Республика Крым, Россия
Рассмотрены тенденции развития логистических процессов в системе организации морских путешествий, представляющих собой логичные, последовательные и взаимосвязанные наборы мероприятий, которые потребляют ресурсы поставщика услуг морских путешествий, создают стоимостный продукт и выдают результаты потребителю (туристу). Проанализированы способы передачи выполнения отдельных функций (частей) логистики бизнес-процесса сторонним лицам и организациям. Показана цель логистической системы морских путешествий, которая состоит в удовлетворении потребностей клиентов и описывается основными параметрами: клиент, услуга, качество услуги, объем услуги, время оформления и доставки, место доставки и затраты. Применительно к системе морских путешествий рассмотрена природа логистических каналов, их структура и управление. Выявлена тенденция появления новых логистических систем распределения услуг пассажирского транспорта. Установлено, что эшелонированные каналы различаются по числу промежуточных звеньев (уровней) от поставщика к клиенту. Это приводит к тому, что чем больше таких звеньев, тем труднее согласовывать действия участников по продвижению услуг до клиентов. Поэтому высказано предположение, что эшелонированные каналы целесообразны в тех случаях, когда: а) поток состоит из большого числа разнообразных услуг или услуг различных поставщиков, что требует их унификации и предпродажной подготовки; б) посредники более качественно удовлетворяют требования клиентов; в) посредники сокращают поставщикам расходы на реализацию услуг, а клиентам – на покупку комплексных услуг. Применительно к системам морских путешествий также рассмотрены природа логистических каналов, решения о структуре каналов и об управлении ими. Отмечено, что участники канала выполняют определённые функции, обеспечивающие эффективное и неразрывное распределение услуг. С этой целью участники каналов распределения заключают между собой договоры на продажу услуг, выделяют финансирование для покрытия издержек, распределяют обязанности и риски по обеспечению функционирования канала.
агенты,бизнес-процесс, клиенты, комплексные услуги, логистика, поставщики
Постановка проблемы. Одна из основных задач логистики заключается в создании интегрированной эффективной системы регулирования и контроля за материальными и сопровождающими их денежными и информационными потоками. С этой задачей тесно связано решение таких проблем, как контроль над материальным потоком и передача данных о нем в единый центр; определение стратегии и технологии физического перемещения услуг морского транспорта; разработка способов управления движением созданного бизнес-продукта; расхождение между поставленными целями и возможностями реализации и создания новых туристских услуг.
Одним из важных аспектов функционирования логистической системы предприятий сервисной деятельности морехозяйственного комплекса является оценка логистических затрат, размер которых зависит от вида логистической системы, специфики её функционирования. Для того, чтобы иметь возможность выделить и оценить логистические затраты, необходимо понимать, что такое логистическая система, как она формируется, какиесуществуют её виды и как она влияет на размер логистических затрат.
Логистическая системаморских путешествий относится к экономическим системам, цель которой состоит в удовлетворении потребителей услуг морского пассажирского транспорта.
Предметом исследования являются некоторые экономические процессы и явления, которыеоказывают влияние на формирование логистической системы международных морских путешествий.
Объектом проведённого исследованияявляются процессы организации и управления логистической системой в сфере организации международного морского туризма.
Обзор последних исследований и публикаций. Исследованию теоретических и практических аспектов развития логистических процессов морского круизного бизнеса посвящено немало работ отечественных и зарубежных учёных [1-6]. Однако необходимо отметить недостаточное количество в отечественной литературе публикаций о научных исследованиях в этой области в течение последнего времени. Автором уже предпринималасьпопытка системного изложения некоторых особенностей логистики мирового круизного судоходства [4-5]. Однако реалии развития современной рыночной экономики требуют дополнительного исследования тенденций развитиялогистических процессов в системемеждународных морских путешествий.
Задачи исследования.Одним из главных вопросов в системе организации международных морских перевозокявляется методическое обоснование круга проблем, которые необходимо учитывать при решении задач, связанных с обоснованием перспектив развития предприятий и организаций в сфере туристского бизнеса, осуществление структурной перестройки предприятий морского сервиса, создания условий для организацииэффективной и рентабельной их работы.
