с 01.01.2011 по настоящее время
Вологда, Россия
BISAC BUS068000 Development / Economic Development
В статье рассматриваются характеристики потребителя государственных и муниципальных услуг в цифровом формате по ряду факторов: типу места проживания, возрасту, полу и уровню образования. Проведено сравнение средних данных по России и по Вологодской области, проанализирован портрет регионального потребителя государственных услуг в онлайн-формате.
государственные и муниципальные услуги, потребитель, цифровизация, онлайн-формат, Вологодская область
Современный этап развития общества сопровождается стремительной цифровизацией различных сфер жизни, затрагивающих жизнь человека. Не остается в стороне и государственное управление, а именно взаимодействие по линии «государство − человек» и межведомственное взаимодействие в интересах потребителя государственных и муниципальных услуг.
Переход на онлайн-форму предоставления государственных услуг происходит в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика» [7]. Различные аспекты модернизации информационной среды в РФ ранее рассматривалась в ФЦП «Электронная Россия», ГП «Информационное общество» (2011–2020 гг.), ФЦП «Исследования и разработки по приоритетным направлениям развития научно-технического комплекса России на 2014–2020 гг.» и в недавней «Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017–2030 гг.» [4].
Согласно стратегическим приоритетам для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности к 2024 г. 70% государственных услуг должны оказываться в цифровой форме, а при оказании приоритетных массовых социально-значимых государственных и муниципальных услуг цифровые технологии должны быть внедрены на 100%. Успешным результатом цифровизации государственных услуг исследователи называют получение гражданами качественных государственных услуг в режиме онлайн, повышение качества государственного управления, адаптация к вызовам нового технологического уклада и изменяющимся условиям хозяйствования, снижение расходов на государственное управление [4; 6].
Таким образом, для получения данных результатов важно не только совершенствование технологий, увеличение числа услуг, предоставляемых в онлайн-формате, но и создание условий для их полноценного использования людьми. А это невозможно без изучения характеристик потребителя, его предпочтений.
Цель статьи состоит в определении регионального портрета пользователя цифровых государственных и муниципальных услуг.
Анализ проведен на примере Вологодской области в сравнении с данными по всей России. В качестве факторов, детерминирующих пользователя цифровых услуг, используются место проживания, возраст, уровень образования и пол. Как показали предыдущие исследования, состав семьи и уровень дохода менее значимы в определении различий в пользовании цифровыми новшествами. Информационной базой послужили статистические сборники «Информационное общество в Российской Федерации», издаваемые совместно Росстатом и НИУ «Высшая школа экономики» и данные регионального опроса населения, проведенного в Вологодской области в августе 2020 г. (объем выборки – 1500 чел., выборка репрезентативная, ошибка не превышает 5%, способ проведения – анкетирование по месту жительства респондента). Период исследования для российских данных 2015−2019 гг. (имеющаяся информация по наблюдениям Росстата), для региональных данных – 2020 г. (год проведения первого социологического замера процессов цифровизации. В дальнейшем предполагается продолжение изучения и развитие социологического инструментария).
Общая характеристика использования цифровых государственных и муниципальных услуг в России
Анализ доли населения России, взаимодействующего с органами государственной власти и местного самоуправления для получения услуг через Интернет, позволяет судить о значительном ее увеличении. Основной инструмент взаимодействия – это официальный сайт «Госуслуги» и его региональные порталы, популярность которых растёт с каждым годом [1]. В ряде регионов более 95% населения зарегистрированы на Госуслугах [2], а это, учитывая региональные особенности цифровой дифференциации (в частности по наличию доступа населения к проводному и мобильному Интернету), очень значительная цифра [3]. Безусловно, росту аудитории портала способствует значительное увеличение числа услуг, отсутствие альтернативного способа их получения, удобство, скорость и зачастую выгода, связанная со скидками по уплате государственных пошлин при получении услуги в формате онлайн.
