Екатеринбург, Россия
аспирант
Хелуанский университет (кафедра гостиничного менеджмента, факультет туризма и гостиничного менеджмента)
Внедрение роботизированных технологий и искусственного интеллекта оказывает значительное влияние на бизнес в сфере услуг. Трансформация трудовой деятельности и персонала остается сегодня предметом многочисленных дискуссий, что обусловливает актуальность эмпирических исследований в этой области. В статье представлены отдельные результаты изучения отношения сотрудников российского гостичничного бизнеса к возможности совместной работы с роботизированными технологиями. В качестве инструмента сбора первичных данных использовалась анкета для самостоятельного заполнения. Из 200 бланков анкет заполнены и пригодны для анализа 167 форм, данные которых проанализированы с применением программного обеспечения SPSS. Результаты показали, что, хотя сотрудники согласились взаимодействовать с роботизированными технологиями и указали, что роботы полезны, доставляют удовольствие и продуктивны, они также имеют опасения, что роботы будут контролировать рабочие места. Кроме того, широкое внедрение роботов приведет к таким социальным проблемам, как потеря контакта с людьми, что может оказать негативное влияние на психосоциальное благополучие на рабочем месте. Результаты исследования имеют практическую значимость для собственников и руководителей предприятий индустрии гостеприимства и обусловливают необходимость дальнейшего углубленного изучения коллаборативного взаимодействия машины и человека в сфере услуг.
Индустрия 4.0, Индустрия 5.0, роботизированные технологии, искуственный интеллект, гостиничный бизнес, благополучие сотрудников
Введение
Осмысление эволюционного развития человеческой цивилизации содержит множество точек зрения на Индустрию 4.0 и Индустрию 5.0. Если ключевые концепции Индустрии 4.0 связаны с интеллектуальным производством и соединением устройств, то Индустрия 5.0 подразумевает более тесное сотрудничество между людьми, искуственным интеллектом и роботами на рабочем месте. Считается, что совместная работа людей и роботов принесет большое количество преимуществ, поскольку утомительные и рутинные задачи возлагаются на робота, а человек выполняет творческие задачи или контролирует и управляет роботом [5].
В текущем десятилетии искусственный интеллект получил множество вариантов применения в сфере услуг. Сервисные роботы, предназначенные для помощи клиентам, предоставления информации все шире используются в отелях, ресторанах и развлекательных заведениях. Высокая конкуренция, дефицит рабочей силы, потребность в большей эффективности и производительности, а также растущие ожидания клиентов способствовали росту использования сервисных роботов [6;9;12]. Сервисные роботы, используемые сегодня в отелях, выполняют функции приветствия клиентов, приготовления еды, обслуживания номеров, приема заказов, операции регистрации и выезда, предоставления информации о пункте назначения, уборки номеров, бассейнов и общественных мест, перевозки багажа и доставки питания, обслуживая множество клиентов одновременно бесчисленное количество раз [20].
Скорость, с которой автоматизация входит в нашу жизнь, в первую очередь определяется степенью технологичности и принятием роботов людьми. Поскольку роботы оказывают значительное влияние на общество, крайне важно исследовать взаимодействие между людьми и роботами и их последствия для общества в целом [11;4]. Если большая часть персонала в организации негативно относится к роботам, переход на совместную работу человека и робота будет затруднен. Крайне важно определить отношение работников к роботам и сотрудничать с ними в гостиничном бизнесе, поскольку успех использования роботов зависит от их взаимодействия. Большинство существующих сегодня исследований сосредоточены на восприятии гостей и изучении взаимодействия человека и робота с точки зрения клиентов [15; 17]. Исследования взаимодействия сотрудников и роботов относительно ограничены. Таким образом, изучение отношения и восприятия сотрудниками коворкинга с роботами в гостиничном бизнесе является актуальным и имеет практическую значимость для поиска управленческих решений и построения моделей коллаборации человека и машины на рабочем месте. Следует также понять, как развитие данного рода коллаборации повлияет на условия труда и благополучие работников.
- Обзор литературы
Роботизированные технологии и автоматизация услуг повлияли на множество аспектов работы отелей. Терминалы самообслуживания позволяют свести к минимуму потребность в персонале на стойке регистрации и предоставлояют возможность гостям самостоятельно выполнять процессы регистрации и выезда. Роботы используются в отелях и туристическом секторе для выполнения различных функций, включая доставку продуктов питания и других предметов, уборку, переноску багажа, предоставление поддержки и информации [8].
