Для современного российского рынка характерна трансформация «рынка продавца» в «рынок покупателя». Клиенты, обладающие свободой выбора в условиях большого числа организаций с однородными предложениями товаров и услуг, становятся более требовательными контрагентами. В условиях, когда рынок переходит на сторону «покупателя», клиентоориентированный подход выступает как фактор успешности функционирования организации.При этом клиентоориентированный подход является не только необходимостью, которую диктует сегодняшний рынок товаров и услуг, но и возможностью эффективно управлять своим бизнесом. Клиентоориентированность помогает формировать основу не только для настоящего, но и для будущего дохода, что, в свою очередь, является основой развития организации. Концентрируя внимание на клиентах своего целевого сегмента, компания стремится максимально соответствовать их потребностям, предпочтениям и будущим ожиданиям в своих предложениях товаров и услуг, и в наибольшей степени их оправдывать, а гдето, опережая ожидания, предоставлять сервис на наивысшем уровне. В результате компания начинает управлять отношениями с потребителями, делать их партнерскими (доверительными), а затем и долговременными (стратегическими).Эффективно устанавливая и поддерживая длительные партнерские отношения с клиентами, компания извлекает максимально возможный результат из потенциала сложившейся рыночной ситуации.В исследованиях таких ученых, как Т.Дж. Браун, Дж.С. Моуэн, Д.Т. Донован утверждается, что клиентоориентированные компании с большей вероятностью предоставляют качественное обслуживание своим клиентам. При этом они удовлетворяют их потребности, а также достигают свои собственные цели более эффективным образом, чем конкурирующие с ними компании, которые не придают большого значения клиентоориентированности [7]. Ученыеисследователи, К. Хомбург, М. Мюллер и М. Кларманн,отмечали наличие связи между уровнем клиентоориентированности персонала компании и показателями продаж данной организации, а также лояльностью ее клиентов [10]. В настоящее время клиентоориентированность становится одним из важных факторов конкурентоспособности организации, так как она дает возможность получать дополнительную прибыль за счет выявления и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. Особую роль в достижении данной цели выполняет персонал организации.