.2016).
2. Кириллов А.В. Технологии управления персоналом и конъюнктура [Текст] / А.В. Кириллов // Социальная политика и социология. - 2014. - № 4 (105). - С. 173-184.
3. Кудрявцева Е.И. Компетенция как ключевое понятие актуальной теории и практики менеджмента [Электронный ресурс] / Е.И. Кудрявцева // Управленческое консультирование. - 2011. - № 2. - С. 140-148. - URL: http://www.ago-consult.ru (дата обращения: 02.05.2016).
4. Кудрявцева Е.И. Современные подходы к проблеме формирования и использования моделей компетенций [Электронный ресурс] / Е.И. Кудрявцева // Управленческое консультирование. - 2012. - № 1. - С. 166-177. - URL: http://www.ago-consult.ru (дата обращения: 02.05.2016).
5. Чуланова О.Л. Методология исследования компетенций персонала организаций [Электронный ресурс]: монография / О.Л. Чуланова. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 120 с. - С. 50-56 (Научная мысль). - URL: http://www.dx.doi.org/10/12737/7326.
6. Долженко Р.А. Компетентностный подход как основа системы управления персоналом в коммерческом банке [Электронный ресурс] / Р.А. Долженко // Известия Алтайского государственного университета. - 2013. - Т. 1. - № 2 (78). - URL: http://www. http://cyberleninka.ru (дата обращения: 28.04.2016).
7. Кибанов А. Я. Концепция компетентностного подхода в управлении персоналом [Текст]: монография / А. Я. Кибанов [и др.]. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 156 с. (+ Доп. мат. Znanium.com. - Научная мысль).
8. Чуланова О. Л. Применение компетентностного подхода при разработке системы оплаты труда персонала [Электронный ресурс] / О. Л. Чуланова // Науковедение. - 2014. - № 6(25). - URL: http://naukovedenie.ru/PDF/15EVN614.pdf (дата обращения: 01.05.2016).
9. Кириллов А.В. Управление инновационной деятельностью на современном этапе развития России [Текст] / А.В. Кириллов // Материалы Афанасьевских чтений. - 2014. - № 1. - С. 139-143.
10. Величко И.П. Цикл статей об открытии Контактного центра [Электронный ресурс] / И.П. Величко // Менеджер по персоналу. - 2007. - № 7-10. - URL: http://www.botexpert.com.ua/Persons/Persons_203.html (дата обращения: 01.05.2016).
11. Чуланова О. Л. Имиджелогия (для специалистов по управлению персоналом) [Текст]: учебно-методическое пособие / О. Л. Чуланова. - Сургут: СурГУ, 2007. - 264 с.
12. Чуланова О. Л. Формирование модели компетенций в системе управления персоналом [Текст] / О. Л. Чуланова // Вестник Университета (Государственный университет управления). - 2012. - № 15. - С. 158-163.
13. Андреева И.С. Компетентностный подход к управлению персоналом как конкурентное преимущество предприятия [Электронный ресурс] / И.С. Андреева, И.П. Данилов // Вестник Чувашского университета. - 2014. - № 1. - URL: http://cyberleninka.ru (дата обращения: 30.04.2016).
14. Картушина Е.Н. Особенности построения модели компетенций в организации [Электронный ресурс] / Е.Н. Картушина Социально-экономические явления и процессы. - 2012. - № 7-8. - URL: http://cyberleninka.ru (дата обращения: 28.04.2016).
15. Вольский В.В. Оператор call-центра. От найма до увольнения [Электронный ресурс] / В.В. Вольский, О.В. Веселова, Н.К. Золкина. - М.: Альфа-Пресс, 2012. - 356 с. - URL: http://www.callcenter.telecontact.ru (дата обращения: 29.04.2016).
16. Эсаулова И.А. Развитие персонала организации: новая концепция и практика [Текст]: монография / А.Я. Кибанов [и др.]; под ред. А.Я. Кибанова // Управление персоналом в России: история и современность. - М.: ИНФРА-М, 2013.
