ВведениеСовершенствование методов профилактики стресс-факторов организационной среды всегда относилось к актуальным управленческим проблемам. Способность своевременно диагностировать факторы и причины повышения уровня профессионального стресса персонала, реализовывать кадровые мероприятия профилактической работы – важные компоненты стресс-компетентности руководителя организации. Современные тенденции управления персоналом инициируют необходимость разработки управленческих инструментов воздействия на культуру трудового поведения персонала организации сферы услуг, мотивирующих сотрудников повышать уровень не только профессиональной компетентности, но и стресскомпетентности.Одной из наиболее частых причин, связанной с появлением деструктивных конфликтных и стрессовых ситуаций, является постоянная психологическая нагрузка на сотрудников и руководителей организаций сферы услуг, непосредственно связанная со спецификой профессиональной деятельности. В целях своевременной профилактики профессионального стресса персонала, необходимо внедрять стратегии стрессменеджмента.Предметом данного исследования выступают методы стресс-менеджмента на организационном уровне.Методологической основой исследования явились: концепции, подходы, принципы в изучении природы профессионального стресса (А.Я Анцупов, А.Я. Кибанов, и др.); концепции управления кадровыми рисками (А.А. Алавердов, Е.Н. Буланова, М.И. Берсенева, А.Я. Кибанов, А.Е. Митрофанова, Т.О. Соломанидина и др.).Основная частьВопросы исследованияПрофилактика профессионального стресса персонала организации сферы услуг предусматривает реализацию следующих стратегий:– проведение комплекса кадровых мероприятий стресс-менеджмента, направленных на снижение интенсивности стрессоров организационной среды, повышение уровня стресс-компетентности персонала и реализацию конфликтологического консультирования;- совершенствование системы профессионального развития руководителей и сотрудников организации;- разработка методики проведения корпоративных тренингов по следующим темам: «Стрессменеджмент в организации сферы услуг», «Стресс-компетентность руководителя организации сферы услуг», «Копинг-стратегии сотрудников в кризисных ситуациях», «Эмоциональная компетентность руководителя организации сферы услуг»;- профилактика рисков поведения персонала организации сферы услуг.Высокий уровень стресскомпетентности руководителей позволит повысить эффективность управленческих решений, снизить уровень организационного стресса и синдрома профессионального выгорания руководителей и персонала организации сферы услуг.Методы исследованияВ работе использовались следующие методы исследования: стресс-мониторинг [1]; диагностика комфортности поведенческого пространства организации [2]; оценка кадровых рисков организации [3]; экспертные опросы.Идентификацию и оценку стресс-факторов в деятельности организации сферы услуг провели на основе методики стресс-мониторинга. Стресс-мониторинг проводится с целью изучения стрессогенности организационной среды и разработки на этой основе кадровых мероприятий стрессменеджмента (март, 2022 г.). В стресс-мониторинге участвовало двадцать пять специалистов клиентской службы (возраст респондентов от 22 лет до 65 лет). Идентификация и оценка стресс-факторов проходили в два этапа:- оценка удовлетворенности сотрудников условиями труда;- оценка эмоционального состояния сотрудников (показатели: степень эмоционального истощения; выраженность деперсонализации; редукция личных достижений).Интегральный показатель удовлетворённости персонала условиями труда составил 2,9 баллов. Значение интегрального показателя не превышает дезорганизующий уровень влияния стресс-факторов, но показывает наличие большого числа стресс-факторов организационной среды. В исследовании выявлены следующие стресс-факторы организации сферы услуг, которые набрали наибольшее количество баллов: напряженность трудовой деятельности; несвоевременность получения всех видов ресурсов и информации, необходимых для качественного выполнения функциональных обязанностей; трудовая нагрузка; размер заработной платы.Второй этап мониторинга направлен на оценку эмоционального состояния персонала. По итогам анкетирования респондентов получены результаты:- степень эмоционального истощения – 27 баллов- выраженность деперсонализации – 15 баллов;- редукция личных достижений – 24 баллов.Степень эмоционального истощения и выраженность деперсонализации респондентов достигает высокую степень выраженности, что свидетельствует о том, что у сотрудников наблюдается высокий уровень эмоционального напряжения. Балл по всем показателям равен 66, что показывает среднюю степень выраженности эффекта эмоционального выгорания. Результаты стрессмониторинга представлены в таблице 1.Таблица 1 Результаты стрессмониторинга в организации сферы услугКритерийПолученный баллРезультатУдовлетворённость организацией труда персонала 2,9Показатель воздействия стресс-факторов на сотрудников не превышает дезорганизующий уровень. Стресс-факторы организации сферы услуг, набравшие наибольшее количество баллов: напряженность трудовой деятельности; несвоевременность получения всех видов ресурсов и информации, необходимых для качественного выполнения функциональных обязанностей; трудовая нагрузка; размер заработной платы.