г. Москва и Московская область, Россия
В настоящей статье представлена разработанная авторами методика проведения сервисного аудита музеев. Актуальность методики соотносится с интеграционными процессами, связывающими учреждения культуры и индустрию туризма. Очевидно, что обслуживание путешественников становится важнейшей составляющей в деятельности объектов культуры. Это означает не только рост числа посетителей музеев, но и изменение подходов к обслуживанию, использование новых технических средств и технологий показа. При этом становится важным определить, каково качество туристского обслуживания в музее в текущий момент и на этой основе обосновать решения по его улучшению и развитию в оперативной и стратегической перспективах. Ключевым вопросом выступает объективность полученной информации. Поэтому, как и любой аудит, сервисный аудит предлагается проводить независимыми экспертами с активным применением известного метода «тайный покупатель». В статье описана методика проведения сервисного аудита музея, дана характеристика инструментария метода тайного покупателя.
сервис, аудит, услуга, музей, метод тайного покупателя
Интеграция учреждений культуры в индустрию туризма обусловливает поиск
новых подходов к обслуживанию посетителей музеев. Туристское поведение во многом
отличается стремлением реализовать многочисленные потребности: получить
увлекательную информацию, приобрести памятную продукцию, увидеть аутентичные
объекты, развлечься и т.д. Эти потребности зачастую не только разнообразны, но и
разноплановы. Музею, заинтересованному в притоке путешественников, приходится
разрабатывать новые технологии и приемы обслуживания, чтобы удовлетворить эти
нужды и, что важно, при этом эффективно реализовывать собственные цели.
1. Авхимович Н.И. Детский музей: этнокультурное воспитание молодежи и туризм // Вестник алтайской науки. - 2014. - № 2-3 (20-21). - С. 161-165.
2. Байгабулова А.Н. Этнографический музей Усть-Каменогорска как объект экскурсионного туризма // Охрана окружающей среды и природных ресурсов стран Большого Алтая: материалы Международной научно-практической конференции. - Барнаул: изд-во Алтайского государственного университета, 2013. - С. 19-20.
3. Богданова Л.П., Ситникова Н.С. Музеи и развитие туризма в регионах центральной России // Вестник Тверского государственного университета. Серия: География и геоэкология. - 2013. - № 1. - С. 129-135.
4. Ваньшин С.Н. Музейная среда с барьерами и без // Воспитание и обучение детей с нарушениями развития. - 2011. - № 8. - С. 31-32.
5. Вапнярская О.И., Платонова Н.А. Формирование концептуальных и методологических основ сервисного аудита // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - №7 (45). [Электронный ресурс]: URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number45/contents (дата обращения: 12.08.2015).
6. Закирова Ф.Ш. Проблемы повышения качества обслуживания государственного бюджетного учреждения Республики Татарстан «Иске-Казанский государственный историко-культурный и природный музей-заповедник» // Тур-фактор 2014: стратегии развития туристско-рекреационной сферы региона: материалы VII Международной научно-практической конференции. - Казань, 2014. - С. 55-57.
7. Именнова Л.С. Культурный туризм и музей как формы организации досуга // Вестник Московского государственного университета культуры и искусств. - 2011. - № 2. - С. 133-138.
8. Карпов А.В. Малые музеи в системе «культурного туризма» // Музей и проблемы «культурного туризма»: материалы третьего Круглого стола. - СПб.: Государственный Эрмитаж, 2005. - С. 43-47.
9. Карпова Ю.И., Анисимова В.В., Волкова Т.А. Музеи как основа этнографического туризма в Республике Адыгея // Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы. - 2014. - № 1. - С. 301-304.
10. Ковешникова Е.А. Музеи и развитие регионального культурного туризма в Кузбассе // Вестник Кемеровского государственного университета культуры и искусств. - 2014. - № 28. - С. 70-75.
11. Кривошеева Т.М., Казакова С.А. Туристская аттрактивность вторичных туристских ресурсов // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - № 7 (45). [Электронный ресурс]: URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number45/contents (дата обращения: 12.08.2015).
12. Наушенко Г.В. Малые музеи Алтайского края как одно из перспективных направлений в развитии внутреннего познавательного туризма // Баландинские чтения. - 2014. - № 1. - С. 451-454.
13. Останина Е.Н. Туризм как новая форма работы районного музея // Художественная жизнь Ишима и Приишимья: материалы научно-практической конференции / сост. Г.Е. Лукошина, О.Н. Самсонова, отв. ред. О.Н. Самсонова. - Ишим, 2012. - С. 45-47.
14. Пантелеева Л.Н. ОГБУК «Астраханский музей-заповедник» в системе культурного туризма // Каспийский регион: политика, экономика, культура. - 2014. - № 3. - С. 320-326.
15. Пахомова О.М. Экспедиция как метод повышения качества обслуживания посетителей вятского палеонтологического музея // Тур-фактор 2014: стратегии развития туристско-рекреационной сферы региона: материалы VII Международной научно-практической конференции. - Казань, 2014. - С. 139-141.
16. Рубцова Н.В. Роль внутреннего маркетинга в обеспечении качества музейных услуг // Маркетинг услуг. - 2006. - № 3. - С. 230-243.
17. Рубцова Ф.С., Сахарчук Е.С. Основные направления развития музеев народно-художественных промыслов Московской области // Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса. - 2014. - Т. 8, № 3. - С. 33-39.
18. Ружинская И.Н. Туризм как фактор возрождения провинциального музея: на примере Медвежьегорского районного музея // Труды Санкт-Петербургского государственного университета культуры и искусств. - СПб., 2012. - Т. 193. - С. 72-76.
19. Скворцова О.С., Мустафин Н.Г. Исследование потока посетителей многофазной системы обслуживания в приемной зоне музея (на примере Государственного Эрмитажа) // Информационные технологии в управлении: материалы 5-ой Российской мультиконференции по проблемам управления (ИТУ-2012). - СПб., 2012. - С. 662-664.