Недавно ряд гостиничных компаний внедрили сервисных роботов, создавая уникальные впечатления для гостей. Например, в японском отеле Henn-na, основанном в 2015 году, роботы выполняют практически все функции персонала. Роботы приветствуют туристов, помогают им собирать жалобы, требования и просьбы [1]. Отель Aloft Cupertino имеет робота-слугу, доставляющего мыло, полотенца, шампунь и постельное белье в номера. Робот-домохозяйка, созданный Peanut Robotics в сотрудничестве с RLH Corporation, помогает домработнице выполнять задачи по дому, такие как сбор белья и уборка ванных комнат [3]. Стартап Dishcraft специализируется на разработке роботов для посудомоечных машин для кухонь ресторанов. Другие роботы не общаются с гостями, но предназначены для выполнения повторяющихся обязанностей. Например, робот Caliburger готовит гамбургеры и раскладывает еду по тарелкам, а робот-манипулятор работает барменом в Royal Caribbean [17].
Несмотря на все вышеуказанные достижения и преимущества автоматизации и роботизации индустрии гостеприимства, использование сервисных роботов для выполнения задач, выполняемых людьми, может встречать сопротивление со стороны общества. Исследования показывают, что причинами этого являются потеря контакта с людьми, а также опасения роста уровня безработицы в обществе и доминирования машин на рынке труда [7;13].
Сервисные роботы, заменяющие сотрудников-людей, могут создать психологическую проблему для стандартной концепции обслуживания. Например, взаимодействия человека с роботом можно избежать, если оно вызывает беспокойство. В контексте гостиничного бизнеса, который зависит в первую очередь от межличностных контактов, замена сотрудников-людей роботами изменит стиль обслуживания, повлияв на отношение и поведение пользователей. Кроме того, боязнь технологий считается важным психологическим фактором, влияющим на внедрение новых технологий [10].
Несмотря на наличие положительных примеров роботов, поддерживающих партнеров-людей, не все положительно относятся к роботам. В результате своего исследования Ю (2020) обнаружил, что отношение потенциальных потребителей к человекоподобным роботам, скорее всего, будет неблагоприятным [19]. Наоборот, Тунг и Ау изучили оценки потребителей, представленные на веб-сайтах TripAdvisor, Yelp, Agoda и Booking.com, чтобы оценить пользовательский опыт роботизированных отелей. Результаты показали влияние автоматизированного обслуживания на качество обслуживания клиентов, которые активно искали возможности общаться и взаимодействовать с роботами, чтобы установить с ними отношения [16]. Аналогичным образом Иванов и Вебстер провели исследование, чтобы изучить восприятие пользователями эффективности и отношение к использованию роботов в туризме. Результаты показали, что ведение домашнего хозяйства, обработка запросов, бронирование и платежные услуги являются наиболее подходящими обязанностями и операциями для использования роботов [9].
Как упоминалось выше, большинство современных исследований сосредоточено на восприятии гостей и изучении взаимодействия человека и робота с точки зрения клиентов в то время, как взаимодействие сотрудников и роботов практически не изучено. Следует подчеркнуть, что технологии искусственного интеллекта, используемые для предоставления услуг, общаются не только с потребителями, но и с персоналом. Использование роботов с искусственным интеллектом в качестве «работников» требует осмысления не только в отношении технологии, стоимости или качества обслуживания, но также с точки зрения влияния экономических и психосоциальных последствий внедрения робототехники на благополучие сотрудников.
- Методы
Представленное пилотное исследование проведено методом социологического опроса сотрудников предприятий гостиничного бизнеса, расположенных в крупном российском городе. В перечень объектов исследования включены 20 пяти- и четырехзвездочных отелей, поскольку инновации и современные технологии внедряются в первую очередь в роскошных отелях. В течение двух месяцев (август и сентябрь 2021 года) среди сотрудников отелей распространено 200 анкет, из которых пригодными для анализа оказались 167 форм (83,5%).
Социологический инструмент включает три группы вопросов. Первая группа содержит опции, касающиеся изменений, произошедших на рабочем месте. Во вторую группу включены вопросы для изучения исследуемых переменных «психологическая установка» и «социальная установка». Третья группа предназначена для получения демографиеских данных о респондентах: пол, возраст и уровень образования. Методические подходы к разработке анкеты основаны на исследованиях, прошедших валидацию [2;14;18]. Так, например, в ряде вопросов применена шкала Лайкерта с пятью баллами от «1 – полностью не согласен» до «5 – полностью согласен». Анкета предварительно апробирована с использованием данных, полученных от десяти сотрудников методом случайной выборки. Перед тестировщиками была поставлена задача выявления любых недоразумений в структуре и формулировках вопросов. Отзывы респондентов были использованы для совершенствования инструмента, скорректированный вариант которого содержит 22 позиции.