Проведённое исследование позволяет очертить круг некоторых проблем, с которыми столкнётся предприниматель в сфере круизного судоходства при реализации своих целей в изменчивой, неопределённой конкурентной среде, сформировать и обеспечить пути решения этих проблем.
Основной материал исследования. Процесс в целом – это продвижение. Определим процесс в системе морских путешествий(СМП) как логичный, последовательный и взаимосвязанный набор мероприятий, который потребляет ресурсы поставщика услуг морских путешествий, создаёт ценность и выдаёт результат потребителю (туристу). В СМП реализуются технологические и административные бизнес процессы.
Бизнес-процесс – это совокупность действий и система. Бизнес-процесс как иерархия действий – это иерархическая совокупность взаимосвязанных функциональных действий, реализующих бизнес-цели СМП по управлению и анализу турпродуктов (услуг, документов
), их ресурсному обеспечению, продвижению и реализации.
Бизнес-процесс как система, – это совокупность последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы, в результаты процесса, представляющие ценность для потребителей.
В сфере IT-путешествий и туризма бизнес-процесс может рассматриваться в качестве устойчивого информационного процесса (последовательности работ), относящегося к производственно-хозяйственной деятельности коммерсанта и ориентированного на создание новой стоимости.
Технологические бизнес-процессы связаны с бронированием, продажей и непосредственным предоставлением услуг путешествий и туризма.
Административные бизнес-процессы – это серия последовательных мероприятий по выполнению административных задач, охватывающих всю организационную структуру и направленных на разработку турпродуктов и управление их реализацией.
В свою очередь, процессы разбивается на подпроцессы, мероприятия и задачи.
Подпроцесс – это часть основного процесса, которая выполняет специфическую роль в обеспечении функционирования основного процесса.
Мероприятия или процедуры – это действия, выполняемые в рамках процесса или подпроцесса. Тесно взаимосвязанные мероприятия в рамках одного подпроцесса обычно осуществляются одной структурной единицей организации (одним работником или подразделением – отделом, департаментом и др.). Мероприятия, в свою очередь, разбиваются на задачи.
Задачи – это отдельные элементы и/или подгруппы элементов, определяющих существо выполняемых функций структурными единицами организации.
Иерархию процесса иллюстрирует следующий пример:
- процесс – работа с дебиторской задолженностью;
- подпроцессы – поддержка базовой информации; поддержка ежедневных остатков; напоминания; внутренние платежи;
- мероприятия по напоминанию – обновить текст; печатать список уведомлений; блокировать напоминание; печатать; разослать напоминания соответствующим способом;
- задачи печати напоминаний – взять лист бумаги; вставить лист бумаги в принтер; подготовить принтер к печати; выбрать пункт меню.
Процессы СМП и их составные компоненты, а также используемые средства услуг морских путешествий (УМП) – операционные продажи; комплексные продажи; стратегические продажи – определяются моделями продаж турпродуктов. Сопоставление соответствующего типа продаж своему типу клиентов позволяет коррелировать вложение ресурсов продавцом и клиентом, в результате чего оптимизируются затраты и создаётся необходимая каждому типу покупателей ценность.
Операционные продажи УМП осуществляются с наименьшим объёмом вкладываемых на ведение продаж ресурсов, так как клиенты не видят ценности в усилиях продавцов или не желают за них платить. Операционные продажи – это массовые продажи, создающие ценность путём сокращения затрат для продавца и облегчения процесса приобретения УМП для клиентов. Примером операционных продаж являются Call-центры по продаже перевозок с бронированием УМП в режиме оффлайн. Другим примером операционных продаж являются продажа инклюзив-туров.
Комплексные продажи УМП учитывают баланс интересов продавцов и клиентов, первые из которых увеличивают ресурсы, вкладываемые в процесс продаж, а вторые ценят
это и с охотой используют такую модель продаж. Комплексные продажи создают новую ценность за счёт способности продавца обеспечить клиента необходимой информацией, изменить предложения в соответствии с его запросами и оказать консультацию даже по вопросам, выходящим за рамки непосредственной покупаемой УМП.
Клиент также тратит своё время на то, чтобы ввести продавца в курс своих потребностей и проблем. Таким образом, обе стороны вкладывают в процесс покупки и продажи больше усилий и ресурсов, чем в операционных продажах, но и эффект таких продаж существенно выше для обеих сторон.
