г. Москва и Московская область, Россия
В статье рассматривается удовлетворённость сотрудников, которая оказывает влияние на удовлетворённость клиентов через качественное обслуживание, что в конечном итоге приводит к высоким финансовым результатам. В настоящее время в большинстве случаев привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание старых, поэтому формирование лояльности стало важной задачей каждой организации. На успешность организации влияет не только лояльность потребителей, но и лояльность персонала и, более того, одно связано с другим. Сотрудник, лояльный к своей компании, всегда стремится представить свою организацию с лучшей стороны, он более вовлечён в предлагаемый продукт или услугу. Соответственно, потребитель, чувствуя такую приверженность и искренность по отношению к компании со стороны её работников, получает как минимум положительные эмоции от подобного общения, и как максимум более быстро принимает решение о покупке, а также рекомендует организацию и сотрудника своим знакомым и, самое главное, становится более лояльным. Одним из факторов, влияющих на лояльность потребителей и, следовательно, на общую эффективность организации, является удовлетворённость и лояльность сотрудников. Она исходит из предпосылки, что сотрудники обладают такими же характеристиками, как потребители (удовлетворённость, вовлечённость, лояльность), а компания, как и в случае с клиентами, заинтересована в долгосрочных взаимоотношениях с ними. В таком случае сотрудники распространяют ценности организации во внешней среде, не только взаимодействуя с существующими клиентами компании, но и вовлекая новых потребителей.
лояльность персонала, лояльность потребителей, удовлетворённость потребителей
1. Botes J. Customer loyalty and employee Enthusiasm: an electric paradigm for strategic sales improvement at MB Silicon Systems, 2008.
2. Богачева Т.В., Лустина Т.Н., Панова А.Г. Влияние конкурентоспособной системы управления персоналом на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Нормирование и оплата труда в промышленности. - 2014. - №12. - С. 43-48.
3. Величко Н.Ю., Аджба А.З. Влияние лояльности персонала на эффективность компании // Управление и экономика в XXI веке. - 2015. - № 1. - С. 36-40.
4. Глоян Р.Р., Минасян С.Д. Программы лояльности потребителя и оценка их эффективности // Современные проблемы экономики и менеджмента. - Орёл, 2015.-С. 117-134.
5. Коновалова Е. Г. Формирование лояльных клиентов - фактор устойчивого развития предприятия // Вестник Полоцкого государственного университета. Экономические и юридические науки. - 2013. - № 6. - С. 65-68.
6. Лустина Т.Н. К вопросу о формировании лояльности персонала // Сервис plus. -
7. Лустина Т.Н., Богачева Т.В., Панова А.Г. Формирование лояльности потребителей как необходимое условие для эффективного менеджмента отношений с клиентами // Актуальные вопросы экономики, управления, права, социологии и педагогики в условиях информационного общества: сб. научных статей по итогам Международной конференции / под ред. И.Е. Бельских, В.Н. Гуляихина. - Волгоград: ООО «Волгоградское научное издательство», 2014. - С. 55-58.
8. Морозова Л.С., Чернова Д.Г., Поправкина А.А. Лояльность персонала в индустрии гостеприимства и способы ее повышения // Сервис в России и за рубежом. - 2014. - № 5 (52). [Электронный ресурс]: URL: http://electronicjournal.rguts.ru/index.php?do=cat&;category=2014_5 (дата обращения: 06.02.2016).
9. Панова А.Г. Оценка работы коллектива как инструмент стратегического управления персоналом на предприятиях сферы сервиса // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - № 9 (47). [Электронный ресурс]: URL: http://electronicjournal.rguts.ru/index.php?do=cat&;category=2013_9 (дата обращения: 07.02.2016).
10. Сопин В.Ф., Приймак Е.В., Исмаилова Р.Н. Оценка деятельности организации на основе удовлетворенности потребителей // Компетентность. - 2008. - № 6. - С. 40-45.
11. - №1. - С. 71-76.