Анализ полученных эмпирических данных включает ряд следующих этапов работы. Во-первых, для проверки внутренней надежности различных шкал и вопросов типа Лайкерта рассчитаны альфа-коэффициенты Кронбаха. Во-вторых, проведен описательный анализ данных, чтобы изучить отношение и восприятие респондентов к совместной работе человека и робота. В-третьих, проведен статистический анализ эмпирических данных с использованием программного обеспечения SPSS.
- Результаты
Демографические переменные респондентов показывают, что около 61,1% респондентов являются женщинами, а 38,9% – мужчинами. Около половины респондентов (48,5%) находятся в возрасте до 25 лет, почти треть (31,7%) – в возратной группе 26-35 лет. Большинство участников опроса (80,8%) имеют высшее образование.
На рисунке 1 представлено распределение ответов респондентов на вопрос о произошедших в последенее время изменениях на их рабочих местах в связи с роботизацией и автоматизации гостиницы. Результаты показывают значительную долю ответов о сокращении численности персонала (69,4%), переводе части сотрдуников на удаленную работу (28,1%) и использование временных работников, предоставленных другими компаниями (23,3%).
Рисунок 1. Распределение ответов на вопрос: «Какие изменения произошли в вашей организации в связи с роботизацией и автоматизацией?», 2021 г., %
Наименьшее число опрошенных указали на полное увольнение работников (10,8%), или на отсутствие каких-либо изменений (8,3%). Дополнительно к предложенным в анкете опциям, несколько респондентов отметили постоянную корректировку рабочих задач и обязанностей.
Таблица 1 иллюстрирует результаты описательного анализа психологических и социальных переменных.
Таблица 1. Анализ результатов социологического опроса работников предприятий индустрии гостеприимства, 2021 г.
|
Варианты ответов |
Значение |
Стандартное отклонение |
|
Психологические установки |
||
|
Мне было бы неловко, если бы у роботов действительно были эмоции |
2,23 |
0,588 |
|
Что-то ужасное может произойти, если роботы превратятся в живых существ |
3,33 |
0,575 |
|
Я чувствую себя спокойно, имея дело с роботами |
3,77 |
0,744 |
|
Если бы у роботов были чувства, я бы смог(ла) с ними подружиться |
3,88 |
0,631 |
|
Мне было бы комфортно находиться с роботами, у которых есть эмоции |
3,66 |
0,578 |
|
Я нервничаю, управляя роботом перед другими людьми |
2,00 |
0,329 |
|
Я нервничаю, просто стоя перед роботом |
2,08 |
0,538 |
|
Я думаю, что если я буду слишком сильно зависеть от роботов, может случиться что-то ужасное |
3,75 |
0,644 |
|
Я чувствую себя параноиком, разговаривая с роботом |
2,09 |
0,605 |
|
Я думаю, что в будущем в обществе будут доминировать роботы |
3,92 |
0,634 |
|
Альфа-коэффициент Кронбаха |
0,752 |
|
|
Социальные установки |
|
|
|
В целом, моя организация поддерживает использование робота |
3,83 |
0,736 |
|
Люди в отеле, использующих роботов, имеют больше престижа, чем у те, кто этого не делает |
3,86 |
0,491 |
|
Использование робота соответствует моим различным рабочим задачам |
3,92 |
0,396 |
|
Продукция робота отличного качества |
3,90 |
0,428 |
|
Я нахожу использование робота приятным |
3,81 |
0,431 |
|
Я боюсь, что потеряю связь с коллегами из-за робота |
3,93 |
0,655 |
|
Я не возражаю против совместного использования рабочей станции с роботом |
3,80 |
0,428 |
|
Я не возражаю, если робот хранит мою личную информацию |
2,87 |
0,447 |
|
Я боюсь, что могу потерять работу из-за роботов |
3,98 |
0,394 |
|
Я чувствую себя в безопасности при использовании робота |
3,03 |
0,354 |
|
Я могу управлять роботом, если кто-нибудь сначала научит меня, как им пользоваться |
3,76 |
0,379 |
|
Работа с роботом повышает производительность моей работы |
3,89 |
0,431 |
|
Альфа-коэффициент Кронбаха |
0,781 |
|
Расчет альфа-коэффициентов Кронбаха позволяет проверить внутреннюю надежность различных шкал и вопросов типа Лайкерта. Все результаты альфа-коэффициентов Кронбаха преодолели приемлемое рекомендованное значение 0,7. Полученные данные показывают, что баллы психологических переменных варьировались от 2,00 до 3,92 по пятибалльной шкале. К позициям с наивысшим средним значением относятся: «Я думаю, что в будущем в обществе будут доминировать роботы» и «Если бы у роботов были чувства, я бы смог подружиться с ними». В то же время самое низкое среднее значение имеет «Я нервничаю, управляя роботом на глазах у других людей». Кроме того, оценки социальных переменных варьировались от 2,87 до 3,98 по пятибалльной шкале. Среди вариантов с самым высоким средним значением находятся «Я боюсь, что могу потерять работу из-за робота» и «Я боюсь, что потеряю связь с моими коллегами из-за робота». В то время как пункт с самым низким средним значением «Я не возражаю, если робот сохранит мою личную информацию».