Аудитория пользователей онлайн государственных услуг растет по каждому из определяющих факторов (табл. 1). Вместе с тем наблюдается дифференциация доли пользователей по типу местности, в которой они проживают. Ожидаемо это менее распространённая практика для жителей сельских территорий: 45% пользуются официальными порталами для получения государственных услуг, тогда как в городах – на 17 п.п. больше (62%). Безусловно, это связано с инфраструктурной составляющей и более низкой степенью покрытия Интернетом сельских территорий по сравнению с городами, однако среди причин называют еще и более низкие потребности населения в виду вида занятости, уровня образования и дохода [8; 9].
Также довольно логичным выглядит преобладание в доле пользователей людей активно трудоспособного возраста, по сравнению с людьми предпенсионного и пенсионного возраста. Однако стоит отметить, что группы последних постоянно растут, что, в целом, отвечает тенденциям цифровизации и расширению периода активной жизни.
Возможность и потребность в обращении за теми или иными услугами может быть детерминирована уровнем образования пользователя, что находит отражение в наблюдениях. Более значительно среди пользователей представлены люди с высшим (76%) и средним профессиональным образованием (60%). Среди пользователей государственных услуг наблюдается гендерный паритет.
Таблица 1
Доля населения, взаимодействующего с органами государственной власти
и местного самоуправления для получения услуг через Интернет (официальные сайты и порталы государственных и муниципальных услуг), %
|
|
2015 |
2018 |
2019 |
Изменение, 2019 к 2015 г., п.п. |
|
Все население |
18,4 |
54,5 |
57,5 |
39,1 |
|
Тип местности: |
||||
|
В городской местности |
21,8 |
58,3 |
61,7 |
39,9 |
|
В сельской местности |
8,0 |
43,1 |
44,6 |
36,6 |
|
Пол: |
||||
|
Мужчины |
17,0 |
52,8 |
56,3 |
39,3 |
|
Женщины |
19,6 |
56,0 |
58,5 |
38,9 |
|
Возраст, лет: |
||||
|
15-24 |
16,8 |
55,4 |
57,5 |
42,7 |
|
25-34 |
26,5 |
67,6 |
70,0 |
43,5 |
|
35-44 |
25,6 |
66,6 |
69,6 |
44,0 |
|
45-54 |
17,2 |
57,1 |
61,6 |
44,4 |
|
55-64 |
9,2 |
39,0 |
43,5 |
34,3 |
|
65-72 |
3,2 |
22,1 |
25,3 |
22,1 |
|
Уровень образования: |
||||
|
Высшее и н/высшее |
33,1 |
73,2 |
75,8 |
42,7 |
|
Среднее специальное |
18,0 |
55,1 |
59,7 |
41,7 |
|
Среднее и н/среднее |
11,8 |
44,5 |
48,8 |
37 |
|
Источник: Информационное общество в Российской Федерации. 2020: стат. Сборник. |
||||
Наиболее популярными услугами, за которыми чаще обращаются онлайн, являются услуги в области здравоохранения (53% от населения, использующего данную форму взаимодействия с государством; табл. 2), налоги и сборы (привязанный к сайту личный кабинет налогоплательщика позволяет без обращения в ведомство узнать свои задолженности и оплатить их на сайте с банковской карты – пользуются 39% населения). Дале следуют услуги МВД и ГИБДД (получение справок, уплата штрафов), услуги жилищно-коммунального комплекса. Менее популярны услуги сфер образования – за ними обращаются 18% населения.
Таблица 2
Наиболее популярные категории государственных и муниципальных услуг,
получаемые населением с использованием сети Интернет (в процентах от общей численности населения, получающего государственные и муниципальные услуги)
|
|
2015 |
2018 |
2019 |
Изменение, 2019 к 2015 г., п.п. |
|
Здравоохранение и медицина |
23,9 |
49,4 |
53,4 |
29,5 |
|
Налоги и сборы |
10,4 |
34,0 |
39,0 |
28,6 |
|
Услуги МВД / ГИБДД |
12,6 |
28,2 |
30,5 |
17,9 |
|
Жилищно-коммунальное хозяйство |
14,0 |
22,8 |
25,1 |
11,1 |
|
Образование |
8,1 |
17,2 |
18,2 |
10,1 |
|
Источник: информационное общество в Российской Федерации. 2020: стат. Сборник. |
||||
Стоит отметить, что большинство респондентов удовлетворены качеством получения цифровых государственных услуг: полностью – 74%, частично – 25%. Это можно объяснить тем, что 25% так или иначе сталкивались с рядом технических проблем при получении услуги, что наложило отпечаток на их впечатление. Полностью недовольных менее 1%, что еще раз доказывает важность и удобство данного формата для конечного потребителя.
