Россия
В данной статье рассмотрены приёмы, которые удобно использовать при разработке документации системы менеджмента качества, в особенности при так называемой «визуализации» Контекста организации (или среда организации) и карт процессов. Также поднимаются вопросы восприятия документированной информации СМК и её использования.
карты процессов, риск-ориентированное мышление, контекст (среда организации), диаграмма Исикавы
Когда анализ действующей системы менеджмента качества (далее СМК) на предприятии уже проведён, понятна существующая система управления, выявлены узкие места, установлены показатели их значимости, определены элементы системы управления, которые требуют проработки, тогда наступает время разработки полного пакета документов.
В случае если организация приняла решение, что их система управления должна базироваться на требованиях ISO 9001, необходимо принять на себя обязательства выполнять перечень требований, особое место среди которых занимает идентификация и реализация процессов СМК, с применением процессного и риск-ориентированного подхода. Так как версия стандарта ISO 9001:2015 требует от организаций внедрения риск-ориентированного подхода, основной идеей которого является то, что необходимо планировать и внедрять действия, связанные с рисками и возможностями [1], следует помнить, что любое действие в процессе, процедура или рабочий алгоритм, должны нести в себе мероприятия по снижению рисков ошибок всего процесса.
Но появилось и важное требование в стандарте ISO 9001:2015 – к определению организационной среды компании. Основная концепция данного требования состоит в том, что организация должна определить внешние и внутренние факторы, влияющие на её деятельность [2]. Выявить требования заинтересованных сторон и работать с рисками их невыполнения, регулярно проводить мониторинг. Обязательного выполнения документированной демонстрации стандарта ISO 9001-2015 не требует, поэтому у предприятия в ряде случаев возникает проблема с доказательной базой, что определены все внешние и внутренние факторы, а также осуществляется постоянный мониторинг их выполнения. В связи с этой проблемой и предлагается реализовать инструмент визуализации исполнения требований стандарта ISO 9001, посредством оформления так называемого информационного документа. Называться данный документ может как угодно, в нашем случае предлагаем логическое название – Контекст организации.
Оптимальным вариантом будет разработка схематичного варианта оформления, с графическими вставками, например, презентацией. Основным преимуществом данного подхода является простота восприятия информации. Содержание данного документа:
- краткая информация о деятельности организации;
- ключевые внутренние факторы, такие как: организационная структура, ресурсы, основные функционирующие процессы, инфраструктура и т.д.;
- ключевые внешние факторы, такие как: внешние регуляторы (налоговая, отраслевые регуляторы и т.д.), географические факторы, заинтересованные стороны (потребители, поставщики, конкуренты и т.д.);
- определение основных потребностей внешних заинтересованных сторон, например, заказчик продукции заинтересован в качестве поставляемой продукции и дисциплине исполнения условий договора, а региональные органы власти в уплате налогов и обеспечении занятости населения;
- определение основных потребностей внутренних заинтересованных сторон, таких как: поддержание инфраструктуры в рабочем состоянии, коллектив организации, знания организации (ее возможности).
Далее необходимо выполнить анализ данных требований с целью:
- выявления внутренних рисков и возможностей (со стороны организационной структуры, компетентности персонала, ресурсов);
- выявления внешних рисков и возможностей (со стороны конкурентов, географического положения, потребностей и ожиданий заинтересованных сторон).
Как пример, можно привести оформление контекста организации, отображающий основные внешние и внутренние факторы, влияющие на работу компании, а также визуализацию рисков невыполнения требований данных факторов (рис. 1, 2, 3).
Достоинством применения такой формы контекста является простота в восприятии и в дальнейшем использовании документа.
Абсолютно по такой же логике можно документировать и процессы СМК, идентифицированные в компании.
Для начала можно разработать шаблон (единую форму, которая будет утверждена в компании) с обозначением всех процессов и ответственных за их выполнение. Затем сразу же начать работы с анализом рисков по каждому процессу. Так называемые риски процесса.
Для этого удобно применять диаграмму Исикавы, чтобы показать, что риск-ориентированное мышление внедрено в организации. Данный инструмент эффективен при выявлении потенциальных рисков и возможностей, связанных с различными факторами, влияющими на процесс [3].
Однако, будет удобно, при использовании диаграммы Исикавы, немного ее модернизировать (рис. 4). Например, добавить графические индикаторы приемлемости рисков (рис. 5).
Помимо диаграммы причинно-следственных связей, карта процессов может:
- включать цели процесса и критерии его результативности;
- определять ответственное за процесс лицо;
- перечислять входные данные и поставщика данных;
- перечислять выходные данные и их потребителя;
- показывать взаимодействия с другими процессами;
- отображать этапы процесса;
- перечислять задействованные ресурсы;
- показывать через какие каналы осуществляется управление процессом.
И все это не обязательно описывать текстом, можно сделать графическим способом. Пример такого подхода показан на рис. 6.
Ещё одним плюсом графически оформленной документации СМК является возможность разностороннего применения. При условии, что при разработке будет выдержан корпоративный стиль, такие документы как Контекст, Карты процессов, Политика и Цели в области качества могут использоваться в рекламных целях.
Вышеперечисленные приёмы были использованы при разработке документации СМК в ряде организаций и получили одобрение со стороны экспертов ассоциации по сертификации «Русский Регистр», таких как Юхов А.В., Шмакалов А.Е., Панин А.В.
1. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и Словарь.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования
3. Причинно-следственная диаграмма (Диаграмма Исикава) Басовский, Л. Е. Управление качеством: Учебник/ Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. - М.: ИНФРА - М, 2011.
