Russian Federation
Russian Federation
The purpose of the study is to develop recommendations for Russian hotels on the formation of a system of staff motivation to improve the quality of service. The relevance of the study is dictated by the fact that at present, in the harsh conditions of functioning and competition, only those accommodation facilities that have highly qualified and motivated staff will survive, since the provision of a high-quality and competitive hotel product depends on the staff in the hospitality industry. Far from all hotel managers pay attention to the issues of effective personnel management, which is not true, since hotel employees, interacting with guests, in fact, directly form the consumer's attitude towards the accommodation facility and the quality of service. Therefore, the most far-sighted hotel management understands that in order to increase the efficiency of the hotel, it is necessary to invest finances and efforts in employee training, improvement of motivational programs, development of corporate culture, teamwork methods. This indicates the practical significance of the work. The article clarifies the definitions of the concepts "staff motivation" and "staff motivation system", considers the principles on the basis of which the motivation system is developed and implemented. The classification of types of personnel motivation is presented. Practical recommendations are given to accommodation facilities on the use of various forms of material and non-material incentives, taking into account modern trends that attract people when looking for work in the hotel sector of the economy.
personnel, motivation, hotel, material and non-material incentives, management
Введение
На протяжении последних лет внешняя среда практически для всех российских компаний характеризовалась высоким уровнем нестабильности, конкуренции, а также негативным влиянием большого числа факторов. При этом в настоящее время не только нет свидетельств улучшения внешней среды для российских компаний, но последние события говорят об обратном. Наложение на российскую экономику беспрецедентного числа санкции со стороны США, Евросоюза и ряда других стран повлекло за собой проблемы финансового характера, разрушение налаженных коммерческих отношений, осложнение транспортно-логистических цепочек и т.д.
В этих условиях компаниям необходимо обеспечить повышение эффективности своей деятельности за счёт всех возможных ресурсов и в первую очередь её трудовых ресурсов, так как в большинстве сфер именно персонал оказывает ключевое влияние на эффективность деятельности компании, а также успешность её развития. Следует отметить, что компаниям недостаточно иметь полностью укомплектованный штат высококвалифицированного персонала, но также необходимо и добиться высокой эффективности их труда. Хотя на эффективность труда персонала оказывает влияние большое число факторов, но ключевым является уровень мотивации сотрудников к повышению результативности и качества своего труда. Несмотря на обстоятельство, что в настоящее время, как в научной среде, так и в бизнес среде признается важность подсистемы мотивации персонала, однако достаточно часто на российских предприятиях её эффективность не до оценивается. Это не позволяет обеспечить максимально эффективное использование трудовых ресурсов компании, что в свою очередь оказывает негативное влияние на эффективность их деятельности. Данное обстоятельство обуславливает актуальность темы исследования
Вопросы организации мотивации труда исследовались большим числом ученых. В частности, данным вопросам посвящены труды таких авторов, как: Архипова Н.И., Аларведов А.Р., Барышникова Н. А., Базаров Т.Ю., Горелов Н.А., Дуракова И.Б., Егоршин А.П., Кибанова А.Я., Лапшова О.А., Литвинюк А.А., Родионова Ю.В., Трапицина С.Ю., Шапиро С.А. и ряд других исследователей. Однако, несмотря на обилие научных работ, в целом данная тема изучена недостаточно, и данные исследования продолжают оставаться актуальными.
Понятие системы мотивации и её роль в обеспечении эффективности деятельности компании
Этимология слова «мотивация» имеет происхождение от латинского слова «moveo». Термин «мотивация» стал применяться относительно недавно – только в начале прошлого века. Самым первым ученым, использовавшим этот термин, является немецкий философ А. Шопенгауэр [1], который его использовал в своей статье «Четыре принципа достаточной причины». Основная суть данного исследования заключалась в том, что трудовое поведение людей (в том числе и наемных работников) определяется их психологическими и волевыми особенностями, а также уровнем соотношением целей и причин и деятельности. Следует отметить, что повышение на протяжении ХХ-ХХI веков внимания к обеспечению увеличения эффективности использования персонала обуславливало и повышение внимания к обеспечению высокого уровня мотивации персонала к эффективности и результативному труду. Несмотря на огромное число исследований организации и повышения эффективности мотивации персонала, к настоящему времени в научной среде не существует единого определения этого понятия, признанного научным сообществом. Проанализируем ряд определений понятия «мотивация» (таблица 1).