Портрет регионального пользователя
Для оценки региональных особенностей использования государственных услуг нами был проведен анализ основных категорий услуг, предоставляемых в цифровой форме, проведена их группировка по типам и было выяснено как разные категории населения предпочитают их получать: обращаясь непосредственно в ведомство или с использованием официальных сайтов.
В целом, в регионе ситуация с практиками использования цифровых государственных и муниципальных услуг выглядит менее оптимистично, они популярны у меньшей части населения. Говоря о месте проживания, учитывая специфику региона, нами были проанализированы областная столица − г. Вологда, промышленный крупный центр региона – г. Череповец, а также муниципальные районы области, население которых, преимущественно, является сельским. Наблюдается, что жители сельских территорий по всем видам исследуемых услуг предпочитают обращаться очно в ведомство. Однако онлайн-практики также присутствуют, хоть и менее выражены, чем в городах – сельские жители обращаются в 12% случаях, соответственно, по вопросам здравоохранения и вопросам, связанным с оплатой ЖКУ получения различных разрешений и регистраций на недвижимость. Другие услуги еще менее популярны для сельских жителей, а вот по вопросам пенсий и пособий они обращаются даже чаще, чем жители Череповца (табл. 3).
Жители областной столицы более активны в использовании возможностей Интернета для получения услуг, практически по всем видам они чаще обращаются онлайн, чем очно. Для жителей Череповца только по услугам, связанным с регистрацией автомобиля, получением или сменой водительского удостоверения, уплатой штрафов преобладают онлайн-обращения.
Таблица 3
Обращались ли Вы в последние 12 месяцев за получением следующих категорий услуг и в каком виде? (Вологодская область, в зависимости от места проживания респондента)
|
Категория услуг |
Вологда |
Череповец |
Районы |
|||
|
Обращался онлайн |
Обращался очно |
Обращался онлайн |
Обращался очно |
Обращался онлайн |
Обращался очно |
|
|
Услуги здравоохранения (запись к врачу, установление инвалидности) |
22,3 |
29,0 |
22,7 |
29,4 |
11,7 |
18,2 |
|
Квартира, строительство и земля (оплата ЖКХ, разрешения на строительство, перепланировку, регистрация собственности и т.д.) |
21,3 |
16,0 |
16,7 |
20,4 |
11,6 |
16,3 |
|
Транспорт и вождение (регистрация автомобиля, водительское удостоверение, штрафы и т.д.) |
14,3 |
12,8 |
11,7 |
7,0 |
6,7 |
9,7 |
|
Пенсии, пособия и льготы |
11,8 |
17,3 |
6,5 |
19,5 |
10,2 |
16,6 |
|
Налоги и финансы (задолженности, декларации и т.д.) |
14,8 |
12,3 |
8,2 |
14,2 |
6,6 |
11,6 |
|
Семья и дети (регистрация записей актов гражданского состояния, материнский капитал) |
12,3 |
7,3 |
4,7 |
7,2 |
5,4 |
5,4 |
|
Паспорта, регистрации, визы |
11,0 |
9,8 |
7,5 |
4,7 |
3,4 |
6,4 |
|
Образование (заявление в образовательную организацию, очередь в детский сад) |
8,5 |
5,5 |
4,5 |
5,0 |
4,6 |
4,4 |
|
Работа и занятость (постановка на учет по безработице, оформление пособия по безработице) |
5,3 |
2,3 |
2,2 |
4,5 |
2,7 |
3,0 |
|
Лицензии, справки, аккредитации (на оружие, охоту, справки МВД и т.д.) |
2,8 |
3,3 |
2,2 |
4,0 |
2,9 |
4,6 |
|
Бизнес, предпринимательство, НКО (регистрация юр. лиц) |
4,5 |
1,0 |
3,0 |
2,0 |
0,7 |
2,1 |
|
Источник: данные опроса населения, проведенного в августе 2020 г. ФГБУН ВолНЦ РАН |
||||||
Возрастной срез форм получения различных услуг показал следующую картину: молодые люди до 30 лет практически все услуги предпочитают получать с помощью Интернета (по большей части используя портал Госуслуги), единственное отличие кроется в социальных услугах, связанных с получением пенсий, льгот, пособий, что скорее обусловлено в принципе низкой доступностью их для данной возрастной группы (табл. 4). Говоря о других обследуемых группах населения по возрасту (30 лет и старше) стоит отметить, что для них более привычен формат получения услуг при непосредственном визите в ведомство. И если для людей в возрасте 30−55 лет по ряду востребованных услуг (такие как услуги здравоохранение, решение вопросов, связанных с квартирой, ЖКХ, транспортом, вождение, получением льгот) как онлайн, так и офлайн-форм одинаково востребованы, то для населения предпенсионного и пенсионного возраста по всем категориям используемых услуг преобладает личное обращение за услугой без использования возможностей Интернета и государственных и муниципальных порталов.
