с 01.01.2018 по 01.01.2019
Тольятти, Самарская область, Россия
УДК 33 Экономика. Экономические науки
УДК 65 Управление предприятиями. Организация производства, торговли и транспорта
ГРНТИ 82.05 Теория и методология управления
ОКСО 27.04.02 Управление качеством
ББК 60 Общественные науки в целом
ББК 65 Экономика. Экономические науки
ТБК 7813 Управление качеством. Квалиметрия
BISAC BUS053000 Quality Control
В статье рассматриваются качество предоставляемых услуг, как один из важных параметров, определяющих способность в конкурировании компаний в сфере информационных технологий, система менеджмента качества, как основной способ улучшения качества, а также анкетирование, как вид анализа действия внутренних процессов компании. Основу статьи составляет материал опроса сотрудников ИТ-компании и результаты его обработки автором статьи.
Качество ИТ-услуг, система управления качеством, конкурирование, анкетирование
Известно, что конкурентоспособность организации зависит от уровня качества предоставляемых продуктов или услуг. Качество закладывается при проектировании, во время производства продукта или оказания услуги. Важнейшим ключом в процессе формирования качества продукта или услуги является система менеджмента качества (СМК).
Внедрение СМК дает следующие конкурентные преимущества:
- оптимизация, эффективность и результативность процессов;
- повышение качества продукции и услуги;
- определение требований к персоналу;
- создание плана обучения и подготовки специалистов;
- персонал становится полностью подконтрольным, а результат, которого должен достигнуть каждый сотрудник, четко определен;
- процессы для обеспечения мониторинга и измерений документируются и находятся под управлением;
- улучшение предусмотренных бюджетом показателей деятельности.
В попытке получить вышеописанные преимущества, предприятия внедряют различные информационные системы. В управлении организацией они оказывают существенную помощь специалистам, руководителям и самым обычным рядовым рабочим. Благодаря тому, что специалисты получают необходимую информацию, управленческие решения становятся более грамотными.
Современные системы в области информационных технологий дают возможность сохранять полученные в ходе контроля данные, определять расходы на контроль и анализ продукции. В настоящее время информационные технологии широко используются для получения и передачи информации, в процессе исследования рынков по изучению потребностей и определению необходимых требований к продукции или услуге. В системах менеджмента качества персонал организации использует современные специальные компьютерные программы, позволяющие повысить точность получаемых и обрабатываемых данных и, как следствие, обеспечить качество работы фирмы и ее конкурентоспособность.
Основная цель создания СМК состоит в том, чтобы повысить эффективность функционирования организации. Преимуществом, прежде всего, является снижение затрат на поддержание систем, которые открыты для присоединения других систем и создают предпосылку для рационализации управления организацией за счет разработки единой стратегии и постановки задач подразделения, обеспечения единого подхода к анализу состояния СМК путем проведения внутреннего аудита качества, оптимизации организационной структуры и документооборота.
В настоящее время СМК применяется в различных сферах деятельности, включая информационные технологии (ИТ). При этом в сфере ИТ на передний план выходят вопросы управления информационными технологиями не на уровне отдельных систем или устройств, а на уровне услуг (ИТ-услуг). Под термином ИТ-услуга понимается совокупность технических и организационных решений, которые обеспечивают поддержку одной или нескольких бизнес-функций потребителей и воспринимаются потребителями как единое целое.
За последнее время были созданы и получили известность несколько различных структурированных подходов и методологий в области управления ИТ-услугами. Данные подходы являлись, как правило, обобщением опыта различных компаний по управлению ИТ. Наиболее распространенным и известным примером такой методологии является «Information Technology Infrastructure Library» (ITIL) - библиотека передового опыта в области управления ИТ. Кроме того в ИТ-менеджменте выделилась отдельная область управления ИТ-технологий – «IT Service Management» (ITSM) - менеджмент услуг информационных технологий.