Таблица 1 – Определения термина «мотивация персонала»
|
Автор определения |
Дефиниция понятия |
|
1 |
2 |
|
Кибанов А.Я. |
Долговременное воздействие на работника в целях изменения по заданным параметрам структуры ценностных ориентаций и интересов, формирование соответствующего мотивационного ядра и развитие на этой основе трудового потенциала [3]. |
|
Литвинюк А.А. |
Внутренний процесс сознательного и самостоятельного выбора самим человеком той или иной модели поведения, определяемой комплексным воздействием внешних и внутренних (мотивы) факторов для удовлетворения своих потребностей [11]. |
|
Родионова Е.А. |
Стремление сотрудника реализовать актуальные мотивы с помощью трудовой деятельностью [1]. |
|
Соломанидина Т.О. |
Создание условий отождествления интересов организации и работника, при которых то, что выгодно и необходимо одному становится столь же необходимо и выгодно другому [5]. |
|
Травин В.В. |
Это стремление работника удовлетворить потребности (получить определенные блага) посредством трудовой деятельности [9]. |
|
Трапицын С.Ю. |
Процесс отождествления целей организации и целей работников для наиболее полного удовлетворения потребностей обоих, система различных способов воздействия на персонал для достижения намеченных целей и работника и организации [10] . |
|
Шапиро С.А. |
Это процесс удовлетворения работниками своих потребностей и ожиданий в выбранной ими работе, осуществляемый в результате реализации их целей, согласованных с целями и задачами предприятия, и одновременно с этим это комплекс мер, применяемых со стороны субъекта управления для повышения эффективности труда работников [10]. |
|
Шакиров И.М. |
Мотивация – это процесс побуждения сотрудников к деятельности по достижению целей организации посредством мобилизации их резервных возможностей [2]. |
Представленные определения существенно различаются между собой. В тоже время их целесообразно классифицировать по подходам к содержательной части мотивации на 2 группы. Ряд исследователей (Шапиро С.А., Литвинюк А.А., Радионова Е.А., Травин В.В.) рассматривают мотивацию в качестве определенных внутренних процессов, при которых сотрудник стремится удовлетворить свои потребности. Данный подход применим при изучении понятия «мотивации персонала», как психологического феномена, т.е. в разрезе исследований, посвященных психологии личности. Однако, рассматривая понятие «мотивации персонала» в рамках управления человеческими ресурсами, более корректным является другой подход раскрытия его сущности.
Данный подход предполагает рассмотрение мотивации персонала в качестве оказания внешнего воздействия (влияния) на сотрудников для обеспечения повышения результативности, качества и эффективности их труда. Следует отметить, что исследователи, раскрывающие понятие «мотивация персонала» в соответствии со вторым подходом, достаточно часто указывают на необходимость отождествления целей персонала и компании. Однако это является достаточно спорным утверждением, т.к. в значительной степени их интересы кардинально различаются. К примеру, сотрудники заинтересованы в росте заработной платы, т.к. она является для них и их семьи основным источником дохода и способом реализации их потребности. Для их работодателей, выплачиваемая сотрудникам заработная плата является статьей затрат, и соответственно компании и организации заинтересованы в её снижении для повышения экономической эффективности своей деятельности. Эти противоречия существуют и в других вопросах взаимодействия наемных работников и работодателя.
Таким образом, обеспечить отождествление целей сотрудников и их работодателя, в большинстве случаев, невозможно, хотя и сопряжение (согласование) не только возможно, но и необходимо. К примеру, уровень заработной платы должен быть, с одной стороны, достаточный для обеспечения достойного уровня оплаты труда (в противном случае будет невозможно обеспечить мотивацию персоналу), а, с другой стороны, не превышать уровень, при котором деятельность компании не будет достигать необходимой эффективности (уровня прибыли и рентабельности).
