ЦИФРОВИЗАЦИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ: ПОРТРЕТ РЕГИОНАЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
Аннотация и ключевые слова
Аннотация (русский):
В статье рассматриваются характеристики потребителя государственных и муниципальных услуг в цифровом формате по ряду факторов: типу места проживания, возрасту, полу и уровню образования. Проведено сравнение средних данных по России и по Вологодской области, проанализирован портрет регионального потребителя государственных услуг в онлайн-формате.

Ключевые слова:
государственные и муниципальные услуги, потребитель, цифровизация, онлайн-формат, Вологодская область
Текст
Текст произведения (PDF): Читать Скачать

Современный этап развития общества сопровождается стремительной цифровизацией различных сфер жизни, затрагивающих жизнь человека. Не остается в стороне и государственное управление, а именно взаимодействие по линии «государство − человек» и межведомственное взаимодействие в интересах потребителя государственных и муниципальных услуг.

Переход на онлайн-форму предоставления государственных услуг происходит в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика» [7]. Различные аспекты модернизации информационной среды в РФ ранее рассматривалась в ФЦП «Электронная Россия», ГП «Информационное общество» (2011–2020 гг.), ФЦП «Исследования и разработки по приоритетным направлениям развития научно-технического комплекса России на 2014–2020 гг.» и в недавней «Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017–2030 гг.» [4].

Согласно стратегическим приоритетам для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности к 2024 г. 70% государственных услуг должны оказываться в цифровой форме, а при оказании приоритетных массовых социально-значимых государственных и муниципальных услуг цифровые технологии должны быть внедрены на 100%. Успешным результатом цифровизации государственных услуг исследователи называют получение гражданами качественных государственных услуг в режиме онлайн, повышение качества государственного управления, адаптация к вызовам нового технологического уклада и изменяющимся условиям хозяйствования, снижение расходов на государственное управление [4; 6].

Таким образом, для получения данных результатов важно не только совершенствование технологий, увеличение числа услуг, предоставляемых в онлайн-формате, но и создание условий для их полноценного использования людьми. А это невозможно без изучения характеристик потребителя, его предпочтений.

Цель статьи состоит в определении регионального портрета пользователя цифровых государственных и муниципальных услуг.

Анализ проведен на примере Вологодской области в сравнении с данными по всей России. В качестве факторов, детерминирующих пользователя цифровых услуг, используются место проживания, возраст, уровень образования и пол. Как показали предыдущие исследования, состав семьи и уровень дохода менее значимы в определении различий в пользовании цифровыми новшествами.  Информационной базой послужили статистические сборники «Информационное общество в Российской Федерации», издаваемые совместно Росстатом и НИУ «Высшая школа экономики» и данные регионального опроса населения, проведенного в Вологодской области в августе 2020 г. (объем выборки – 1500 чел., выборка репрезентативная, ошибка не превышает 5%, способ проведения – анкетирование по месту жительства респондента). Период исследования для российских данных 2015−2019 гг. (имеющаяся информация по наблюдениям Росстата), для региональных данных – 2020 г. (год проведения первого социологического замера процессов цифровизации. В дальнейшем предполагается продолжение изучения и развитие социологического инструментария).

Общая характеристика использования цифровых государственных и муниципальных услуг в России

Анализ доли населения России, взаимодействующего с органами государственной власти и местного самоуправления для получения услуг через Интернет, позволяет судить о значительном ее увеличении. Основной инструмент взаимодействия – это официальный сайт «Госуслуги» и его региональные порталы, популярность которых растёт с каждым годом [1]. В ряде регионов более 95% населения зарегистрированы на Госуслугах [2], а это, учитывая региональные особенности цифровой дифференциации (в частности по наличию доступа населения к проводному и мобильному Интернету), очень значительная цифра [3].  Безусловно, росту аудитории портала способствует значительное увеличение числа услуг, отсутствие альтернативного способа их получения, удобство, скорость и зачастую выгода, связанная со скидками по уплате государственных пошлин при получении услуги в формате онлайн.

Аудитория пользователей онлайн государственных услуг растет по каждому из определяющих факторов (табл. 1). Вместе с тем наблюдается дифференциация доли пользователей по типу местности, в которой они проживают. Ожидаемо это менее распространённая практика для жителей сельских территорий: 45% пользуются официальными порталами для получения государственных услуг, тогда как в городах – на 17 п.п. больше (62%). Безусловно, это связано с инфраструктурной составляющей и более низкой степенью покрытия Интернетом сельских территорий по сравнению с городами, однако среди причин называют еще и более низкие потребности населения в виду вида занятости, уровня образования и дохода [8; 9].

