В статье раскрыта проблема повышения качества и доступности услуг социальной сферы в условиях модернизации, в решении которой ведущее место отводится усилению государственного и общественного контроля качества, переносу эффективных методик и технологий менеджмента качества. Особое внимание уделено необходимости оценки уровня лояльности и индекса удовлетворенности потребителей, сертификации поставщиков, формированию клиентоориентированной организационной культуры, грамотного управления человеческими ресурсами.
качество и доступность услуг, социальная сфера, сервисный менеджмент (Customer Relationship Management, CRM), клиентоориентированный подход, показатели качества услуги (Service Quality Indicators, SQI), индекс удовлетворенности потребителей услуг (Customer Satisfaction Index, CSI), лояльность потребителей услуг, системы менеджмента качества, государственное регулирование и контроль
Введение
Построение социально-ориентированной рыночной экономики неразрывно связано с непрерывным мониторингом и оценкой качества государственных и муниципальных услуг, повышением эффективности управления качеством, а главное с постоянным совершенствованием многочисленных процессов, участвующих в производстве услуги социальной сферы и направленных на удовлетворение жизненноважных потребностей населения.
Проблеме качества услуг социальной сферы отведена приоритетная роль в ежегодном Послании Президента РФ Федеральному собранию [1], где подчеркнута важность развития конкуренции в социальной сфере и создания системы независимой оценки качества работы социальных учреждений. Эта позиция Президента РФ получила свое развитие и на встрече с министром здравоохранения и социального развития в январе 2014 года, где В.В. Путин поставил задачу улучшения качества услуг населению. Наряду с этим, 29 декабря 2012 г. издан Приказ Министерства труда и
1. Послание Президента РФ Федеральному Собранию, 12 декабря 201 3 г. Официальный сайт партии «Единая Россия» - http://er.ru/news/2013/12/1 2/poslanie-prezident-rf-federalnomu-sobraniyu/.
2. Арустамян Г.Н. Организационно-экономические механизмы повышения качества социальных услуг. Диссертация на соискание ученой степени к. э. н. по специальности: 08.00.01 - «Экономическая теория» (Общая экономическая теория), 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством» (менеджмент). Москва, 2012.
3. Flash Eurobarometer. - № 210. Cross-border health services in the EU. Analytical report. June 2007.
4. Interactive Infographic of the World´s Best Countries. NEWSWEEK´s list of the world´s best countries. http://www.thedailybeast.com/newsweek/2010/08/15/interactive-infographic-of-the-worlds-best-countries.html (18.08.2011).
5. Sante : les depenses continuent de progresser plus rapidement que la croissance economique dans la plupart des pays de I´OCDE. http://www.oecd.org/document/57/0,3746,fr_21571361_44315115_48294649J_1 _1 _1,00&en- USS_01 DBC.html (18.08.2011).
6. Claude Vilcot, Herve Leclet. Qualite en sante : 150 questions pour agir. Afnor. 2009. France.
7. Берри Л., Селтман К. Легендарная клиника Мэйо. Уроки лучшей в мире сервисной организации. Издательство «Манн, Иванов и Фербер», 2012.
8. Постановление Правительства Москвы «Об утверждении государственной программы города Москвы «Информационный город (2012-2016 гг.)» от 09.08.2011 г. № 349-ПП.
9. Государственная программа города Москвы «Информационный город (2012-201 б гг.)».
10. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.kp.ru/online/news/987755
11. Лавлок, Кристофер. Маркетинг услуг: персонал. Технология, стратегия, 4-е изд.: Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2005.
12. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / пер. с англ. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.