- Заключение
Представленное в статье исследование направлено на изучение психологического и социального отношения сотрудников отеля к совместной работе с роботами. Сервисные роботы, дополненная реальность и интеллектуальные устройства существенно влияют на экономическую и социальную жизнь. Компании индустрии гостеприимства стремятся идти в ногу с развитием внешней среды, чтобы получить конкурентное преимущество и предоставить уникальный сервис, удовлетворяющий потребности клиентов. Успех и эффективность внедрения новых технологий в организации зависят от принятия и вовлеченности сотрудников. Внедрение сервисных роботов в бизнесе, особенно в сфере услуг, все еще находится на начальной стадии и в литературе считается значительным нововведением. Поэтому исследования по этой теме необходимо проводить с разных точек зрения.
Результаты пилотного исследования свидетельствуют о фактах частичного сокращения численности работников отелей вследствие внедрения коллаборативных роботов. Согласно результатам исследования, сотрудники чувствуют угрозу будущему своей работы, теряя работу из-за автоматизации и цифровизации. Роботизированные технологии и автоматизация обслуживания повлияли на различные аспекты гостиничной деятельности.
Вкладом в развитие науки являются подтверждающие результаты иследования с точки зрения российского персонала. С одной стороны, респонденты согласились взаимодействовать с роботами и указали, что они полезны, доставляют удовольствие и продуктивны; использование роботов сэкономит время, взяв на себя выполнение рутинных задач и рабочих нагрузок. С другой стороны, опрошенные сотрудники опасаются, что роботы будут контролировать рабочие места, а широкое внедрение роботов приведет к социальным проблемам, таким как потеря контакта с людьми.
Мы рекомендуем менеджерам отелей создавать новые роли для сотрудников, которые требуют новых навыков и компетенций, чтобы сделать человеческий труд более ценным, чем роботы, и идти в ногу с непрерывным развитием рабочей среды. С другой стороны, курсы по технологическим достижениям и искусственному интеллекту должны быть включены в учебную программу на всех уровнях образования, где обучаются и развиваются будущие лидеры и работники. Эти курсы подготовят студентов к работе в новой рабочей среде и эффективному решению будущих задач.
Пилотное исследование имеет определенные ограничения, которые планируется преодолеть на следующих этапах работы. Во-первых, поскольку полевые данные были собраны из определенного географического региона одной страны, будущие исследования должны включать данные из других стран с различным уровнем экономического и социального развития, чтобы повысить качество и обобщаемость результатов. Во-вторых, в этом исследовании были собраны эмпирические данные с использованием метода анкетирования. Будущие исследования могут рассмотреть другие методологические методы, такие как контент-анализ и нарративное интервью. Наконец, исследования в области искусственного интеллекта находятся на начальной стадии, следовательно, необходимы научные разработки для расширения понимания влияния ИИ на различные социальные и профессиональные группы работников.
1. Alexis P. R-Tourism: Introducing the Potential Impact of Robotics and Service Automation in Tourism //Ovidius University Annals, Series Economic Sciences. - 2017. - Т. 17. - №. 1. - C. 211-216.
2. Bröhl C. et al. TAM reloaded: a technology acceptance model for human-robot cooperation in production systems //International conference on human-computer interaction. - Springer, Cham, 2016. - C. 97-103.
