В современных условиях особое значение придается новой парадигме управления – ориентации на результат. Причем относится это ко всем уровням управленческой иерархии, в том числе и органам государственного и муниципального управления и подведомственным им предприятиям и организациям. В этой связи одной их основных задач управления становится управление результативностью деятельности, а это, в свою очередь, приводит к необходимости разработки системы количественных показателей для измерения результатов выполненных работ, которые можно было бы применять на регулярной основе. Таким образом, мониторинг результативности в современных условиях становится все более актуальным. Цель настоящей статьи – выявление особенностей организации и проведения мониторинга результативности оказания государственных услуг. Проведенное авторами теоретическое исследование позволило получить следующие результаты. Во-первых, были выявлены ограничения мониторинга результативности. В основном эти ограничения связаны не с процессом сбора информации, а с ее интерпретацией и использованием при выработке и принятии управленческого решения. Во-вторых, были предложены основные показатели оценки эффективности, в их числе результативность, подконтрольность и экономичность. В этой связи были разработаны индикаторы результативности в отношении отдельных видов государственных услуг. В-третьих, были разработаны параметры оценки эффективности процесса оказания государственной услуги, такие как время ожидания и выполнения, стоимость, надежность, число ошибок и т.д. В-четвертых, были определены основные области проведения мониторинга результативности: большинство общественных и частных услуг, начиная от программ общественной безопасности, общественных работ и предоставления услуг населению и заканчивая программами охраны окружающей среды, государственного регулирования и национальной обороны, а также сфера «внутренних» услуг.
мониторинг, государственные услуги, процесс, результативность, эффективность
Отличительными чертами «хорошего» правительства являются справедливость, качество и подконтрольность предоставляемых общественных услуг [9]. На современном этапе одной из актуальных задач руководителей становится совершенствование деятельности правительственных органов в данном направлении. Однако для того чтобы государственные и муниципальные органы власти или частные организации, занимающиеся предоставлением этих услуг, могли эффективнее осуществлять свою деятельность, необходимо использовать объективные способы ее оценки.
1. Hatry, Harry P., Louis Blair, Donald M. Fisk, John M. Greiner, John R. Hall, Jr., and Philip S. Schaenman. 1992. How Effective Are Your Community Services? Procedures for Measuring Their Quality, 2nd ed. Washington, D.C.: ICMA and the Urban Institute.
2. Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг: монография / А.Г. Абаджиди, В.Ю. Морозов, С.В. Шестакова, В.А. Шестаков, под науч. ред. В. Ю. Морозова. - М.: ФГОУ ВПО «РГУТиС», 2010. - 179 с.
3. Акулич М.М., Батырева М.В. Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг: методика и опыт реализации // Вопросы территориального развития. - 2014. - № 5 (15). - С. 3.
4. Дорошина И.П. Мониторинг качества оказания государственных и муниципальных услуг как способ повышения эффективности государственного управления // Наука и образование в XXI веке: сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции. - В 5 частях. - М.: ООО «АР-Консалт», 2015. - С. 160-161.
5. Зуденкова С.А., Шестакова С.В. О возможных путях решения проблем организации межведомственного взаимодействия в системе предоставления государственных и муниципальных услуг // Сервис в России и за рубежом. - 2012. - № 11 (38). [Электронный ресурс]: URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number38/contents (дата обращения: 10.10.2015).
6. Кожаринов А.В., Петровичева Н.М. Мониторинг качества предоставления государственных услуг // Научные перспективы XXI Века: материалы Международной (заочной) научно-практической конференции. - Нефтекамск: РИО ООО «Наука и образование», 2015. - С. 83-85.
7. Костина С.Н., Уфимцева Ж.И. Проблемы организации мониторинга качества оказания государственных услуг // Актуальные проблемы социологии молодежи, культуры, образования и управления: материалы Всероссийской научно-практической конференции, памяти профессора Валерия Трофимовича Шапко / реакционная коллегия: Л.Н. Банникова, Ю.Р. Вишневский (общая редакция), О.И. Ребрин, Л.Н. Боронина, И.И. Шолина. - Екатеринбург: ФГАОУ ВПО Уральский федеральный университет им. первого Президента России Б.Н. Ельцина, 2014. - С. 263-267.
8. Литвинова Т.П., Литвинова Е.В. Проблемы кадрового обеспечения предоставления государственных и муниципальных услуг // Сервис в России и за рубежом. - 2012. - № 11 (38). [Электронный ресурс]: URL:http://old.rguts.ru/electronic_journal/number38/contents (дата обращения: 08.10.2015).
9. Панова А.Г. Проблемы контроля и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг // Сервис в России и за рубежом. - 2011. - № 6 (25). [Электронный ресурс]: URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number25/contents (дата обращения: 01.10.2015).
10. Панова А.Г. О содержании и структуре стандартов государственных и муниципальных услуг // Вестник Университета (Государственный университет управления). - 2011. - № 25. - С. 181-182.
11. Соколов А.Ю., Исаков А.Р. Система критериев оценки качества государственных услуг // Правовая политика и правовая жизнь. - 2015. - № 2. - С. 36-43.
12. Чернявская А.Э. Проблемы проведения мониторинга качества государственных и муниципальных услуг // Общество в эпоху перемен: современные тенденции развития: материалы Международной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых, проводимой в рамках II Международного форума студентов, аспирантов и молодых ученых «Управляем будущим!». - Новосибирск: Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, 2014. - С. 94-95.
13. Шестакова С.В., Хаванова Н.В., Новикова Н.Г. Пути решения проблем сотрудничества государственных, частных и некоммерческих организаций в предоставлении электронных государственных и муниципальных услуг // Сервис в России и за рубежом. - 2012. - № 11 (38). [Электронный ресурс]: URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number38/contents (дата обращения: 05.10.2015).
14. Шестакова С.В., Шестаков В.А. Повышение результативности государственных услуг за счет расширения инфраструктуры их предоставления // Труды Братского государственного университета. Серия: Экономика и управление. - Братск: Братский государственный университет, 2010. - Т. 1. - С. 139-147.
15. Шестакова С.В. Особенности государственного регулирования предоставления муниципальных услуг // Актуальные проблемы современной российской экономики трансформационного периода. - М.: МГУС, 2006. - С. 93-97.
16. Дейкин А.И. Механизм федерального бюджета США. - М.: Наука, 1989.
