Москва, г. Москва и Московская область, Россия
Москва, г. Москва и Московская область, Россия
УДК 65 Управление предприятиями. Организация производства, торговли и транспорта
ГРНТИ 06.81 Экономика и организация предприятия. Управление предприятием
ОКСО 38.03.03 Управление персоналом
ББК 6529 Экономика предприятия (фирмы)
ТБК 785 Управление персоналом
В статье рассматривается подход к развитию клиентоориентированности сотрудников международной консалтинговой компании, оперирующей на рынке маркетинговых исследований. На основе данных эмпирического исследования, проведенного в подразделениях компании, расположенных в 12 странах, выявлены факторы клиентоориентированности сотрудников. Представлен алгоритм, позволяющий принимать решения о распределении сотрудников по клиентам в компании в зависимости от уровня клиентоориентированности сотрудников, а также развивать клиентоориентированность сотрудников. Сделан вывод о том, что наибольшая потребность компании в клиентоориентированных сотрудниках характерна для подразделений компании, реализующих краткосрочные ad-hoc проекты («проекты на заказ»). При этом особое значение приобретает развитие социальных навыков сотрудников и предоставление сотрудникам широких полномочий в области принятия решений. Полученные результаты могут быть использованы различными стейкхолдерами (линейными менеджерами, сотрудниками служб по работе с персоналом и т.д.), вовлеченными в процесс управления человеческими ресурсами компании и заинтересованными в развитии их клиентоориентированности.
развитие клиентоориентированности сотрудников, факторы клиентоориентированности сотрудников, международная компания, ad-hoc проекты, управление человеческими ресурсами.
На современном этапе развития экономики усиление конкуренции на рынках неизбежно приводит к необходимости повышения уровня обслуживания клиентов с целью выстраивания долгосрочных взаимовыгодных отношений с ними. При низком уровне концентрации рынка у клиентов существует довольно большой выбор компаний-поставщиков товаров и услуг. В этой связи компании стремятся быть более клиентоориентированными, позиционируя клиентоориентированность в качестве одного из своих конкурентных преимуществ. В управлении проектами все чаще используются «гибкие методы». Например, применение Agile предполагает то, что «люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов», «работающий продукт важнее исчерпывающей документации», «сотрудничество с заказчиком важнее согласования условий контракта», «готовность к изменениям важнее следования первоначальному плану» [12]. Высокая конкуренция на рынке стимулирует поиск компаниями устойчивых источников конкурентного преимущества, к числу которых относится клиентоориентированность. Несмотря на то, что
многие компании стремятся сделать клиентоориентированность одним из своих конкурентных преимуществ, на практике часто наблюдается разрыв между заявлениями компании о своей клиентоориентированности и реальным положением дел в данном вопросе, в том числе вследствие отсутствия опыта в создании адекватных управленческих инструментов. В связи с этим существует потребность в разработке конкретных способов повышения кли-
ентоориентированности с учетом реальных условий рынка [8]. У компаний, осуществляющих свою деятельность на российском рынке, нет единого понимания клиентоориентированности. Под клиентоориентированностью может подразумеваться, например, обязательная инновационная составляющая или декларация о первичности потребностей клиента [4]. В исследовании Попова и Третьяк [6] говорится о низкой клиентоориентированности в странах БРИК и о возможных причинах такого положения дел, к которым могут относиться:
1. Причины, связанные с управленческой практикой:
а) относительно невысокий уровень развития менеджмента в компаниях, осуществляющих свою деятельность в развивающихся странах, по сравнению с компаниями в развитых станах;
б) государственный капитализм как способ организации экономики в странах БРИК;
в) создание и открытие новых компаний предпринимателями в большей степени в силу отсутствия качественных рабочих мест в уже существующих компаниях.