Комплексные УМП также обеспечивают и комплексность пакета УМП, в конечном итоге, реализуемого клиенту. Примером комплексных УМП являются продажи туристам услуг заказных туров.
Стратегические продажи предполагают использование максимального объёма ресурсов при продаже УМП. Такие продажи устанавливают особое сотрудничество между продавцом и клиентом, при котором создаётся новая ценность УМП на очень высоком уровне. Этот вид модели продаж характерен при работе продавцов с корпоративными и VIP-клиентами. В настоящее время к стратегическим продажам также относят Интернет-продажи УМП с их электронным оформлением документов.
Вся деятельность СМП направлена на потребителя (клиента). Клиент формирует спрос на услуги морских путешествий(УМП) и покупает их на рынке УМП. Клиентами являются юридические и физические лица, но фактическими пользователями УМП, естественно, являются физические лица, т.е. пассажиры и туристы. На рынке УМП потребители УМП «встречаются» с поставщиками УМП, покупая их услуги. Потребители покупают услуги поставщиков напрямую или через посредников.
Посредниками при продаже услуг путешествий (пассажирских перевозок) являются мировые системы взаиморасчётов (СВР), генеральные агенты, агенты и субагенты.
Посредниками при продаже туристских услуг являются туроператоры, турагенты и также, возможно, СВР. Клиенты, посредники и поставщики услуг – участники СМП.
Основные логистические потоки (потоки ресурсов мест и сопутствующих услуг, их направленность между указанными участниками СМП) представлены на рис. 1.
Рис. 1 – Логистические потоки УМП и их направленность в СМП
Потоки 1, 3 и 7 – это потоки УМП, предлагаемые для продажи соответственно клиентам, посредникам и СВР.
Заметим, что в общем случае эти потоки различаются. Например, поток услуг (1) непосредственно для клиентов не содержит комиссии отпродаж, информационных услуг АСБ и других услуг, представленных в потоке 3
для посредников. Поток услуг 7 для СВР не включает услуг по использованию стандартной перевозочной документации (СПД) поставщика услуг, так как в последующем для оформления продаж будет использоваться СПД СВР. Поток услуг 8 отличается от потока 3 тем, что часть услуг потока 3 исключается, например, использование документации поставщика, но добавляется собственный поток услуг СВР, основным из которых является поток услуг по использованию СПД и поток финансовых услуг по взаиморасчётам между участниками СПТ. Выходящие потоки услуг 4 отличаются от входящих потоков 3 и потоки 9 от потоков 8. Они включают дополнительно собственные потоки услуг посредников, такие как потоки предложений и продаж для клиентов услуг многих поставщиков, потоки собственных сервисных, информационных услуг и услуг собственного персонала. Потоки 1, 3, 4, 7, 8, 9 являются потоками прямого направления от поставщиков к клиентам. Потоки 2, 5, 6, 10, 11, 12 – потоки обратного направления от клиентов к поставщикам. Их основной составляющей являются финансовые потоки (2, 5, 10): платежи за УПТ, дополнительные сервисные услуги, возвраты билетов, ваучеров и др. Потоки 6 и 11 – это потоки отчётности, платежей за УМП, оплаты сервисных услуг, а поток 12 – это, в первую очередь, поток трансформированных взаиморасчётами платежей за УМП.
Логистическая система СМП относится к экономическим системам, цель которой состоит в удовлетворении потребностей клиентов и описывается семью параметрами: клиент, услуга, качество услуги, объем услуги, время оформления и доставки, место доставки, затраты.
Основными составляющими логистических систем являются: логистический канал (канал распределения); логистическая цепь; логистическое звено.
Выделяют два основных вида каналов: прямые и эшелонированные. Прямой канал предполагает движение услуг от поставщика непосредственно к клиенту без участия посредников. Эшелонированный канал означает использование посредников – логистических звеньев для организации движения услуг от поставщика к клиенту.
Поставщики используют прямые логистические каналы в следующих случаях:
- большие потоки своих услуг;
- бронирование услуг, оформление и доставка документов на УМП отвечают требованиям клиентов;
- интенсивность потока запросов на услуги обеспечивает окупаемость затрат на обработку этого потока запросов по прямому каналу;
- наличие достаточных финансовых возможностей для создания логистической системы прямых связей с клиентами.