Говорить об эффективном управлении качеством ИТ-услуг возможно только в рамках эффективно функционирующей системы управления ИТ-услугами. В свою очередь, результативно и эффективно функционирующая система управления ИТ-услугами возможна только при наличии соответствующих механизмов управления качеством самих процессов менеджмента ИТ-услуг. Говоря о качестве ИТ-услуги, имеется в виду качество той или иной программной разработки. Здесь основными критериями качества выступают работоспособность, надежность и функционал. Уровень данных критериев обеспечивают непосредственно те специалисты компании, которые оказывают ИТ-услугу. Из чего можно с уверенностью сказать, что качество ИТ-услуги напрямую зависит от качества работы персонала компании, которое в свою очередь обеспечивается внутренними процессами, оборудованием и, самое главное, знаниями и навыками специалистов. Поэтому, чтобы повлиять на качество ИТ-услуги необходимо проанализировать работу персонала, выявить проблемные места и провести ряд мероприятий по их урегулированию.
Проблема качества ИТ-услуги существует и в организации, которая занимается разработкой и сопровождением программного обеспечения. И перед тем, как говорить непосредственно о внедрении СМК, было решено проанализировать текущее состояние компании. Одним из видов анализа, который помог руководству компании получить реальную картину происходящего, стало анкетирование сотрудников. В данном случае его применили для оценки функционирования системы управления. Целью анкетирования было получение информации о работе персонала и компании в целом со стороны самих сотрудников. Было решено проводить анонимное анкетирование, чтобы дать возможность сотрудникам компании выразить реальное свое мнение, не боясь последствий. Для проведения опроса был использован сервис «Google Формы». В анкетировании приняли участие все девятнадцать (19) сотрудников компании.
По результатам анкетирования было установлено:
- треть сотрудников допускает ошибки в работе несколько раз в неделю;
- четверть сотрудников забывает что-либо сделать несколько раз в неделю;
- 60% опрошенных отклоняются от имеющихся инструкций и технологических карт каждый день;
- две трети сотрудников возвращаются к своим выполненным и закрытым задачам для доработки до трех (3) раз в месяц;
- четверть опрошенных оценивает текущую систему управления на 5 баллов (по 5-ти балльной шкале);
- треть сотрудников придерживается мнения о том, что текущая система управления требует изменений.
Полученные результаты анкетирования позволили сделать вывод о том, что внутренние процессы компании и качество ИТ-услуг находятся не на должном уровне, т.е. имеется некая повышенная доля вероятности того, что при оказании ИТ-услуги специалистами может быть допущена ошибка, которая, будучи необнаруженной, может привести в будущем к нарушениям в работе программного обеспечения заказчика. Следовательно, вопрос об улучшении качества оказания ИТ-услуг является актуальным. Для чего ИТ-компанией будут перестраиваться внутренние процессы, внедряться современные вспомогательные платформы (например канбан-доска), будет проводиться обучение персонала, а также внедряться СМК, которая обеспечит возможность быстрого реагирования на возникающие сбои в рабочих процессах. Данные мероприятия не только повысят качество ИТ-услуг, но и сведут к минимуму трудовые затраты сотрудников на ликвидацию сбоев, повысят имидж компании и обеспечат высокую конкурентоспособность.
1. Данилин, В. Н. Аудит качества [Текст] / В. Н. Данилин, П. Е. Шурай,. // Международный журнал экспериментального образования. - 2014. - №4. - С. 43.
2. Двадненко, М. В. Система менеджмента качества на предприятиях РФ [Текст] / М. В. Двадненко, В. А. Хрисониди, И. В. Двадненко. // Международный журнал экспериментального образования. - 2015. - №4. - С. 367-368.
3. Двадненко, М. В. Роль информационных систем в управлении качеством [Текст] / М. В. Двадненко, И. В. Двадненко, В. И. Двадненко. // Современные наукоемкие технологии. - 2014. - №4. - С. 139.
4. Рамперсад, Х. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения [Текст] / Х. Рамперсад. - М.: Олимп-Бизнес, 2015. - 256 с.
5. Хрисониди, В. А. Оценка экономической эффективности внедрения системы менеджмента качества [Текст] / В. А. Хрисониди, М. В. Двадненко. // Успехи современного естествознания. - 2014. - №11-2. - С. 107.