Поэтому считаем целесообразным, под мотивацией персонала понимать процесс оказания на сотрудников компании при условии сопряжения целей компании и сотрудников внешнего воздействия, призванного обеспечить их стимулирование к повышению эффективности, результативности качества своего труда. Среди экспертов также нет однозначного отношения и к понятию «система мотивации персонала». На основании сформулированного определения понятия «мотивация персонала» под системой мотивации персонала следует понимать систему механизмов согласования целей компании и её сотрудников, а также оказания на персонал внешнего воздействия, обеспечивающего стимулирование сотрудников компании к повышению эффективности и результативности качества их труда. Структурно система управления персонала включает в себя:
- объекты и субъекты системы мотивации;
- стоящие перед системой мотивации цели и задачи;
- принципы, в соответствии с которым выстроена и функционирует система мотивации;
- методы мотивации персонала [7]
В качестве объектов системы мотивации выступают сотрудники компании, на которых и оказывает воздействие система мотивации. А в качестве её субъектов выступают [9]:
- сама компания-работодатель;
- трудовой коллектив компании и отдельные официальные и не официальные группы персонала;
- руководители компании.
Система мотивации персонала представляет один из механизмов корпоративного управления и её основной целью является обеспечение успешного достижения целей компании посредством повышения эффективности использования персонала. Для решения данной цели система мотивации персонала обеспечивает решение следующих задач:
- повышения стремления сотрудников к росту эффективности, качества и результативности своего труда;
- снижение текучести квалифицированных кадров (удержание персонала);
- формирование условий, при которых сотрудники выбирают наиболее благоприятную для компании-работодателя оптимальную модель трудового поведения;
- создание условий, мотивирующих работников на повышение профессионального уровня и квалификации.
Эффективная система мотивации должна разрабатываться и реализовываться в соответствии с рядом принципов, к которым следует отнести:
1. Принцип системности. Соблюдение этого принципа должно предполагать, что все направления и применяемые методы и механизмы мотивации должны быть согласованы между собой и функционировать в рамках единой системы.
2. Принцип ощутимости. Необходимо отметить, что любое воздействие оказывает влияние на сотрудников только при условии, что его сила достигла определенного уровня. Достаточно наглядным примером этого может служить размер и уровень премиальных выплат. В случае, если максимальный размер премии изначально не может быть существенный в структуре заработной платы сотрудников (к примеру, составлять только 1–3%), то вне зависимости от условий и алгоритмов их начисления данные выплаты не окажут никого влияния на изменение трудового поведения у работников.
3. Принцип зависимости оплаты труда работников от результатов их труда [8]. , Это предполагает, что основным и наиболее действенным методом увеличения сотрудниками своего дохода должно быть улучшение фактических результатов их труда. Тогда они будут стремиться к увеличению эффективности, качества и результативности своего труда.
4. Принцип баланса отдельных методов мотивации. Следует отметить, что в системе мотивации необходимо принять широкий спектр методов мотивации, но структура отдельных видов мотивации и их соотношение должно определяться с учетом условий внешней и внутренней среды компании.
5. Принцип эффективности. Его соблюдение предполагает, что функционирование системы мотивации должно обеспечивать получение эффекта существенно превосходящего затраты на мотивацию персонала.
6. Принцип справедливости, в соответствии с которым предоставление сотрудникам благ в рамках мотивации должно быть справедливым с учетом различных факторов.
7. Принцип законности. Соблюдение этого принципа предполагает, что применяемые в компании методы мотивации не должны противоречить действующему законодательству
8. Принцип своевременности, то есть применение инструментов мотивации должно реализовываться без задержек по времени [8].