Эшелонированные каналы различаются по числу промежуточных звеньев (уровней) от поставщика к клиенту. Чем больше таких звеньев, тем труднее согласовывать действия участников по продвижению услуг до клиентов. Эшелонированные каналы целесообразны в тех случаях, когда:
- поток состоит из большого числа разнообразных услуг или услуг различных поставщиков, что требует их унификации и предпродажной подготовки;
- посредники более качественно удовлетворяют требования клиентов;
- посредники сокращают поставщикам расходы на реализацию услуг, а клиентам – на покупку комплексных услуг.
Применительно к СМП рассмотрим природу логистических каналов, решения о структуре каналов и об управлении ими.
Участники канала выполняют определённые функции, обеспечивающие эффективное и неразрывное распределение услуг. Для этого они собирают информацию о рынке предлагаемых услуг и потенциальных клиентах, стимулируют продажу путём рекламы и других мероприятий, обеспечивают информационное и технологическое взаимодействие с потенциальными клиентами. Между собой участники каналов распределения заключают договоры на продажу услуг, выделяют финансирование для покрытия издержек, распределяют обязанности и риски по обеспечению функционирования канала.
Различают традиционные логистические каналы и вертикальные интегрированные структуры.
Количество участников традиционных логистических каналов определяет число уровней каналов. Независимо от количества участников поставщики, как правило, всегда предоставляют свои услуги и напрямую клиентам. Обычно количество участников лежит в диапазоне от 0 до 3-х, т.е. всего не более четырёх уровней.
Логический канал уровня «0» или канал прямого распределения, исключающий посредников. Канал уровня «0» широко используют «небольшие» поставщики УМП. Они обходятся без посредников в реализации своих услуг. Другими, уже не мелкими, поставщиками УМП выступают перевозчики, использующие электронную перевозочную документацию и продажу своих услуг в режиме on-line через web-порталы. К таким перевозчикам, в частности, относятся авиакомпании «low cost», т.е. авиакомпании, предоставляющие минимум услуг своим клиентам с целью максимально удешевить перевозку. Заметим попутно, что широкое распространение сети Интернет и электронных перевозочных документов позволяют все в большей степени отказываться от услуг промежуточных посредников или минимизировать затраты на их услуги. Одним из таких вариантов минимизации является назначение посредникам нулевой комиссии от объёма проданных услуг или иначе – нулевого вознаграждения за реализацию услуг. Ясно, что ни один посредник не будет работать даром. В конечном итоге посредник получит своё вознаграждение в виде сбора с клиента, заказывающего у него услугу.
Канал уровня «0 – 1», совмещающий канал уровня «0» с одним посредником, которым является агент, выступающий розничным торговцем.Агенты – это самостоятельные фирмы-посредники между клиентом и поставщиком, получающие вознаграждение от поставщика на основании агентского договора. Совокупность агентов, заключивших агентские договора на продажу транспортных услуг с перевозчиком, образует агентскую сеть перевозчика.
Для любого поставщика наиболее удобна (с точки зрения контроля, скорости и полноты получения выручки, отсутствия необходимости оплачивать услуги посредников) собственная продажа своих перевозок. На первый взгляд, только собственное распределение своих услуг может обеспечить качественное обслуживание клиентов. Однако, данное утверждение далеко не однозначно. К примеру, для того, чтобы открыть представительство международной авиакомпании в новой стране, на начальном этапе необходимо вложить не менее полумиллиона долларов. Совершенно естественно, что данную сумму вкладывать просто так никто не хочет, какой бы богатой и сверхприбыльной авиакомпания ни была. Но если посмотреть на эту проблему с другой стороны, поставщики ищут пути вступления на быстроразвивающиеся рынки. Конечно, им интересен интенсивный путь развития. Поэтому зачастую экономически выгоднее поручить выполнение функций распределения своих услуг агентам за определённое вознаграждение. Вознаграждение может быть и нулевым, но в этой все более распространяющейся практике агентам разрешается брать сборы с клиентов для покрытия расходов. Учитывая, что агенты могут продавать в своём регионе перевозки многих поставщиков, последние как бы распределяют между этими агентами свои затраты, получая от них оплату за свои услуги. В результате организуется взаимовыгодный процесс распределения и продаж.