Степень эмоционального истощения27Общий балл показывает среднюю степень выраженности эффекта эмоционального выгорания персонала.Выраженность деперсонализации16Редукция личных достижений24 Анализ результатов стрессмониторинга показал, что существующие условия труда в исследуемой организации обладают повышенной стрессогенностью, и, соответственно, величина стрессовой нагрузки на персонал в определенной степени превышает критический уровень, провоцируя дезорганизацию трудовых процессов. Предпосылками возникновения эмоционального выгорания персонала выступают неблагоприятные условия профессиональной деятельности, эмоционально-напряженные взаимоотношения в трудовом коллективе.Анализ результатов стрессмониторинга позволяет идентифицировать и оценить существующие стресс-факторы организационной среды, что позволяет комплексно подойти к разработке кадровых мероприятий, направленных на уменьшение вероятности возникновения стрессовых состояний и их негативных последствий для руководителей и персонала. РезультатыВ исследовании проведена оценка кадровых рисков организации сферы услуг, возникающих в условиях высокого уровня стрессогенности организационной среды. С целью формализации кадровых рисков, присущих исследуемой организации и построения профиля кадровых рисков, использовали метод экспертной оценки. В ходе первого экспертного опроса оценили существующие кадровые риски в организации сферы услуг и построили профиль кадровых рисков (таблица 2).Таблица 2 Профиль кадровых рисков организации сферы услугКадровый рискОценказначимостиОценкавероятности проявленияИтоговая оценкаНе разработанность мероприятий по мониторингу угроз интересам организации0,620,570,397Отсутствие методов оценки форм проявления нелояльности и оценки уровня настроя сотрудников организации0,610,660,369Ошибки в реализации технологии поиска, найма, расстановки по рабочим местам и учета персонала0,630,490,351Барьеры в деловых коммуникациях0,630,450,31Проблемы в области обучения и развития персонала0,610,430,27Наличие деструктивных конфликтов, трудовых споров0,620,390,21Профессионально-квалификационные риски0,790,260,19Личностные риски0,420,360,13Отсутствие средств для предотвращения нежелательных действий сотрудников, которые могут нанести вред интересам организации0,330,450,18Неэффективная организация труда персонала0,350,420,15Неблагоприятный социально-психологический климат 0,360,340,11Моральные риски0,380,290,15Несвоевременное предоставление полной информации, необходимой для качественного выполнения функциональных обязанностей0,630,150,11Психофизиологические риски0,480,190,13Ошибки в области кадрового планирования0,280,220,087Непредвиденные затраты0,200,280,04Несвоевременная подготовка оборудования0,270,130,04Такие кадровые риски, как, отсутствие мониторинга угроз интересам организации и отсутствие оценки различных форм проявления нелояльности и уровня настроя персонала имеют наибольшее значение в исследуемой организации сферы услуг. С целью оценки кадровых рисков, возникающих в условиях высокого уровня профессионального стресса сотрудников организации, проведен второй экспертный опрос (май, 2022 г.). В качестве экспертов выступили заместитель руководителя, ведущий специалист и юрист организации. На основании результатов экспертного опроса построен профиль кадровых рисков (таблица 3). Таблица 3 Кадровые риски, возникающие в условиях высокого уровня профессионального стресса сотрудников организации №Кадровый рискОценка значимости фактора (величина последствий)Оценка частоты проявления (вероятность)Итоговая оценка12345 1Кадровый риск повышения текучести персонала0,80,90,852Кадровый риск снижения качества обслуживания клиентов0,70,80,753Кадровый риск потери времени в течение рабочего дня0,50,70,604Кадровый риск неприятия мероприятий по профилактике профессионального стресса со стороны отдельных сотрудников0,50,50,505Кадровый риск возникновения неблагоприятного морально-психологического климата, возникновения деструктивных конфликтов между сотрудниками организации сферы услуг и клиентами0,50,70,606Кадровый риск ухудшения здоровья сотрудников на фоне высокой стрессогенности организационной среды0,81,00,907Кадровый риск повышения уровня социальной напряженности, частых конфликтов между сотрудниками и руководством0,50,40,458Кадровый риск снижения уровня настроя и лояльности персонала0,70,90,809Кадровый риск увеличения числа нарушений трудовой дисциплины0,30,80,5510Кадровый риск потери высококвалифицированных сотрудников0,70,40,5511Психофизиологические кадровые риски работников0,30,60,4512Кадровый риск формирования неблагоприятного социально-психологического климата в коллективе, частых конфликтов между работниками0,50,60,5513Кадровый риск деструктивных высказываний сотрудников в процессе деловых коммуникаций0,30,40,3514Кадровый риск нерационального режима труда и отдыха0,30,70,5015Кадровый риск низкой лояльности работников к руководителям организации0,70,80,7516Кадровый риск девиантного поведения сотрудников организации0,20,30,25К незначительным рискам относятся: кадровый риск девиантного поведения персонала и кадровый риск деструктивных высказываний сотрудников в процессе деловых коммуникаций. По результатам экспертной оценки можно сделать вывод, что наиболее значимыми являются следующие риски:кадровый риск повышения текучести персонала;кадровый риск ухудшения здоровья сотрудников на фоне высокой стрессогенности организационной среды;кадровый риск снижения уровня настроя и лояльности персонала.