Таблица 4
Обращались ли Вы в последние 12 месяцев за получением следующих категорий услуг и в каком виде? (Вологодская область, в зависимости от возраста респондента)
|
Категория услуг |
до 30 лет |
30-55 лет |
старше 55 лет |
|||
|
Обращался онлайн |
Обращался очно |
Обращался онлайн |
Обращался очно |
Обращался онлайн |
Обращался очно |
|
|
Услуги здравоохранения (запись к врачу, установление инвалидности) |
22,8 |
18,5 |
22,1 |
22 |
9,5 |
28,9 |
|
Квартира, строительство и земля (оплата ЖКХ, разрешения на строительство, перепланировку, регистрация собственности и т.д.) |
20,3 |
10,3 |
20 |
17,3 |
8,1 |
20,3 |
|
Транспорт и вождение (регистрация автомобиля, водительское удостоверение, штрафы и т.д.) |
18,1 |
7,3 |
13,6 |
12,6 |
2,5 |
7,4 |
|
Пенсии, пособия и льготы |
9,1 |
11,6 |
13,7 |
13,3 |
4,8 |
25,2 |
|
Налоги и финансы (задолженности, декларации и т.д.) |
9,9 |
6,5 |
12,6 |
16,1 |
4,8 |
10,4 |
|
Семья и дети (регистрация записей актов гражданского состояния, материнский капитал) |
10,8 |
6,5 |
11,1 |
10,1 |
0,5 |
1,8 |
|
Паспорта, регистрации, визы |
13,8 |
11,6 |
8,7 |
8 |
0,9 |
3,5 |
|
Образование (заявление в образовательную организацию, очередь в детский сад) |
11,6 |
5,2 |
7,7 |
7 |
0,5 |
2,1 |
|
Работа и занятость (постановка на учет по безработице, оформление пособия по безработице) |
4,7 |
4,3 |
4,4 |
4,4 |
1,2 |
1,2 |
|
Лицензии, справки, аккредитации (на оружие, охоту, справки МВД и т.д.) |
7,3 |
3,4 |
2,6 |
5,4 |
0,9 |
2,6 |
|
Бизнес, предпринимательство, НКО (регистрация юр. лиц) |
3 |
0,9 |
3,6 |
2,7 |
0,5 |
1,1 |
|
Источник: данные опроса населения, проведенного в августе 2020 г. ФГБУН ВолНЦ РАН |
||||||
Существенных различий по полу в использовании государственных и муниципальных услуг в цифровом формате в регионе также не отмечается: женщины в принципе чаще (и очно, и онлайн) обращаются по вопросам здравоохранения, оплаты ЖКХ, налогов и финансов, пособиям и льготам. Это продиктовано, в том числе, распределением брачно-семейных обязанностей, продиктованных патриархальными устоями [3].