В настоящее время выделяют несколько видов мотивации персонала, в зависимости от квалификационных признаков (рисунок 1).
|
Классификация мотивации персонала предприятия |
|
По направленности стимулов |
|
Положительная мотивация |
|
Отрицательная мотивация |
|
По используемым способам |
|
Нормативная |
|
Принудительная |
|
Косвенная |
|
По форме |
|
Материальная мотивация |
|
Нематериальная мотивация |
|
Не денежная материальная мотивация |
|
Денежная материальная мотивация |
Рис. 1. Классификация видов мотивации персонала
Первым классификационным признаком является направленность стимулов. По этому признаку выделяют два вида мотивации персонала – положительную и отрицательную мотивацию. Первый вид мотивации предполагает, что мотивация работников компании осуществляется посредством выплаты премий, других стимулирующих доплат, а также предоставлению им других благ [7]. Положительная мотивация способствует развитию у работников компании стремлений к достижению успеха в рамках своей трудовой деятельности. Отрицательная мотивация предполагает оказание на сотрудников воздействия в форме его осуждения и высказывания неодобрения, а также финансовое наказание. Система мотивации должна предполагать применение, методов как отрицательной, так и положительной мотивации.
Но для поддержания благоприятного социально-психологического климата в трудовом коллективе, а также более полного раскрытия трудового потенциала персонала, должны превалировать методы положительной мотивации, а методы отрицательной мотивации играть второстепенную роль. Также методы мотивации разделяют на три группы [8]: нормативную, принудительную и косвенную мотивации. В первую группу включаются методы мотивации, предполагающие оказание на работников внешнего воздействия, заключающегося в их убеждении, внушения им отдельных тезисов и идей, а также их информирования.
К методам принудительной мотивации относят методы, воздействие на сотрудников которых заключается в наличии для сотрудников риска оказания на них негативного воздействия (увольнения, лишения премии и т.д.) в случае, несоблюдения ими установленных компанией требований, правила или условий.
К методам косвенной мотивации относятся методы, осуществляющих воздействие сотрудников не напрямую, как в методах нормативной и принудительной мотивации, а путем создания для сотрудников условий, побуждающих их соблюдения определенного трудового поведения, либо определенной модели выполнения трудовых функций [6].
С точки зрения формы выделяют две группы методов мотивации: материальную и нематериальную. Методы материальной мотивации осуществляют воздействие на сотрудников, посредством использования различных материальных, либо финансовых стимулов, а методы нематериальной мотивации их не используют. В структуре методов мотивации в основном превалируют методы материальной мотивации. Но использование нематериальных методов также является крайне важным, т.к. именно они позволяют обеспечить максимальное раскрытие трудового потенциала сотрудников. Роль системы мотивации в обеспечении эффективности деятельности компании обуславливается следующими факторами:
1. Способствует повышению производительности труда. Следует отметить, что, в большинстве случаев, уровень производительности труда зависит именно от уровня мотивации сотрудников, а административные методы управления не способны обеспечить реализацию трудового потенциала сотрудника. Рост производительности труда оказывает положительное влияние, как на выручку, так и себестоимость компании, а соответственно приводит к увеличению эффективности её функционирования.
2. Эффективность системы мотивации оказывает положительное влияние на закрепление и удержание персонала, сдерживая текучесть кадров. С одной стороны, это обуславливает снижение затрат компании на подбор, отбор и адаптацию новых сотрудников, а, с другой стороны, исключает утерю квалифицированных сотрудников, оказывающих существенное, а иногда и ключевое влияние на эффективность функционирования компании. Далее проанализируем кадровую политику в ряде компаний-конкурентов.