Выявление кадровых рисков высокого уровня по итогам количественной оценки, показывает необходимость разработки практических рекомендаций по минимизации кадровых рисков на основе мероприятий по профилактике профессионального стресса сотрудников организации.Авторами разработан комплекс мероприятий, направленный на снижение уровня профессионального стресса и повышения уровня стресскомпетентности руководителей и сотрудников организации сферы услуг:- проведение обучающих тренингов для руководителей и персонала на тему «Стресскомпетентность сотрудников организации сферы услуг»;- проведение корпоративных тренингов на тему «Эмоциональный интеллект руководителей организации сферы услуг»;- совершенствование системы мотивации и стимулирования трудовой деятельности персонала;- конфликтологическое консультирование персонала;- проведение мероприятий по формированию благоприятного морально- психологического климата в трудовом коллективе;-проведение мероприятий по повышению уровня лояльности персонала и др.Для минимизации влияния потенциальных кадровых рисков, возникающих в процессе внедрения мероприятий стрессменеджмента, провели третий экспертный опрос, результаты которого представлены в таблице 4.Таблица 4Оценка рисков процесса управления профессиональными стрессамиРИСКИЭкспертыСр. балл оценки рисковПриоритетВесОценка 1-ый2-ой3-ий 12345678 1Риск невысокого уровня профессиональной компетентности специалиста по проведению тренингов (повышение стресс-компетентности персонала)50255041,630,052,08 2Риск нежелания отдельных сотрудников проходить повышение квалификации по теме «Стресскомпетентность персонала организации сферы услуг»25505041,630,052,08 3Риск неравномерного распределения должностных обязанностей в области управления профессиональными стрессами в организации50255041,630,052,08 4Риск отторжения персоналом системы конфликтологического консультирования в организации5050505020,0753,75 5Риск отсутствия методов, направленных на повышение уровня лояльности персонала25255033,330,051,67 6Риск нерационального режима труда и отдыха  2502516,640,010,16 7Риск демотивации персонала из-за невысокой оплаты труда7575757520,0755,63 8Психофизиологические и моральные риски.75505058,320,0754,37  ИТОГО      21,8 Таким образом, исходя из полученных данных, можно сделать вывод о том, что наиболее опасными рисками, возникающими в процессе внедрения мероприятий стрессменеджмента, для организации сферы услуг являются: риск отторжения сотрудниками системы психологического консультирования сотрудников; психофизиологические и моральные риски; риск демотивации персонала из-за низкой оплаты труда.Для реализации программ стрессменеджмента необходимо:- совершенствовать процесс повышения квалификации и формирования стресскомпетентности персонала;- модернизировать систему оценки деятельности персонала с учетом мотивации и стимулирования трудовой деятельности;- осуществлять систематическую психодиагностику уровня стресс-компетентности сотрудников;- проводить корпоративные тренинги для руководителей и персонала на тему «Эмоциональная компетентность сотрудников»;- своевременно формировать паспорта кадровых рисков и др. На основе предложенных рекомендаций в исследовании проведен четвертый экспертный опрос. Экспертами выступили шесть линейных руководителей организации сферы услуг. Задачей экспертов было проведение оценки предложенных мероприятий по шкале от 1 до 10 баллов. Результаты проведения экспертного опроса представлены в таблице 5.Таблица 5 Результаты экспертного опроса№Предложение / ЭкспертЭ1Э2Э3Э4Э5Э6Ср. знач.1Систематическая психодиагностика уровня стресскомпетентности руководителей и сотрудников 10810101099,52Введение ставки психолога 10621313,83Проведение обучающих тренингов для руководителей и персонала на тему «Стресскомпетентность сотрудников организации сферы услуг»1081027574Проведение корпоративных тренингов на тему «Эмоциональный интеллект руководителей организации сферы услуг»10597587,35Совершенствование системы мотивации и стимулирования трудовой деятельности персонала10996101096Конфликтологическое консультирование персонала 810109788,77Проведение мероприятий по формированию благоприятного морально- психологического климата в трудовом коллективе810108798,38Формирование паспортов кадровых рисков 7773324,79Совершенствование организации труда персонала86651097,210Проведение мероприятий по повышению уровня лояльности персонала10334855,7Наиболее эффективным предложением с точки зрения экспертов является предложение по проведению систематической психодиагностики уровня стресс- компетентности сотрудников и совершенствование системы мотивации и стимулирования трудовой деятельности. В целях эффективного управления профессиональными стрессами, в организации должен проводиться цикл управленческих мероприятий: контроль за исполнением всех мероприятий; диагностику результатов  реализации программ и мероприятий всех этапов; комплексный анализ и оценка социально-экономического эффекта.ЗаключениеВ процессе проведения исследования сформированы практические рекомендации в области стрессменеджмента организации сферы услуг; сформированы программы для реализации системы конфликтологического консультирования руководителей и персонала[4–10].