17. Чуланова О.Л. Формирование и развитие компетентностного подхода в работе с персоналом: теория, методология и практика [Текст]: дис....д-ра экон. наук: 08.00.05 / О.Л. Чуланова. - М., 2014. - 339 с.
18. Чуланова О.Л. Компетентностный подход в работе с персоналом: теория, методология, практика [Текст]: монография / О.Л. Чуланова. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 292 с. - (Научная мысль).
19. Чуланова О. Л. Управление персоналом на основе компетенций [Текст]: монография / О. Л. Чуланова. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 122 с. (+ Доп. мат. Znanium.com. - Научная мысль).
20. Чуланова О. Л. Формирование, развитие и коучинг эмоциональной компетентности в управлении персоналом организации [Текст]: монография / О.Л. Чуланова; Сургут. гос. ун-т ХМАО-Югры. - Сургут: Дефис, 2010. - 218 с.
21. Чуланова О. Л. Определение уровня развития эмоциональной компетентности руководителя организации / О. Л. Чуланова // Кадровик. - 2015. - № 1. - С. 119-128.
22. Чуланова О. Л. Грейдинг как технология привлечения и удержания высококвалифицированных управленческих кадров [Электронный ресурс] / О.Л. Чуланова // Науковедение. - 2014. - № 5(24). - URL: http://naukovedenie.ru/PDF/129EVN514.pdf
23. Чуланова О. Л. Классификация компетенций как социально-экономического явления / О. Л. Чуланова // Кадровик. - 2014. - № 6. - С. 119-128.
24. Чуланова О. Л. Модель компетенций управленческого персонала в организациях газоперерабатывающей отрасли [Текст] / О. Л. Чуланова // Кадровик. - 2014. - №10. - С. 107-115.
25. Чуланова О. Л. Актуальность компетентностного подхода в управлении персоналом [Электронный ресурс] / О. Л. Чуланова // Науковедение. - 2014. - № 5(24). - URL: http://naukovedenie.ru/PDF/79EVN514.pdf
26. Чуланова О. Л. Мониторинг применения компетентностного подхода в управлении персоналом организаций малого и среднего бизнеса региона [Текст] / О. Л. Чуланова // Уровень жизни населения регионов России. - 2014. - № 2 (192). - С. 55-61.
27. Чуланова О. Л. Сущность и содержание модели компетенций персонала организации [Текст] / О. Л. Чуланова // Кадровик. - 2014. - № 5. - С. 100-106.
28. Чуланова О. Л. Мониторинг применения компетентностного подхода в управлении персоналом организаций региона [Текст] / О. Л. Чуланова, О. В. Дорошенко // Кадровик. - 2014. - № 2. - С. 100-105.
29. Чуланова О. Л. Компетентностный подход в работе с кадровым резервом организации [Текст] / О. Л. Чуланова // Кадровик. - 2013. - № 12. - С. 76-82.
30. Чуланова О. Л. Концепция компетентностного подхода в управлении персоналом [Электронный ресурс] / О. Л. Чуланова // Науковедение. - 2013. - № 5. - URL: http://naukovedenie.ru/PDF/08evn513.pdf
31. Чуланова О. Л. Социально-экономическое содержание понятий «компетенция» и «компетентность» [Текст] / О. Л. Чуланова // Вестник Университета (Государственный университет управления). - 2013. - № 18. - С. 174-179.
32. Чуланова О. Л. Моделирование эмоциональной компетентности руководителей [Текст] / О. Л. Чуланова // Кадровик. - 2012. - № 10. - С. 58-64.
33. Чуланова О. Л. Эмоциональная компетентность в управлении персоналом [Текст] / О. Л. Чуланова // Вестник Университета (Государственный университет управления). - 2011. - № 16. - С. 135-138.
34. Чуланова О. Л. Подбор управленческого персонала на основе компетентностного подхода: из опыта электроэнергетических компаний [Текст] / О. Л. Чуланова // Кадровик. - 2011. - № 12. - С. 192-198.
35. Чуланова О. Л. Современные технологии консультирования в области управления персоналом [Текст] / О. Л. Чуланова // Научные труды Вольного экономического общества России. - 2008. - Т. 91. - С. 262-271.
