с 01.01.1985 по 01.01.2025
Novosibirsk, Новосибирская область, Россия
Новосибирск, Новосибирская область, Россия
Актуальность исследования обусловлена фундаментальными сдвигами, происходящими в современной экономике: устойчивым ростом доли сектора услуг, усложнением их структуры и содержания, а также масштабным влиянием цифровых технологий, платформенных решений на сферу услуг. В этих условиях особое значение приобретают высокотехнологичные услуги, управление которыми требует переосмысления традиционных подходов менеджмента. В работе предложена типология высокотехнологичных услуг по форме оказания: услуги проектного типа, разовые, с чёткими сроками и результатами, и услуги процессного типа, повторяющиеся, с меняющимися параметрами взаимодействия участников. В качестве объекта исследования выбраны услуги процессного типа, управление которыми сталкивается с наибольшими вызовами: необходимость обеспечения стабильного качества, адаптации к меняющимся требованиям клиентов, интеграции технологий и человеческого капитала. Обоснована целесообразность применения модели интегрированного менеджмента услуг К. Лавлока в сочетании с концепцией реинжиниринга бизнес-процессов М. Хаммера и Дж. Чампи для системного совершенствования управления операционной деятельностью, маркетингом и персоналом. Эти процессы рассматриваются как ключевые с точки зрения обеспечения соответствия услуги ожиданиям клиентов и поддержания конкурентоспособности. Отдельно подчеркивается роль управления знаниями как критического фактора устойчивого роста компании в сфере высокотехнологичных услуг.
бизнес-процессы в сфере услуг, инновационные услуги, услуги процессного типа, управление знаниями, интегрированный менеджмент услуг.
1. Витевская О.В., Голиков О.И. Формирование механизма управления образовательными услугами / /Вестник Волжского университета. 2017. Т.2. №2.
2. Гвоздев М.Ю., Денисова Т.В., Малькова А.С. Особенности контроля бизнес-процессов на предприятиях сферы услуг в условиях перехода к цифровой экономике / / Вестник ЮУрГУ. Серия «Экономика и менеджмент». 2021. Т.15. №1. С. 77-82. DOI:https://doi.org/10.14529/em210108 EDN: https://elibrary.ru/LUPLVD
3. Дью Р., Аллен С. Клиентский сервис: как вывести бизнес на новый уровень. М.: Альпина Паблишер, 2020. 316 с.
4. Куликова О.М., Боуш Г.Д. Онтологическая модель процессного управления оказанием медицинских услуг в здравоохранении РФ / / Наука о человеке: гуманитарные исследования. Раздел 3. Экономические науки. 2016. № 1(23). С. 215-220. DOI: https://doi.org/10.17238/issn1998-5320.2016.23.215
5. Кучумов А. В., Печерица Е. В. Современные тренды управления персоналом в сфере услуг / / Технико-технологические проблемы сервиса. 2021. № 1 (55). С. 57–61. EDN: https://elibrary.ru/TUFFMY
6. Лавлок К. Маркетинг услуг. Персонал, технологии, стратегии. М.: Изд.дом «Вильямс», 2005. 1008 с.
7. Матвиенко О.И., Алешина О.Г. Карта пути клиента (customer journey map) - инструмент изучения поведения потребителя от возникновения потребности до совершения покупки / / Modern economy success. 2020. № 1 С. 91-98. EDN: https://elibrary.ru/TDPOIO
8. Меленкин В. Л. Сектор высокотехнологичных услуг: сущностное содержание и роль в инновационном процессе / / Экономика и экология территориальных образований. 2019. Т. 3. № 3. С. 40–47. https://doi.org/10.23947/2413- 1474-2019-3-3-40-47 DOI: https://doi.org/10.23947/2413-1474-2019-3-3-40-47; EDN: https://elibrary.ru/FQXLBV
9. Мешко Н.П., Щитов Д.Н. Теоретическое исследование особенностей сферы высокотехнологичных услуг как ключевого фактора инновационного развития экономики / / Альманах современной науки и образования. 2013. № 2 (69). С. 111–121. DOI: https://doi.org/10.1143/PTP.69.111; EDN: https://elibrary.ru/PUUQRB
10. Новаторов Э.В. Сравнительный анализ теорий маркетинга услуг / / Вестник СПбГУ. Серия: Менеджмент. 2008. № 2. EDN: https://elibrary.ru/JUBTVJ
11. Пасерба А.В. Управление presale-проектом: продажа высокотехнологичных услуг в свете методологии PMBOK / / Управление продажами. 2012. №4. С. 208–213. EDN: https://elibrary.ru/PCCUKF
12. Пешина Э.В., Авдеев П.А. Методические подходы к идентификации высокотехнологичности и наукоемкости продукции (товаров, услуг) / / Известия УрГЭУ. 2013. №2(46). С. 11-27. EDN: https://elibrary.ru/QZETJL
13. Пожидаев Р. Г. Эволюция управления бизнес-процессами и реализация инициатив по совершенствованию бизнес-процессов / / Вестник Воронежского государственного университета. Серия: Экономика и управление. 2020. № 3. С. 122–132. DOI:https://doi.org/10.17308/econ.2020.3/3111 EDN: https://elibrary.ru/EXFWHJ
14. Сигова М.В., Куликова О.М., Бобошко А.А. Приоритетные направления совершенствования процессного управления оказанием медицинских услуг в учреждениях здравоохранения Российской федерации / / Вестник РАЕН (СПб). 2015. №4. С. 43-46.
15. Смирнова Ю.Л., Токарева Л.С., Александрова М.М. и др. Процессный подход в сфере государственного управления: опыт применения в многофункциональных центрах Санкт-Петербурга / / Вопросы инновационной экономики. 2024. Т.14. №3. С. 883-900. DOI: https://doi.org/10.18334/vinec.14.3.120877; EDN: https://elibrary.ru/OOZUNQ
16. Филатова Т.А. Критерии оценки качества услуг в сервисной организации / / Российское предпринимательство. 2013. Т.14. №6. С.82-87. EDN: https://elibrary.ru/PZNVUP
17. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. СПб.: Питер, 2002. 752 с.
18. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе. СПб: изд-во СПбГУ, 1997. 332 с.
19. Хэмел Г., Прахалад К.К. Конкурируя за будущее. Создание рынков завтрашнего дня. М.: Олимп-Бизнес, 2002. 288 с.
20. Чупина Ж.С. Механизм управления высокотехнологичными проектами, обеспечивающими технологический суверенитет приоритетных отраслей экономики в условиях неопределенности / / Финансовый менеджмент. 2024. № 8. EDN: https://elibrary.ru/AIOZZV
21. Юдин Б.А. Совершенствование менеджмента процесса реализации высокотехнологичных услуг в условиях рынка /автореферат дисс.на соиск.уч.ст.канд. наук. - М.: 2004. EDN: https://elibrary.ru/NHPHTN
22. Berry L., Shankar V., Parish J., Dotze T. (2006). Creating new markets through service innovations. MIT Sloan Management Review. 47 (2). https://www.researchgate.net/publication/237556990Creating_New_Markets_Through_Service
23. Johnson W., Ridley C. The elements of mentoring: the 65 key elements of mentoring. 2008.