Перспективные методы мотивации персонала в гостиничном бизнесе
Оценивая перспективные методы мотивации, следует отметить, что в настоящее время, как в России, так и в мире в целом, постепенно наблюдается тенденция смещения акцента с методов материальной мотивации, на наиболее интенсивное применение методов нематериальной мотивации. В частности, современная молодёжь стремится к свободе и независимости, а также самореализации. Специалисты [4; 6; 12] выделяют в настоящее время следующие тренды в привлечении персонала для мотивированной работы в отельном бизнесе:
- позитивное представление отеля в социальных сетях. Например, интересное место проживания/работы с предоставлением качественным сервисом. Современное поколение молодежи (поколение Z) очень зависимы при своем выборе от информации, представленной в гаджетах, для них важно мнение блогеров, окружения;
- стремление к совершенствованию. Для мотивированной работы персонала необходимо проводить обучение и переподготовку персонала. Изучать прогрессивные /цифровые способы продаж, и методы улучшения качества сервиса и обслуживания. Исследование компании Pew Research Center [14] выявило, что около 47% сотрудников гостиниц считают необходимым для своего профессионального роста прохождения профессионального обучения на постоянной основе. При обучении персонала выигрывают все стороны. Гостиница развивает лояльность персонала, корпоративную культуру. Работник получает новые знания, уверенность в себе и своих действиях, повышает квалификацию и, возможности роста по карьерной лестнице. Постоялец отеля получает высококачественные услуги;
- организация системы вовлеченности персонала в деятельность отеля на основе постоянного информирования о деятельности гостиницы, формирования корпоративной культуры, проведения совместно разного рода мероприятий, улучшения взаимодействия между работниками и руководителями. Например, отель Schindlerhof (Германия) [13] предоставляет сотрудникам такое же питание как и гостям, отсутствует униформа для работников гостиницы, поное информирование персонала о деятельности отеля (годовая прибыль средства размещения, зарплата директора и прочее);
- автоматизация технологических процессов обслуживания клиентов отеля для облегчения работы сотрудников гостиницы и снижения затрат по производству гостиничных услуг;
- повышение уровня ответственности и исполнительности сотрудников за счет реализации программ по развитию лидерского потенциала у работников отеля. Необходимо формировать руководителю у работников гостиницы навыки по самостоятельному принятию решений;
- предоставление расширенного социального пакета, льгот и бонусов. Это могут быть скидки при пользовании ряда услуг, предоставляемых отелем, а также бонусы, если сотрудник продал дополнительные услуги гостю или номер более высокой категории. Например, сеть Holiday Inn предлагает сотрудникам бесплатное питание и проживание в своих отелях по специальным ценам;
- обеспечение командной работы коллектива отеля при минимальном внешнем воздействии. С этой целью в гостиницах должны проводиться специальные командообразующие мероприятия, предполагающие постановку задач сотрудникам и контроль со стороны руководителя, а также наставничество, помощи своим работникам, умение оказывать поддержку. Достаточно перспективными методами улучшения командной работы является внедрение механизма представления самим сотрудникам оценивать деятельность своих коллег. (например, в отеле Bellagio Hotel, расположенном в США) [14]. Каждый день сотрудники отеля могут начислять своим коллегами за быструю работу определенное количество пойнтов за внимательное отношение к коллегам, быструю работу и т.д. Данные пойны вручаются в качестве призов (билет на концерт, дорогие или брендовые вещи, ужин в ресторане отеля, бесплатное проживание в отеле и т.д.). Каждый приз или благо «стоит» определенное число пойнтов и, накопив достаточное их количество, сотрудник может их обменять на нужный ему приз.
Все виды мотивации персонала в гостиничной индустрии можно разделить на две группы — материальные и нематериальные.
Материальная мотивации в гостинице предоставляет возможность менеджменту средства размещения компенсировать низкие зарплаты. В настоящее время отели используют следующие способы материальной мотивации:
- премии для сотрудников отдела бронирования и ресепшен за перевыполнение плана по бронированию номерного фонда и прямых продаж (разница между планом и фактом продаж);
- бонусы при стопроцентной загрузке гостиницы. В большинстве случаев поощряются все сотрудники гостиницы;
- проценты за продажи дополнительных гостиничных услуг, а также за напитки в барах. Бонусы начисляются непосредственно сотрудникам служб/исполнителям;
- спецтарифы на проживание в отеле питание в ресторанах. Предоставляются за какие-то достижения в работе или после определенного стажа работы в гостинице;
- добровольное медицинское страхование, оплата бензина, спортивные и фитнес-абонементы, учеба и прочее. Использование данных мотивационных инструментов возможно для всех работников средства размещения;
- премирование за квартал и в конце года. Эффективно для топ-менеджмента, заинтересованного итоговыми результатами работы отеля.
Материальная мотивация обязательно должна предполагать не только премирование, но и применение системы штрафов.