Также довольно логичным выглядит преобладание в доле пользователей людей активно трудоспособного возраста, по сравнению с людьми предпенсионного и пенсионного возраста. Однако стоит отметить, что группы последних постоянно растут, что, в целом, отвечает тенденциям цифровизации и расширению периода активной жизни.

Возможность и потребность в обращении за теми или иными услугами может быть детерминирована уровнем образования пользователя, что находит отражение в наблюдениях. Более значительно среди пользователей представлены люди с высшим (76%) и средним профессиональным образованием (60%). Среди пользователей государственных услуг наблюдается гендерный паритет.

 

Таблица 1

 Доля населения, взаимодействующего с органами государственной власти

и местного самоуправления для получения услуг через Интернет (официальные сайты и порталы государственных и муниципальных услуг), %

 

2015

2018

2019

Изменение, 2019 к 2015 г., п.п.

Все население

18,4

54,5

57,5

39,1

Тип местности:

В городской местности

21,8

58,3

61,7

39,9

В сельской местности

8,0

43,1

44,6

36,6

Пол:

Мужчины

17,0

52,8

56,3

39,3

Женщины

19,6

56,0

58,5

38,9

Возраст, лет:

15-24

16,8

55,4

57,5

42,7

25-34

26,5

67,6

70,0

43,5

35-44

25,6

66,6

69,6

44,0

45-54

17,2

57,1

61,6

44,4

55-64

9,2

39,0

43,5

34,3

65-72

3,2

22,1

25,3

22,1

Уровень образования:

Высшее и н/высшее

33,1

73,2

75,8

42,7

Среднее специальное

18,0

55,1

59,7

41,7

Среднее и н/среднее

11,8

44,5

48,8

37

Источник: Информационное общество в Российской Федерации. 2020: стат. Сборник.

 

Наиболее популярными услугами, за которыми чаще обращаются онлайн, являются услуги в области здравоохранения (53% от населения, использующего данную форму взаимодействия с государством; табл. 2), налоги и сборы (привязанный к сайту личный кабинет налогоплательщика позволяет без обращения в ведомство узнать свои задолженности и оплатить их на сайте с банковской карты – пользуются 39% населения). Дале следуют услуги МВД и ГИБДД (получение справок, уплата штрафов), услуги жилищно-коммунального комплекса. Менее популярны услуги сфер образования – за ними обращаются 18% населения.

 

 

 

Таблица 2

Наиболее популярные категории государственных и муниципальных услуг,

получаемые населением с использованием сети Интернет (в процентах от общей численности населения, получающего государственные и муниципальные услуги)

 

2015

2018

2019

Изменение, 2019 к 2015 г., п.п.

Здравоохранение и медицина

23,9

49,4

53,4

29,5

Налоги и сборы

10,4

34,0

39,0

28,6

Услуги МВД / ГИБДД

12,6

28,2

30,5

17,9

Жилищно-коммунальное хозяйство

14,0

22,8

25,1

11,1

Образование

8,1

17,2

18,2

10,1

Источник: информационное общество в Российской Федерации. 2020: стат. Сборник.

 

Стоит отметить, что большинство респондентов удовлетворены качеством получения цифровых государственных услуг: полностью – 74%, частично – 25%. Это можно объяснить тем, что 25% так или иначе сталкивались с рядом технических проблем при получении услуги, что наложило отпечаток на их впечатление. Полностью недовольных менее 1%, что еще раз доказывает важность и удобство данного формата для конечного потребителя.

 

Портрет регионального пользователя

Для оценки региональных особенностей использования государственных услуг нами был проведен анализ основных категорий услуг, предоставляемых в цифровой форме, проведена их группировка по типам и было выяснено как разные категории населения предпочитают их получать: обращаясь непосредственно в ведомство или с использованием официальных сайтов. 

В целом, в регионе ситуация с практиками использования цифровых государственных и муниципальных услуг выглядит менее оптимистично, они популярны у меньшей части населения. Говоря о месте проживания, учитывая специфику региона, нами были проанализированы областная столица − г. Вологда, промышленный крупный центр региона – г. Череповец, а также муниципальные районы области, население которых, преимущественно, является сельским. Наблюдается, что жители сельских территорий по всем видам исследуемых услуг предпочитают обращаться очно в ведомство. Однако онлайн-практики также присутствуют, хоть и менее выражены, чем в городах – сельские жители обращаются в 12% случаях, соответственно, по вопросам здравоохранения и вопросам, связанным с оплатой ЖКУ получения различных разрешений и регистраций на недвижимость. Другие услуги еще менее популярны для сельских жителей, а вот по вопросам пенсий и пособий они обращаются даже чаще, чем жители Череповца (табл. 3).

