The article provides an analysis of the major approaches, technologies, and challenges to molding an IT strategy for tourist and service companies. The authors touched upon the central aspects of the role which information technologies play in service and tourist management, service-focused orientation of data systems, methodological issues of service modeling, essential and viable lines of IT penetration, and the economic feasibility of strategic decisions.
service management, information technologies, portal, differentiation, tourism management, tourist organization
Введение в проблематику стратегии информатизации сервисных и туристских компаний
Превращение сервисного менеджмента в центральную философию управления многих компаний сферы услуг и даже некоторых производственных предприятий связано не только с эволюцией подходов менеджмента и маркетинга, но и стало столь выраженным благодаря использованию информационно-коммуникационных технологий, которые, по мнению многих исследователей, в последние десятилетия являются едва ли не центральным источником инноваций в сервисе [1]. Несомненной является огромная роль информационных технологий и в преобразовании бизнес-процессов туристских компаний. В информационных аспектах сервисного и туристского менеджмента пройден столь же огромный путь, как и в собственно маркетинговых и управленческих концепциях этих научно-практических направлений. Достаточно полное раскрытие получили многие аспекты информатизации сервисного и туристского менеджмента, включая системы управления взаимоотношениями с клиентами, клиентоориентированные корпоративные информационные системы, системы кастомизации, рекомендательные системы, порталы, системы бронирования, электронной коммерции в целом и ряд других. В итоге в сервисных пространствах образовался мощный симбиоз самых передовых подходов, с одной стороны, с точки зрения концептуальных подходов к удовлетворению потребностей потребителей, достижению максимально благоприятных впечатлений и, с другой стороны, клиентоориентированных информационно-коммуникационных технологий. Однако сервис и туризм, как области хозяйственной жизни, более усложненные и менее формализуемые в сравнении с промышленностью (имеется в виду с другими аспектами промышленности, поскольку сервисная деятельность присутствует и на производственных предприятиях), предъявляют специфические и более динамично изменяющиеся требования к автоматизации и информационно-коммуникационному обеспечению. По этой причине формирование и обоснование стратегии информатизации сервисных и туристских компаний представляют особый интерес.
1. Hipp C. and H. Grupp, 2005. Innovation in the service sector: the demand for service-specific innovation measurement concepts and typologies. Research Policy, Vol. 34, pp. 517-535.
2. Gebauer H. and C. Kowalkowski, 2012. Customer-focused and service-focused orientation in organisational structures. Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 27, Issue 7, pp. 527-537.
3. Pavlova, E.A., and Petrova, P.I. Problemy vnedreniia CRM-sistem na rossiiskikh predpriiatiiakh pri sozdanii klientoorientirovannoi strategii vedeniia buznesa: sbornik nauchnykh trudov [Issues of CRM-system introduction to Russian enterprises in the course of customer-oriented business strategy development: collection of research papers]. St.-Petersburg: SPbNIU ITMOb Publ., 2013. - pp. 123-126.
4. Marrone M. and L.M. Kolbe, 2011. Impacts of IT Service Management Frameworks on the IT Organization. Business and Information Systems Engineering, Vol. 3, Issue 3, pp. 5-18.
5. Edmondson A.C. and S.E. McManus, 2007. Methodological fit in management field research. Academy of Management Review, Vol. 32, Issue 4, pp. 1155-1179.
6. Froehle C.M., Roth A.V., Chase R.B. and C.A. Voss, 2000. Antecedents of new service development effectiveness: An exploratory examination of strategic operations choices. Journal of Service Research, Vol. 3, Issue 1, pp. 3-17.
7. Brady M. And M.R. Fellenz, 2007. The Service Paradox: Supporting Service Supply Chains with Product-oriented ICT. Proceedings of IEEE International Conference on Service Operations and Logistics, and Informatics, Philadelphia, pp. 1-6.
8. Kowalkowski C., Kindstrom D. and H. Gebauer, 2013. ICT as a catalyst for service management orientation. Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 28, Issue 6, pp. 506-513.
9. Brown J.S. and J. Hagel, 2003. Does IT matter? Harward Business Review, Vol. 81, Issue 7, pp. 109-112.
10. Badinelli R., 2010. A Stochastic Model of Resource Allocation for Service Systems. Service Science, Vol. 2, Issue 1-2, pp. 76-91.
11. Badinelli R., Barile S., Ng I., Polese F., Saviano M. and Nauta P., 2012. Viable service systems and decision making in service management. Journal of Service Management, Vol. 23, Issue 4, pp. 498-526.
12. Aksenov, E., and Al’tshuler, I. Autsorsing 10 zapovedei i 21 instrument [Outsourcing the ten commandments and 21 tools]. St.-Petersburg: Piter Publ., 2009.
13. Raikov, A.N. Ekspertno-analiticheskaia informatsionnaia tekhnologiia [Expert analytical information technology’. Retrieved on October 7, 2013 from http://journal.itmane.ru/node/889.
14. Lamsfus C., Martin D., Alzua-Sorzabal A. and D. Lp. De Ipina, 2012. Context-Based Tourism Information Filtering with a Sematic Rule Engine. Sensors, Vol. 12, Issue 5, 5273-5289.
15. De Ascaniis S., Bischof N. and L. Cantoni, 2013. Building Destination Image through Online Opinated Discourses. The Case of Swiss Mountain Destinations. Proceedings of Information and Communication Technologies International Conference, Innsbruck, pp. 94-106.
16. Gruter M., Schneider V. and T. Myrach, 2013. Presenting Visual Hotel Information Online. Proceedings of Information and Communication Technologies International Conference, Innsbruck, pp. 388-399.
17. Romanov, A.N., and Odintsov, B.E. Informatsionnye sistemy v ekonomike: uchebnoe posobie [Information systems in economy: a study guide]. Moscow: Vuzovskii uchebnik Publ., 2009.
18. Buhalis D. and A. Amaranggana, 2014. Smart Tourism Destinations. Proceedings of Information and Communication Technologies International Conference, Dublin, pp. 553-564.
19. Stakhova, L.V. Razvitie elektronnoi kommertsii v sfere turizma [Development of e-commerce in tourism]. Avtoreferat kandidata ekonomicheskikh nauk [Candidate of Economics thesis: author’s abstract]. Moscow, 2013.