Формы нематериального стимулирования в гостинице могут быть различными:
- похвала — личная и при коллективе. В гостиницах широкое распространение получили программы «Лучший сотрудник месяца/года»;
- корпоративы, которые помогают лучше узнать друг друга, формируют личные взаимосвязи между работниками, вырабатывают командный дух в коллективе, создают благоприятных психологический климат в компании;
- дополнительные выходные дни, оплачиваемые отгулы. Это возможно реализовать в гостинице в низкий сезон, когда гостиница работает с невысокой загрузкой.
При разработке в гостинице системы мотивации персонала нужен комплексный подход с учетом проблем, имеющихся в гостинице, внешних факторов и личностных характеристик сотрудников. Определить набор факторов, учитываемых при разработке системы мотивации персонала гостиницы можно разными способами: интервью при приеме на работу, анкетирование, личная беседа. Система мотивации персонала должна быть реально выполнимой, сбалансированной и действительно вызывающей интерес у персонала средства размещения.
1. Basova O.V. Sistema povysheniya effektivnosti deyatel'nosti organizacii na osnove sovershenstvovaniya faktorov motivacii personala // Regional'nye problemy preobrazovaniya ekonomiki. - 2020. - № 2 (112). - s. 89-99.
2. Kashtanova E.V., Lobacheva A.S. Sovremennye trendy v sisteme adaptacii personala // Upravlenie personalom i intellektual'nymi resursami v Rossii. - 2022. - T. 11. - № 1. - S. 29-35.
3. Kibanov A.Ya., Ivanovskaya L.V. Upravlenie personalom : teoriya i praktika. Kadrovaya politika i strategiya upravleniya personalom: uchebno-prakticheskoe posobie. - Moskva : Blok-Print, 2022. - 64 s.
4. Klyuchevskaya I.S. Upravlenie personalom gostinichnogo predpriyatiya: uchebnoe posobie. - Moskva : NIC INFRA-M, 2021. - 386 s.
5. Motivaciya trudovoy deyatel'nosti personala: uchebnoe posobie / T.O. Solomanidina, V.G. Solomanidin. - Moskva : YuNITI-DANA, 2017. - 312 s.
6. Nikol'skaya E.Yu., Popov L.A. Upravlenie personalom v industrii turizma : uchebnoe posobie. - Moskva : REU im. G.V. Plehanova, 2021.-120 s.
7. Pavlova Yu.V. Upravlenie personalom v organizacii: sovremennye podhody k postroeniyu sistemy upravleniya personalom // Aktual'nye nauchnye issledovaniya v sovremennom mire. - 2020. - № 8-3 (64). - s. 5-11.
8. Saharchuk E.S. Analiz zarubezhnyh modeley podgotovki kadrov dlya sfery turizma : monografiya. - Moskva : KnoRus, 2022. - 165 s.
9. Upravlenie personalom v Rossii: ot ego- k ekosisteme : monografiya / I.B. Durakova, E.A. Mitrofanova, E.A. Mitrofanova, T.I. Rahmanova i dr. - Moskva : INFRA-M, 2021. - 281 s.
10. Upravlenie personalom: uchebnik / I.B. Durakova, L.P. Volkova, E.N. Kobceva, O.N. Polyakova. - Moskva : INFRA-M, 2022. - 570 s.
11. Fedorova N.V. Upravlenie personalom: Uchebnik. / N.V. Fedorova, O.Yu. Minchenkova. - Moskva : KnoRus, 2020. - 216 s.
12. Fundamentals of Human Resource Management. - Pearson; 5th edition (4 Jan. 2018). - 600 r.
13. Glavnye oshibki pri rabote s personalom [Elektronnyy resurs]. - URL : https://hotelier.pro/personal/item/glavnye-oshibki-pri-rabote-s-personalom/(data obrascheniya: 24.09.2022).
14. Trendy v upravlenii personalom otelya 2022 // [Elektronnyy resurs]. - URL : https://welcometimes.ru/opinions/trendy-v-upravlenii-personalom-otelya-2022-goda (data obrascheniya: 13.08.2022).