Жители областной столицы более активны в использовании возможностей Интернета для получения услуг, практически по всем видам они чаще обращаются онлайн, чем очно. Для жителей Череповца только по услугам, связанным с регистрацией автомобиля, получением или сменой водительского удостоверения, уплатой штрафов преобладают онлайн-обращения.

 

 

 

Таблица 3

Обращались ли Вы в последние 12 месяцев за получением следующих категорий услуг и в каком виде? (Вологодская область, в зависимости от места проживания респондента)

Категория услуг

Вологда

Череповец

Районы

Обращался онлайн

Обращался очно

Обращался онлайн

Обращался очно

Обращался онлайн

Обращался очно

Услуги здравоохранения (запись к врачу, установление инвалидности)

22,3

29,0

22,7

29,4

11,7

18,2

Квартира, строительство и земля (оплата ЖКХ, разрешения на строительство, перепланировку, регистрация собственности и т.д.)

21,3

16,0

16,7

20,4

11,6

16,3

Транспорт и вождение (регистрация автомобиля, водительское удостоверение, штрафы и т.д.)

14,3

12,8

11,7

7,0

6,7

9,7

Пенсии, пособия и льготы

11,8

17,3

6,5

19,5

10,2

16,6

Налоги и финансы (задолженности, декларации и т.д.)

14,8

12,3

8,2

14,2

6,6

11,6

Семья и дети (регистрация записей актов гражданского состояния, материнский капитал)

12,3

7,3

4,7

7,2

5,4

5,4

Паспорта, регистрации, визы

11,0

9,8

7,5

4,7

3,4

6,4

Образование (заявление в образовательную организацию, очередь в детский сад)

8,5

5,5

4,5

5,0

4,6

4,4

Работа и занятость (постановка на учет по безработице, оформление пособия по безработице)

5,3

2,3

2,2

4,5

2,7

3,0

Лицензии, справки, аккредитации (на оружие, охоту, справки МВД и т.д.)

2,8

3,3

2,2

4,0

2,9

4,6

Бизнес, предпринимательство, НКО (регистрация юр. лиц)

4,5

1,0

3,0

2,0

0,7

2,1

Источник: данные опроса населения, проведенного в августе 2020 г. ФГБУН ВолНЦ РАН

 

Возрастной срез форм получения различных услуг показал следующую картину: молодые люди до 30 лет практически все услуги предпочитают получать с помощью Интернета (по большей части используя портал Госуслуги), единственное отличие кроется в социальных услугах, связанных с получением пенсий, льгот, пособий, что скорее обусловлено в принципе низкой доступностью их для данной возрастной группы (табл. 4). Говоря о других обследуемых группах населения по возрасту (30 лет и старше) стоит отметить, что для них более привычен формат получения услуг при непосредственном визите в ведомство. И если для людей в возрасте 30−55 лет по ряду востребованных услуг (такие как услуги здравоохранение, решение вопросов, связанных с квартирой, ЖКХ, транспортом, вождение, получением льгот) как онлайн, так и офлайн-форм одинаково востребованы, то для населения предпенсионного и пенсионного возраста по всем категориям используемых услуг преобладает личное обращение за услугой без использования возможностей Интернета и государственных и муниципальных порталов.

 

Таблица 4

Обращались ли Вы в последние 12 месяцев за получением следующих категорий услуг и в каком виде? (Вологодская область, в зависимости от возраста респондента)

Категория услуг

до 30 лет

30-55 лет

старше 55 лет

Обращался онлайн

Обращался очно

Обращался онлайн

Обращался очно

Обращался онлайн

Обращался очно

Услуги здравоохранения (запись к врачу, установление инвалидности)

22,8

18,5

22,1

22

9,5

28,9

Квартира, строительство и земля (оплата ЖКХ, разрешения на строительство, перепланировку, регистрация собственности и т.д.)

20,3

10,3

20

17,3

8,1

20,3

Транспорт и вождение (регистрация автомобиля, водительское удостоверение, штрафы и т.д.)

18,1

7,3

13,6

12,6

2,5

7,4

Пенсии, пособия и льготы

9,1

11,6

13,7

13,3

4,8

25,2

Налоги и финансы (задолженности, декларации и т.д.)

