Тула, Россия
Для современной сферы гостеприимства в части малых городских отелей характерен довольно высокий уровень конкуренции. Для клиентов выбор конкретного места размещения осложняется тем, что зачастую уровень предоставляемого сервиса не соответствует описанию, заявленному отелем, цена завышена. Поток клиентов довольно велик, что позволяет некоторым отелям не дорожить мнением постояльцев, поскольку им на смену приходят другие. Вместе с тем, многие отели заинтересованы в лояльности каждого постояльца, соответственно, практикуют клиентоориентированный подход в своей работе. Целью работы являлось выявление и систематизация ключевых индикаторов клиентоориентированности, легко идентифицируемых постояльцами, на примере малых городских отелей. По результатам исследования выделены и представлены в виде схемы девяти укрупненных групп индикаторов, которые соответствуют четырем уровням клиентоориентированности гостиниц. Результаты исследования могут быть использованы для оптимизации менеджмента предприятий сферы гостеприимства.
клиентоориентированность, отель, гостиница, лояльность, сфера гостеприимства
1. Акопян Д.В. Роль клиентского сервиса в повышении конкурентоспособности и конкурентоустойчивости организаций сферы услуг [Текст] / Д.В. Акопян, И.А. Суворов // Вестник университета. — 2020. — № 9. С. 54–57. DOI: https://doi.org/10.26425/1816-4277-2020-9-54-57; EDN: https://elibrary.ru/VCKILH
2. Архипова О.В. Драйверы лояльности клиентов индустрии гостеприимства в условиях кризиса [Текст] / О.В. Архипова, А.Л. Залезинский // Экономический вектор. — 2020. — № 4. — С. 39–47. DOI: https://doi.org/10.36807/2411-7269-2020-4-23-39-47; EDN: https://elibrary.ru/WTTBPD
3. Бадави А.А. Особенности организации функциональнопланировочной структуры зон сервисного обслуживания малых гостиниц [Текст] / А.А. Бадави // Вестник БГТУ им. В.Г. Шухова. — 2021. — № 10. — С. 46–57. DOI: https://doi.org/10.34031/2071-7318-2021-6-10-46-57; EDN: https://elibrary.ru/WNOJKM
4. Бокова М.С. Клиентоориентированность организации и ее связь с клиентоориентированностью персонала [Текст] / М.С. Бокова // Наука и образование транспорту. — 2018. — № 2. — С. 235–238. EDN: https://elibrary.ru/VTTENL
5. Воронцова Ю.В. Методические и организационные инструменты клиентоориентированности организации сферы услуг [Текст] / Ю.В. Воронцова, А.М. Аракелян // Московский экономический журнал. — 2021. — № 1. С. 40. DOI: https://doi.org/10.24411/2413-046X-2021-10024; EDN: https://elibrary.ru/NCOGLF
6. Геворкян Б.А. Феномен клиентоориентированности в системе стратегического управления ресторанным бизнесом [Текст] / Б.А. Геворкян, М.Ю. Маковецкий // Экономика и бизнес: теория и практика. — 2024. № 12-2. — С. 92–95. DOI: https://doi.org/10.24412/2411-0450-2024-12-2-92-95; EDN: https://elibrary.ru/HZIYBB
7. Иващенко Н.С. Управление внутренней клиентоориентированностью как фактор устойчивого развития организации [Текст] / Н.С. Иващенко // Международный научно-исследовательский журнал. — 2022. — № 9. DOI: https://doi.org/10.23670/IRJ.2022.123.70; EDN: https://elibrary.ru/BKWXVK
8. Калюжнова Н.Я. Клиентоориентированность как управленческая технология[Текст] / Н.Я. Калюжнова, Ю.Е. Кошуркина // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия «Экономика и экологический менеджмент». — 2024. № 3. — С. 49–57. DOI: https://doi.org/10.17586/2310-1172-2024-17-3-49-57; EDN: https://elibrary.ru/HGBVXS