Таблица 5
Обращались ли Вы в последние 12 месяцев за получением следующих категорий услуг и в каком виде? (Вологодская область, в зависимости от пола респондента)
|
|
Мужчины |
Женщины |
||
|
Категория услуг |
Обращался онлайн |
Обращался очно |
Обращался онлайн |
Обращался очно |
|
Услуги здравоохранения (запись к врачу, установление инвалидности) |
14,6 |
19,4 |
19,7 |
27,8 |
|
Квартира, строительство и земля (оплата ЖКХ, разрешения на строительство, перепланировку, регистрация собственности и т.д.) |
13,3 |
14,1 |
17,3 |
20,0 |
|
Транспорт и вождение (регистрация автомобиля, водительское удостоверение, штрафы и т.д.) |
13,8 |
13,5 |
7,1 |
6,9 |
|
Пенсии, пособия и льготы |
7,2 |
13,9 |
11,6 |
20,5 |
|
Налоги и финансы (задолженности, декларации и т.д.) |
9,3 |
9,6 |
9,1 |
14,8 |
|
Семья и дети (регистрация записей актов гражданского состояния, материнский капитал) |
5,8 |
5,1 |
8,1 |
7,5 |
|
Паспорта, регистрации, визы |
7,2 |
7,3 |
6,0 |
6,5 |
|
Образование (заявление в образовательную организацию, очередь в детский сад) |
4,9 |
4,8 |
6,1 |
4,9 |
|
Работа и занятость (постановка на учет по безработице, оформление пособия по безработице) |
3,3 |
3,1 |
3,2 |
3,2 |
|
Лицензии, справки, аккредитации (на оружие, охоту, справки МВД и т.д.) |
3,1 |
6,0 |
2,3 |
2,5 |
|
Бизнес, предпринимательство, НКО (регистрация юр. лиц) |
3,0 |
1,6 |
1,8 |
1,9 |
|
Источник: данные опроса населения, проведенного в августе 2020 г. ФГБУН ВолНЦ РАН |
||||
Для мужчин выделяется только один вид услуг, в которых их доля обращений преобладает – это услуги, связанные с регистрацией автомобиля, получением водительского удостоверения, уплатой штрафов.
Общероссийские тенденции подтверждает и наблюдаемая в регионе большая популярность цифровых госуслуг для людей с высшим образованием, многие из видов услуг они предпочитают получать именно в онлайн-формате (табл. 6). Исключение составляют только услуги здравоохранения, вопросы по получению пенсий, пособий и льгот, подачи заявления в ЗАГС и заявок на материнский капитал.
Для людей с более низким уровнем образования преобладает личное обращение в ведомство по всем видам услуг.
Таблица 6
Обращались ли Вы в последние 12 месяцев за получением следующих категорий услуг и в каком виде? (Вологодская область, в зависимости от уровня образования респондента)
|
Категория услуг |
Высшее и н/высшее |
Среднее специальное |
Среднее и н/среднее |
|||
|
Обращался онлайн |
Обращался очно |
Обращался онлайн |
Обращался очно |
Обращался онлайн |
Обращался очно |
|
|
Услуги здравоохранения (запись к врачу, установление инвалидности) |
22,8 |
29 |
16,1 |
25,7 |
13,9 |
17,6 |
|
Квартира, строительство и земля (оплата ЖКХ, разрешения на строительство, перепланировку, регистрация собственности и т.д.) |
20,9 |
17,5 |
14,4 |
21,1 |
11,7 |
13,1 |
|
Транспорт и вождение (регистрация автомобиля, водительское удостоверение, штрафы и т.д.) |
15,4 |
9,4 |
8,3 |
10,4 |
7 |
9,6 |
|
Пенсии, пособия и льготы |
11,7 |
14,7 |
8,7 |
19,1 |
8,6 |
18,6 |
|
Налоги и финансы (задолженности, декларации и т.д.) |
17,5 |
15,8 |
7,6 |
14,3 |
3,1 |
7,4 |
|
Семья и дети (регистрация записей актов гражданского состояния, материнский капитал) |
9 |
8,5 |
5,7 |
5,6 |
6,7 |
5,3 |
|
Паспорта, регистрации, визы |
8,7 |
7,2 |
6,3 |
6,9 |
4,7 |
6,5 |
|
Образование (заявление в образовательную организацию, очередь в детский сад) |
9 |
7,5 |
4,3 |
4,1 |
3,9 |
3,3 |
|
Работа и занятость (постановка на учет по безработице, оформление пособия по безработице) |
5,1 |
2,8 |
2,4 |
3,5 |
2,5 |
3,3 |
|
Лицензии, справки, аккредитации (на оружие, охоту, справки МВД и т.д.) |
4,3 |
3,8 |
2,4 |
6,3 |
1,4 |
1,8 |
|
Бизнес, предпринимательство, НКО (регистрация юр. лиц) |
4,3 |
2,1 |
0,9 |
1,7 |
2 |
1,6 |
|
Источник: данные опроса населения, проведенного в августе 2020 г. ФГБУН ВолНЦ РАН |
||||||
В заключение стоит отметить, что региональный портрет пользователя цифровых государственных и муниципальных услуг имеет явные отличия от среднероссийских данных. В регионе популярность данного формата взаимодействия с государством менее популярна. Так даже не все жители крупных городов (на примере Череповца) выбирают его в приоритете над очным посещением. Однако присутствие общих тенденций, таких как более активное использование в городах, нежели в сельской местности, людьми с высшим образованием и молодёжью, наблюдается и в Вологодской области.