9,9

6,5

12,6

16,1

4,8

10,4

Семья и дети (регистрация записей актов гражданского состояния, материнский капитал)

10,8

6,5

11,1

10,1

0,5

1,8

Паспорта, регистрации, визы

13,8

11,6

8,7

8

0,9

3,5

Образование (заявление в образовательную организацию, очередь в детский сад)

11,6

5,2

7,7

7

0,5

2,1

Работа и занятость (постановка на учет по безработице, оформление пособия по безработице)

4,7

4,3

4,4

4,4

1,2

1,2

Лицензии, справки, аккредитации (на оружие, охоту, справки МВД и т.д.)

7,3

3,4

2,6

5,4

0,9

2,6

Бизнес, предпринимательство, НКО (регистрация юр. лиц)

3

0,9

3,6

2,7

0,5

1,1

Источник: данные опроса населения, проведенного в августе 2020 г. ФГБУН ВолНЦ РАН

 

 

Существенных различий по полу в использовании государственных и муниципальных услуг в цифровом формате в регионе также не отмечается: женщины в принципе чаще (и очно, и онлайн) обращаются по вопросам здравоохранения, оплаты ЖКХ, налогов и финансов, пособиям и льготам. Это продиктовано, в том числе, распределением брачно-семейных обязанностей, продиктованных патриархальными устоями [3].

Таблица 5

Обращались ли Вы в последние 12 месяцев за получением следующих категорий услуг и в каком виде? (Вологодская область, в зависимости от пола респондента)

 

Мужчины

Женщины

Категория услуг

Обращался онлайн

Обращался очно

Обращался онлайн

Обращался очно

Услуги здравоохранения (запись к врачу, установление инвалидности)

14,6

19,4

19,7

27,8

Квартира, строительство и земля (оплата ЖКХ, разрешения на строительство, перепланировку, регистрация собственности и т.д.)

13,3

14,1

17,3

20,0

Транспорт и вождение (регистрация автомобиля, водительское удостоверение, штрафы и т.д.)

13,8

13,5

7,1

6,9

Пенсии, пособия и льготы

7,2

13,9

11,6

20,5

Налоги и финансы (задолженности, декларации и т.д.)

9,3

9,6

9,1

14,8

Семья и дети (регистрация записей актов гражданского состояния, материнский капитал)

5,8

5,1

8,1

7,5

Паспорта, регистрации, визы

7,2

7,3

6,0

6,5

Образование (заявление в образовательную организацию, очередь в детский сад)

4,9

4,8

6,1

4,9

Работа и занятость (постановка на учет по безработице, оформление пособия по безработице)

3,3

3,1

3,2

3,2

Лицензии, справки, аккредитации (на оружие, охоту, справки МВД и т.д.)

3,1

6,0

2,3

2,5

Бизнес, предпринимательство, НКО (регистрация юр. лиц)

3,0

1,6

1,8

1,9

Источник: данные опроса населения, проведенного в августе 2020 г. ФГБУН ВолНЦ РАН

 

Для мужчин выделяется только один вид услуг, в которых их доля обращений преобладает – это услуги, связанные с регистрацией автомобиля, получением водительского удостоверения, уплатой штрафов.

Общероссийские тенденции подтверждает и наблюдаемая в регионе большая популярность цифровых госуслуг для людей с высшим образованием, многие из видов услуг они предпочитают получать именно в онлайн-формате (табл. 6). Исключение составляют только услуги здравоохранения, вопросы по получению пенсий, пособий и льгот, подачи заявления в ЗАГС и заявок на материнский капитал.

Для людей с более низким уровнем образования преобладает личное обращение в ведомство по всем видам услуг.

Таблица 6

Обращались ли Вы в последние 12 месяцев за получением следующих категорий услуг и в каком виде? (Вологодская область, в зависимости от уровня образования респондента)

Категория услуг

Высшее и н/высшее

Среднее специальное

Среднее и н/среднее

Обращался онлайн

Обращался очно

Обращался онлайн

Обращался очно

Обращался онлайн

Обращался очно

Услуги здравоохранения (запись к врачу, установление инвалидности)

22,8

29

16,1

25,7

13,9

17,6

Квартира, строительство и земля (оплата ЖКХ, разрешения на строительство, перепланировку, регистрация собственности и т.д.)

20,9

17,5

14,4

21,1

11,7

13,1

Транспорт и вождение (регистрация автомобиля, водительское удостоверение, штрафы и т.д.)

15,4

9,4

8,3

10,4

7

9,6

Пенсии, пособия и льготы

11,7

14,7

8,7

19,1

8,6

18,6

Налоги и финансы (задолженности, декларации и т.д.)