9. Кичаева К.Ю. Стандарты клиентоориентированности в таможенной сфере [Текст] / К.Ю. Кичаева, З.С. Руднева // Актуальные проблемы теории и практики таможенного дела: сборник докладов VII Всероссийской научно-практической конференции. — Хабаровск: Изд-во Дальневосточного гос. университета путей сообщений, 2024. С. 97–104. EDN: https://elibrary.ru/AUUESG
10. Клюева Ю.С. Внедрение клиентоориентированного подхода в сфере гостиничных услуг [Текст] / Ю.С. Клюева, А.Л. Лазутина // Московский экономический журнал. 2020. — № 12. — С. 816–822. DOI: https://doi.org/10.24411/2413-046X-2020-10892; EDN: https://elibrary.ru/AADDWR
11. Ковальчук А.П. Создание клиентоориентированной организационной структуры отеля среднего ценового сегмента [Текст] / А.П. Ковальчук, Е.Л. Ильина // Российское предпринимательство. — 2018. — Т. 19. — С. 269–280. DOI: https://doi.org/10.18334/rp.19.1.38744; EDN: https://elibrary.ru/YPTRUM
12. Колоколова М.А. Связь клиентоориентированности и эмоционального интеллекта в работе специалиста сферы услуг [Текст] / М.А. Колоколова, Е.А. Петрова // Инновационная наука. — 2021. — № 12-2. — С. 125–127. EDN: https://elibrary.ru/WQXZPJ
13. Косолапов С.А. Управление клиентоориентированностью как ключ к устойчивому развитию транспортно-логистической компании [Текст] / С.А. Косолапов // Вестник науки. — 2025. — Т. 3. — № 5. — С. 151–158. EDN: https://elibrary.ru/FYZLQZ
14. Котляревская И.В. Клиентоориентированность персонала в условиях цифровой трансформации бизнеса [Текст] / И.В. Котляревская, О.Е. Матушкина // Экономика, предпринимательство и право. — 2024. — Т. 14. № 4. — С. 1079–1090. DOI: https://doi.org/10.18334/epp.14.4.120767; EDN: https://elibrary.ru/DWUZAH
15. Кренева С.Г. Клиентоориентированность — ключевая ценность бизнеса [Текст] / С.Г. Кренева // Colloquiumjournal. — 2022. — № 26. — С. 39–40. DOI: https://doi.org/10.24412/2520-6990-2022-26149-39-40; EDN: https://elibrary.ru/XECVMU
16. Левкина Н.Н. Основные факторы конкурентоспособности услуг курортных отелей в современных условиях РФ [Текст] / Н.Н. Левкина // Научные исследования и разработки. Экономика. — 2024. — Т. 12. — № 6. С. 40–46. DOI: https://doi.org/10.12737/2587-9111-2024-12-6-40-49; EDN: https://elibrary.ru/DUAJXC
17. Новичкова И.А. Менеджмент клиентоориентированных сервисных предприятий [Текст] / И.А. Новичкова, Д.Э. Удалов, А.А. Силаева [и др.] // Финансовые рынки и банки. — 2023. — № 9. — С. 17–23. EDN: https://elibrary.ru/IXVQRW
18. Стребкова Л.Н. Возможности совершенствования качества обслуживания в малых гостиницах города Новосибирска [Текст] / Л.Н. Стребкова // Сервис в России и за рубежом. — 2017. — Т. II. — № 4. — С. 168–180. DOI: https://doi.org/10.22412/1995-042X-11-4-14; EDN: https://elibrary.ru/YURQDJ
19. Черных М.В. Клиентоориентированность как инструмент повышения потребительской ценности на рынке гостиничных услуг [Текст] / М.В. Черных // Инновации. Наука. Образование. — 2021. — № 47. — С. 2244–2247. EDN: https://elibrary.ru/YWAAQH
20. Ширяева Т.Ю. Развитие клиентоориентированного менеджмента как фактора повышения эффективности деятельности предприятий сферы услуг [Текст] / Т.Ю. Ширяева, Л.А. Сорокина // Вестник Российского университета кооперации. — 2019. — № 2. — С. 91–94. EDN: https://elibrary.ru/ZUSIFF
21. Щепакин М.Б. Методический подход к управлению адаптационно-поведенческой клиентоориентированностью бизнеса в сфере оказания услуг [Текст] / М.Б. Щепакин, Э.Ф. Хандамова, Г.С. Петриченко, Д.С. Жаманкулова // Journal of Economic Regulation. — 2025. — Т. 1. № 16. — С. 46–67. DOI: https://doi.org/10.17835/2078-5429.2025.16.1.046-067; EDN: https://elibrary.ru/KDZVMQ
