Tula, Russian Federation
Kursk, Kursk, Russian Federation
Bryansk, Bryansk, Russian Federation
Bryansk, Bryansk, Russian Federation
GRNTI 55.01 Общие вопросы машиностроения
GRNTI 55.13 Технология машиностроения
Pokazany vozmozhnosti modelirovaniya proizvodstvennoy deyatel'nosti s ispol'zovaniem indeksa udovletvorennosti potrebiteley i zavisimostey, harakterizuyuschih cennost' i stoimost' produkcii. Privedeny primery dlya stadii realizacii produkcii v techenie zaplanirovannogo vremeni.
kachestvo, indeks udovletvorennosti potrebiteley, cennost' produkcii, stoimost' produkcii
Введение
Оценка удовлетворенности потребителя связана с практической реализацией всех принципов менеджмента качества, а непосредственно – с ориентацией на потребителя и принятием решений, основанных на свидетельствах [1]. Известны различные подходы к оценке удовлетворенности потребителя, в том числе национальные индексы. Обзор этих подходов с акцентом на оценку потребителями качества услуг приведен в работе [2]. В данной работе рассмотрена оценка удовлетворенности для оценки текущего состояния и прогнозирования деятельности производственных предприятий.
Модели для расчета индекса ожиданий потребителей
В работе [3] особое внимание обращается на использование индекса удовлетворенности потребителей, поскольку любая продукция изготавливается с целью сбыта и получения достаточной прибыли изготовителем.
Индекс удовлетворенности потребителей CS (customers satisfaction) предлагается определять по формуле [3]
где V – ценность (по данным работы [4] – правильность) продукции; С – стоимость изготовления продукции.
Величины V и С лучше всего выражать в денежных единицах, используя статистические данные, экспертные оценки и т.п., либо в балльных оценках, но во всех случаях CS является безразмерным параметром.
Авторы работы [3] рассматривают три ситуации, когда:
Признавая, согласно [3], достойными внимания ячейки 3 и 4 диаграммы, отметим, что для моделирования этих ситуаций необходим математический аппарат, в котором некоторые значения V и С принимаются за исходные величины, а для расчета их текущих значений используется переменная величина – время, за которое продукция должна быть реализована.
В качестве примера: допустим, что фирма планирует изготовить партию товара по стоимости С=1500 рублей и ценностью V=1800 рублей, тогда
Реализовать продукцию предлагается в течение шести месяцев, причем к концу этого срока интерес покупателей к продукции снизится, значения V и С сравняются и предположительно станут равными V=С=1300 рублей. Индекс CS также снизится до единицы (CS=1). При этом определять V и С в течение срока реализации предлагается с использованием логики работы [5] по формулам
где V0, C0 – исходные величины ценности и стоимости в начале реализации продукции (точки 1 на рис. 2); Vк, Cк – конечные значения ценности и стоимости в конце периода реализации (точка 2 на рис. 2); tmax – планируемый период реализации (шесть месяцев); t – текущее значение периода реализации.
Зона между графиками характеризует возможность получения прибыли за период реализации продукции.
Зависимости (6) и (7) дифференцируемы, интегрируемы и удовлетворяют начальным (V0, C0) и конечным (Vк, Cк) условиям.
Например, при t=tmax они соответствуют Vк и Cк:
Если t=tmin=0, то
Если менеджеры компании имеют основание считать, что снижение величин V и C за период реализации будет происходить с ускорением (этот вариант на рис. 2 показан пунктиром), то для расчета V и C рекомендуются следующие формулы:
В предположении, что реализация будет происходить с ускорением, формулы для расчета V и C приобретают вид:
- при возрастании с ускорением
- при возрастании с замедлением
Графики функций (14)-(17) показаны на рис. 3.
Функции (6)-(17) позволяют моделировать и планировать ситуации, возникающие в период реализации продукции.
Прогнозирование прибыли за период реализации продукции
При необходимости можно решать как прямые задачи, когда период реализации задается априорно вместе с величинами V0, C0, Vк и Cк, так и обратные задачи, когда необходимо определить время реализации t, исходя из сложившейся ситуации.
Покажем на примере возможность решения с помощью предлагаемых зависимостей задачи по определению прибыли за период реализации. Вначале отметим, что это возможно только при CS>1.
На рис. 4 показаны следующие графики:
При исходных данных, соответствующих ранее приведенному примеру (рис. 2), когда V0=1800 рублей, Vк=1300 рублей, C0=1500 рублей, Cк=1300 рублей, N0=1000, Nк=1, t=tmax=180 дней, получим: 
= 6,510×106 рублей.
Зависимости (6)-(23) в различной комбинации позволяют моделировать самые разнообразные ситуации как на стадии изготовления продукции, так и на стадии её реализации.
Прогноз получаемой прибыли позволяет планировать процессы с учетом времени, устранять неблагоприятные последствия и вовремя назначать предупредительные и корректирующие действия. Индекс удовлетворенности потребителей во всех ситуациях является доминирующим параметром при оценке качества деятельности.
Заключение
Изложенный в данной работе подход позволил обосновать динамический характер индекса удовлетворенности потребителей на основе рассмотрения изменений во времени величин ценности и стоимости продукции производственных предприятий.
1. GOST R ISO 9001-2015. Sistemy menedzhmenta kachestva. Trebovaniya.
2. Minzagova, D.V. Ocenka kachestva uslug s poziciy udovletvorennosti potrebiteley / D.V. Minzagova // Vestnik Bryanskogo gosudarstvennogo tehnicheskogo universiteta. - 2010. - № 3 (27). - S. 124-133.
3. Vseobschee upravlenie kachestvom: ucheb. dlya vuzov / O.P. Gludkin, N.M. Gorbunov, I.I. Gurov, Yu.V. Zorin; pod red. O.P. Gludkina. - M.: Radio i svyaz', 1999. - 600 s.
4. Basovskiy, L.E. Upravlenie kachestvom: uchebnik / L.E. Basovskiy, V.B. Protas'ev. - 2-e izd., pererab. i dop. - M.: Infra-M, 2011. - 253 s.
5. Zhulidova, A.V. Ispol'zovanie dinamicheskih pokazateley kachestva pri ekspertnoy ocenke upravlencheskih resheniy: monografiya / A.V. Zhulidova, V.B. Protas'ev, K.L. Razumov-Razdolov. - Tula: Izd-vo TulGU, 2014. - 120 s.