2. Причины, связанные с внешними рыночными условиями:
а) быстрый рост потребительских рынков в странах БРИК, способствующий появлению у компаний-продавцов преимущества в формировании цен перед потребителями, предъявляющими повышенный спрос;
б) сравнительно низкая конкуренция за потребителя;
в) меньшие властные полномочия потребителей по сравнению с розничной сетью или поставщиками ввиду ориентиров, задаваемых в результате взаимодействия поставщиков и розничных сетей. Данные ориентиры не всегда способствуют наиболее полному удовлетворению клиентов и достижению наибольшей рентабельности взаимодействующих агентов рынка за счет большей ориентации на клиентов [6, с. 134–135].
1. Апенько С.Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений [Текст] / С.Н. Апенько, М.Н. Шавровская // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». - 2010. - № 2. - С. 50-56.
2. Базаров Т.Ю. Коллективное определение понятия «компетенции»: попытка извлечения смысловых тенденций из размытого экспертного знания [Текст] / Т.Ю. Базаров, А.К. Ерофеев, А.Г. Шмелев // Вестник Московского университета. Серия 14 «Психология». - 2014. - № 1. - С. 87-102.
3. Гальперин В.М. Микроэкономика [Текст] / В.М. Гальперин, С.М. Игнатьев, В.И. Моргунов: В 2 т. СПб.: Экономическая школа, 1999. Т. 2. - 503 с.
4. Гулакова О.В. Специфика клиентоориентированности компаний на российском рынке: результаты эмпирического исследования [Текст] / О.В. Гулакова, В.А. Ребязина, М.М. Смирнова // Вестник Санкт-Петербургского университета. Сер. «Менеджмент». - 2015. - Вып. 4. - С. 39-73.
5. Панин В.М. Влияние клиентоориентированности на удовлетворенность клиентов российских компаний: результаты эмпирического исследования [Текст] / В.М. Панин, В.А. Ребязина // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2016. - Т. 3. - № 123. - С. 168-182.
6. Попов Н.И. Экономические факторы низкой клиентоориентированности компаний в странах БРИК [Текст] / Н.И. Попов, О.А. Третьяк // Российский журнал менеджмента. - 2014. - Т. 12. - № 1. - С. 109-138.
7. Рожков А.Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании [Текст]: автореф. дис. … канд. экон. наук / А.Г. Рожков. - М., 2012. - 27 с.
8. Третьяк О.А. Развитие концепции управления цепочкой спроса на новых основаниях [Текст] / О.А. Третьяк // Российский журнал менеджмента. - 2008, - Т. 6. - № 4. - С. 141-148.
9. Шавровская М.Н. Клентоориентированность персонала: формирование и оценка [Текст]: автореф. дис. … канд. экон. наук / М.Н. Шавровская. - Омск, 2011. - 22 с.
10. Шацкая В. Аттракт-функция компании [Электронный ресурс]. - URL: www.educate.com.ua (дата обращения: 01.06.2018).
11. Auh S., Menguc B. Performance implications of the direct and moderating effects of centralization and formalization on customer orientation // Industrial Marketing Management. 2007, 36, pp. 1022-1034.
12. Beck K., Beedle M., van Bennekum A., Cockburn A., Cunningham W., Fowler M., Grenning J., Highsmith J., Hunt A., Jeffries R., Kern J., Marick B., Martin R.C., Mellor S., Schwaber K., Sutherland J. Manifesto for Agile Software Development. Available at: http://agilemanifesto.org/iso/ru/manifesto.html (accessed 1 June 2018).
13. Boyatzis R.E. The Competent Manager: A Model for Effective Performance. New York: Wiley, 1982, 308 p.
14. Deshpande R., Webster F.E. Jr. Organizational Culture and Marketing: Defining the Research Agenda // Journal of Marketing. 1989, 53, January, pp. 3-15.
15. Escrig-Tena A.B., Bou-Llusar J.C. A Model for Evaluating Organizational Competencies: An Application in the Context of a Quality Management Initiative // Decision Sciences, 2005, 36, 2. Pp. 221-257.