Вместе с тем, поставщики оставляют за собой право непосредственно продавать свои услуги клиентам, т.е. наряду с каналом «1» в системе продаж работает и канал «0».
Канал уровня «0 – 2» с двумя посредниками. Посредниками являются агент, наделённый правом от поставщика заключать договоры на продажу услуг с другими агентами, и эти другие агенты являются в этом случае субагентами. Агент в этом канале выступает на рынке продаж УМП в двойном качестве – как мелкооптовый и розничный продавец, а субагент – как розничный продавец.
Выполняемые функции, права и обязанности, ответственность и вознаграждение этих субъектов определяются соответствующими договорами с поставщиками, которые носят посреднический характер. В приведённой выше схеме наряду с каналом 2 сохранен канал 0 для прямой продажи своих услуг поставщиком.
Канал уровня «0 – 3» с тремя посредниками.Кроме агентов, в определённых регионах или странах могут наделяться правами представительств поставщика и генеральные агенты (генагенты). В этом случае посредниками являются генагент, агент и субагент. Генагент в отличие от агента имеет, как правило, эксклюзивное право продаж перевозок соответствующего перевозчика на определённой территории, заключать договоры с агентами. Но, в отличие от агентов, генагенты не имеют права заключать соответствующие договоры с другими перевозчиками. Генагент в этом канале выступает как оптовый продавец. Роли агента и субагента – те же, что и в канале 2. Разновидностью этого канала является «чистый» канал уровня 2, когда перевозчик на определённой территории не продаёт свои транспортные услуги напрямую, перепоручая эту функцию полностью генагенту.
Выводы.Подводя итогиважноподчеркнуть, что последние десятилетия ознаменовались появлением новых логистических систем распределения услуг пассажирского транспорта, отличающихся от рассмотренных выше. Они получили название «вертикальные маркетинговые системы» (ВМС). В традиционных каналах распределения ни один из участников не имеет полного или достаточно полного контроля над деятельностью других участников, даже поставщик. Например, агент, как правило, имеет полное право продавать услуги других перевозчиков, выторговывая у каждого из них какие-то особые условия (комиссию, бонусы и т.д.). Туроператор рискует потерять агента, если жёстко будет ему навязывать обязательность продаж только собственных услуг и т.д. В ВМС один из членов канала обладает мощью, обеспечивая полное сотрудничество других участников.
Не совсем типичным примером такой ВМС на пассажирском транспорте являются ВМС мировых систем взаиморасчётов (СВР), деятельность которых началась с распределения услуг пассажирского воздушного транспорта, а сейчас распространилась и далее распространяется на продажу услуг других видов пассажирского транспорта и УМП. Нетипичность заключается в том, что типичные ВМС состоят только из одного производителя услуг. В случае ВМС СВР таких производителей (поставщиков) много, но доминирует в этой системе – СВР.
1. Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация международного туризма. М.: Аспект Пресс, 2001. 464 с.
2. Ларіна Р.Р.,Череп О.Г., Лисенко О.А.Логістичний підхід до управління макро- і мікроекономічними системами: монографія. Запоріжжя: Запорізький національний університет, 2011. 215 с.
3. Ларина Р.Р. Алгоритм оценки эффективности логистических услуг // Проблемы информатики и моделирования. Тезисы XI междунар.науч.-технич. конф. Харьков: НТУ «ХПI», 2011. С. 44.
4. Селиванов В.В., Селиванова Н.В. Проблемы развития круизного судоходства Украинских портов в кризисных условиях конкурентной среды /ІІІ междунар. науч.-практич. конф. «Проблемы развития транспортной логистики - ИНТЕРТРАНСЛОГ2011». Одесса - Несебр, 2011. С.121-123.
5. Селиванов В.В.,Ларина Р.Р., Лукьянова Е.Ю., Шостак М.А.Инновационно-логистическое обеспечение международного туризма и круизного бизнеса: монография. Симферополь: ИТ «Ариал», 2013. 395 с.
6. Сенин В.С. Организация международного туризма. М.: Финансы и статистика, 2003. 400 с.