3. Choi Y. et al. Service robots in hotels: understanding the service quality perceptions of human-robot interaction //Journal of Hospitality Marketing & Management. - 2020. - Т. 29. - №. 6. - С. 613-635. https://doi.org/10.1080/19368623.2020.1703871
4. Demir K. A., Döven G., Sezen B. Industry 5.0 and human-robot co-working //Procedia computer science. - 2019. - Т. 158. - С. 688-695. https://doi.org/10.1016/j.procs.2019.09.104
5. Demir K. A., Cicibas H. Industry 5.0 and a Critique of Industry 4.0 //Proceedings of the 4th international management information systems conference, Istanbul, Turkey. - 2017. - С. 17-20.
6. Ghazy K., Fedorova A. Industry 4.0 and human resource management in the hotel business //Human Progress. - 2021. - Т. 7. - №. 2. - С. 1-14. https://doi.org/10.34709/IM.172.1
7. Hou Y., Zhang K., Li G. Service robots or human staff: How social crowding shapes tourist preferences //Tourism Management. - 2021. - Т. 83. - С. 104242. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2020.104242.
8. Ivanov S. H., Webster C., Berezina K. Adoption of robots and service automation by tourism and hospitality companies //Revista Turismo & Desenvolvimento. - 2017. - Т. 27. - №. 28. - С. 1501-1517.
9. Ivanov S., Webster C. Perceived appropriateness and intention to use service robots in tourism //Information and communication technologies in tourism 2019. - Springer, Cham, 2019. - С. 237-248. https://doi.org/10.1007/978-3-030-05940-8_19
10. Li J. J., Bonn M. A., Ye B. H. Hotel employee's artificial intelligence and robotics awareness and its impact on turnover intention: The moderating roles of perceived organizational support and competitive psychological climate //Tourism Management. - 2019. - Т. 73. - С. 172-181. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2019.02.006
11. Lu L., Cai R., Gursoy D. Developing and validating a service robot integration willingness scale //International Journal of Hospitality Management. - 2019. - Т. 80. - С. 36-51.
12. Manthiou A. et al. Man vs machine: examining the three themes of service robotics in tourism and hospitality //Electronic Markets. - 2021. - Т. 31. - №. 3. - С. 511-527. https://doi.org/10.1007/s12525-020-00434-3
13. Meidute-Kavaliauskiene I. et al. The Effect of Perceptions on Service Robot Usage Intention: A Survey Study in the Service Sector //Sustainability. - 2021. - Т. 13. - №. 17. - С. 9655.https://doi.org/10.3390/su13179655
14. Nomura T. et al. Psychology in human-robot communication: An attempt through investigation of negative attitudes and anxiety toward robots //RO-MAN 2004. 13th IEEE International Workshop on Robot and Human Interactive Communication (IEEE Catalog No. 04TH8759). - IEEE, 2004. - С. 35-40.
15. Rosete A. et al. Service robots in the hospitality industry: An exploratory literature review //International Conference on Exploring Services Science. - Springer, Cham, 2020. - С. 174-186.
16. Tung V. W. S., Au N. Exploring customer experiences with robotics in hospitality //International Journal of Contemporary Hospitality Management. - 2018. - Т. 30. - №. 7. - С. 2680-2697. https://doi.org/10.1108/IJCHM-06-2017-0322
17. Tussyadiah I. A review of research into automation in tourism: Launching the Annals of Tourism Research Curated Collection on Artificial Intelligence and Robotics in Tourism //Annals of Tourism Research. - 2020. - Т. 81. - С. 102883. https://doi.org/10.1016/j.annals.2020.102883
18. Weiss A. et al. A methodological variation for acceptance evaluation of human-robot interaction in public places //RO-MAN 2008-The 17th IEEE International Symposium on Robot and Human Interactive Communication. - IEEE, 2008. - С. 713-718.
19. Yu C. E. Humanlike robots as employees in the hotel industry: Thematic content analysis of online reviews //Journal of Hospitality Marketing & Management. - 2020. - Т. 29. - №. 1. - С. 22-38. https://doi.org/10.1080/19368623.2019.1592733
20. Zhong L. et al. Construction and empirical research on acceptance model of service robots applied in hotel industry //Industrial Management & Data Systems. - 2020 - Т. 121. - №. 6. - С. 1325-1352. https://doi.org/10.1108/IMDS-11-2019-0603