16. Green P.C. Building robust competencies: Linking human resource systems to organizational strategies. San Francisco, CA: Jossey-Bass, 1999. - 240 p.
17. Guenzi P., De Luca L.M., Troilo G. Organizational drivers of salespeople’s customer orientation and selling orientation // Journal of Personal Selling and Sales Management. 2011, Vol. XXXI, no. 3, Summer, pp. 269-285.
18. Harel G.H., Tzafrir S.S. The effect of human resource management practices on the perceptions of organizational and market performance of the firm // Human Resource Management. 1999, vol. 38, no. 3, pp. 185-199.
19. Hennig-Thurau T. Customer orientation of service employees. Its impact on customer satisfaction, commitments and retention // International Journal of Service Industry Management. 2004, vol., 15, no. 5, pp. 460-578.
20. Hirschman O. The Paternity of an Index // American Economic Review. 1964, September, pp. 761-762.
21. Hoffman K.D., Ingram T.N. Service Provider Job Satisfaction and Customer // Journal of Services Marketing. 1992, vol. 6, iss. 2, pp. 68-78.
22. Hoffmann T. The meanings of competency // Journal of European Industrial Training. 1999, 23(6), pp. 275-285.
23. McClelland D.C. Testing for competence rather than for intelligence // American Psychologist. 1973, 28, pp. 1-14.
24. Merlo O., Bell S.J., Menguec B., Whitwell G.J. Social capital, customer service orientation and creativity in retail stores // Journal of Business Research. 2006, no. 59, pp. 1214-1221.
25. Mirabile R.J. Everything you wanted to know about competency modeling // Training and Development. 1997, August, pp. 73-77.
26. Mohd Noor N.A., Muhamad A. Individual factors that predict customer-orientation behaviour of Malaysian life insurance agents // Jurnal Pengurusan. 2005, no. 24, pp. 125-149.
27. Murray P., Donegan K. Empirical Linkages between Firm Competencies and Organizational Learning // The Learning Organization. 2003, 10, 1, pp. 51-62.
28. Parry S.B. Just what is a competency? And why should you care? // Training. 1998, 35(6), pp. 58-64.
29. Peters T.J., Waterman R.H. In Search of Excellence: Lessons from America’s Best-Run Companies. New York: Harper & Row, 1982. 360 p.
30. Rhoades S.A. Herfindahl-Hirschman index // the Fed. Res. Bull. 1993, Т. 79, pp. 188.
31. Rowe C. Clarifying the use of competence and competency models in recruitment, assessment and staff development // Industrial and Commercial Training. 1995, vol. 27, iss. 11, pp. 12-17.
32. Saxe R., Weitz B.A. The SOCO Scale: A Measure of the Customer Orientation of Salespeople // Journal of Marketing Research. 1982, vol. 19, no. 3, pp. 343-351.
33. Schlesinger L.A., Heskett J.L. The Service-Driven Service Company // Harvard Business Review. 1991, Sept.-Oct, pp. 71-81.
34. Shepherd W.G. The Economics of Industrial Organization. 4 sub ed. London: Prentice Hall College Div, 1997, 447 p.
35. Spencer L.M. Jr., Spencer S.M. Competence at Work: Models for Superior Performance. New York: John Wiley&Sons, Inc., 1993, 388 p.
36. Statista. Available at: http://www.statista.com/statistics/267648/top-market-research-companies-by-revenue/ (accessed 1 June 2018).
37. Strong C.A., Harris L.C. The drivers of customer orientation: an exploration of relational, human resource and procedural tactics // Journal of Strategic Marketing. 2004, 12, pp. 183-204.
38. Thomas R.W., Soutar G.N., Ryan M.M. The Selling Orientation-Customer Orientation (S.O.C.O.) Scale: A Proposed Short Form // Journal of Personal Selling and Sales Management. 2001, 21, 1, Winter, pp. 63-68.
39. Waterson M. Economic theory of the industry. Great Britain, Cambridge: Cambridge University Press, 1987, 247 p.