В заключение стоит отметить, что существует ряд ограничений для расширения масштаба цифровых услуг государственного сектора в регионе, и сформированы они под воздействием инфраструктурной составляющей, когда непосредственное отсутствие или низкое качество услуг связи в сельской местности становится барьером более широкого использования онлайн-форматов их получения. Немаловажное влияние оказывает и собственно мотивация их использования, наличие необходимых навыков и знаний. Как показало исследование, данные характеристики во многом дифференцированы возрастом получателя и его уровнем образования.
Данные исследования позволяют обрисовать портрет регионального получателя цифровых государственных и муниципальных услуг, результаты могут быть использованы для планирования методов привлечения различных социально-демографических групп к данной форме взаимодействия между государством и человеком, в практике государственного управления для достижения стратегических ориентиров.
1. 78 миллионов пользователей: популярность портала Госуслуг растет с каждым годом. URL: https://gtrkamur.ru/news/2021/05/14/160686
2. В Хабаровском крае растет число пользователей портала Госуслуг. URL: https://www.khabkrai.ru/events/news/185846
3. Груздева М.А. Включенность населения в цифровое пространство: глобальные тренды и неравенство российских регионов [Текст] / М.А. Груздева // Экономические и социальные перемены: факты, тенденции, прогноз. - 2020. - Т. 13. - №5. - С. 90-104. - DOI:https://doi.org/10.15838/esc.2020.5.71.5
4. Джанелидзе М.Г. Условия социальной эффективности реализации программы цифровизации государственных услуг [текст] / М.Г. Джанелидзе // Многофакторные вызовы и риски в условиях реализации стратегии научно-технологического и экономического развития макрорегиона "северо-запад". Материалы Всероссийской научно-практической конференции. - 2018. - С. 363-369.
5. Калачикова О.Н., Груздева М.А. Гендерные стереотипы в современной семье: женщины и мужчины (на материалах социологического исследования) [Текст] / О.Н. Калачикова, М.А. Груздева // Женщина в российском обществе. - 2019. - №1. - С. 64-76. - DOI:https://doi.org/10.21064/WinRS. 2019.1.6
6. Курбатова О.В., Сакулина Л.Л. Государственные услуги в условиях цифровизации государственного управления [Текст] / О.В. Курбатова, Л.Л. Сакулина // Вестник Московского университета МВД России. - 2020. - №4. - С.186-189.
7. Паспорт федерального проекта «Цифровое государственное управление» (утв. президиумом Правительственной комиссии по цифровому развитию, использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности, протокол от 28.05.2019 № 9) //Доступ из СПС КонсультантПлюс.
8. Цифровизация в малых и средних городах России / НИУ ВШЭ. URL: https://files.data-economy.ru/cipr/YtaxiHSE.pdf
9. Townsend L., Wallace C., Fairhurst G. Stuck Out Here: The Critical Role of Broadband for Remote Rural Places [Text] / L. Townsend, C. Wallace, G. Fairhurst // Remote Rural Places. - 2015. - vol.131. - Available at: https://doi.org/10.1080/14702541.2014.978807