17,5

15,8

7,6

14,3

3,1

7,4

Семья и дети (регистрация записей актов гражданского состояния, материнский капитал)

9

8,5

5,7

5,6

6,7

5,3

Паспорта, регистрации, визы

8,7

7,2

6,3

6,9

4,7

6,5

Образование (заявление в образовательную организацию, очередь в детский сад)

9

7,5

4,3

4,1

3,9

3,3

Работа и занятость (постановка на учет по безработице, оформление пособия по безработице)

5,1

2,8

2,4

3,5

2,5

3,3

Лицензии, справки, аккредитации (на оружие, охоту, справки МВД и т.д.)

4,3

3,8

2,4

6,3

1,4

1,8

Бизнес, предпринимательство, НКО (регистрация юр. лиц)

4,3

2,1

0,9

1,7

2

1,6

Источник: данные опроса населения, проведенного в августе 2020 г. ФГБУН ВолНЦ РАН

 

В заключение стоит отметить, что региональный портрет пользователя цифровых государственных и муниципальных услуг имеет явные отличия от среднероссийских данных. В регионе популярность данного формата взаимодействия с государством менее популярна. Так даже не все жители крупных городов (на примере Череповца) выбирают его в приоритете над очным посещением. Однако присутствие общих тенденций, таких как более активное использование в городах, нежели в сельской местности, людьми с высшим образованием и молодёжью, наблюдается и в Вологодской области.

В заключение стоит отметить, что существует ряд ограничений для расширения масштаба цифровых услуг государственного сектора в регионе, и сформированы они под воздействием инфраструктурной составляющей, когда непосредственное отсутствие или низкое качество услуг связи в сельской местности становится барьером более широкого использования онлайн-форматов их получения. Немаловажное влияние оказывает и собственно мотивация их использования, наличие необходимых навыков и знаний. Как показало исследование, данные характеристики во многом дифференцированы возрастом получателя и его уровнем образования.

 Данные исследования позволяют обрисовать портрет регионального получателя цифровых государственных и муниципальных услуг, результаты могут быть использованы для планирования методов привлечения различных социально-демографических групп к данной форме взаимодействия между государством и человеком, в практике государственного управления для достижения стратегических ориентиров.

 

Список литературы

1. 78 миллионов пользователей: популярность портала Госуслуг растет с каждым годом. URL: https://gtrkamur.ru/news/2021/05/14/160686

2. В Хабаровском крае растет число пользователей портала Госуслуг. URL: https://www.khabkrai.ru/events/news/185846

3. Груздева М.А. Включенность населения в цифровое пространство: глобальные тренды и неравенство российских регионов [Текст] / М.А. Груздева // Экономические и социальные перемены: факты, тенденции, прогноз. - 2020. - Т. 13. - №5. - С. 90-104. - DOI:https://doi.org/10.15838/esc.2020.5.71.5

4. Джанелидзе М.Г. Условия социальной эффективности реализации программы цифровизации государственных услуг [текст] / М.Г. Джанелидзе // Многофакторные вызовы и риски в условиях реализации стратегии научно-технологического и экономического развития макрорегиона "северо-запад". Материалы Всероссийской научно-практической конференции. - 2018. - С. 363-369.

5. Калачикова О.Н., Груздева М.А. Гендерные стереотипы в современной семье: женщины и мужчины (на материалах социологического исследования) [Текст] / О.Н. Калачикова, М.А. Груздева // Женщина в российском обществе. - 2019. - №1. - С. 64-76. - DOI:https://doi.org/10.21064/WinRS. 2019.1.6

6. Курбатова О.В., Сакулина Л.Л. Государственные услуги в условиях цифровизации государственного управления [Текст] / О.В. Курбатова, Л.Л. Сакулина // Вестник Московского университета МВД России. - 2020. - №4. - С.186-189.

7. Паспорт федерального проекта «Цифровое государственное управление» (утв. президиумом Правительственной комиссии по цифровому развитию, использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности, протокол от 28.05.2019 № 9) //Доступ из СПС КонсультантПлюс.

8. Цифровизация в малых и средних городах России / НИУ ВШЭ. URL: https://files.data-economy.ru/cipr/YtaxiHSE.pdf

9. Townsend L., Wallace C., Fairhurst G. Stuck Out Here: The Critical Role of Broadband for Remote Rural Places [Text] / L. Townsend, C. Wallace, G. Fairhurst // Remote Rural Places. - 2015. - vol.131. - Available at: https://doi.org/10.1080/14702541.2014.978807

Войти или Создать
* Забыли пароль?