UDK 33 Экономика. Народное хозяйство. Экономические науки
As a result of the scientific research, the author's development of a generalized scheme of the mechanism for providing unified public services is presented, while the electronic system of unified public services is presented in the form of three main blocks: a pre-order processing block; block of the main order processing; block of the organization of the provision of services. An enlarged scheme of the mechanism for processing an order for a public service has been developed. The main areas of activity of the provision of state and municipal services in electronic form are the optimization of procedures for the provision of state and municipal services, as well as services provided by budget organizations (budget services) using information technology, and the improvement of the information technology infrastructure of e-government. As a result of the use of certain software designed to process the established type of order, the type of service is identified, followed by its registration and execution of the order. It is noted that in case of disagreement with the reasons for not providing the service, or providing a low-quality service, the client has the right to file a complaint. The complaint is considered by the system in a semi-automatic mode with the involvement of expert experts in the affected area. The author's development of a mechanism for processing customer complaints about not providing a service, or providing a low-quality service, is presented.
unified public services, super services, digital public administration, transformation of public services, quality
Введение
«Государственная услуга представляет собой деятельность определенных субъектов – услугодателей, направленную на реализацию субъективных прав и обеспечение» законных интересов физических и юридических лиц, которые имеют название «услугополучатели» [11].
В процессе совершенствования механизма «процесса предоставления единых государственных услуг важно сделать акцент на формировании и совершенствовании суперсервисов на рынке единых государственных услуг» [2].
Применяются современные суперсервисы: «Суперсервисы и цифровая трансформация госуслуг» [5], «Суперсервисы: госуслуги без бумажных документов и визитов в госорганы» [6] и др. виды программного обеспечения для оказания указанных услуг [3].
«Суперсервисы – это комплексные госуслуги, оказываемые в проактивном режиме в связи с распространёнными жизненными ситуациями (например, рождение ребёнка, оформление заявки на кредит и т.д.). Предполагается, что каждый суперсервис будет состоять из взаимосвязанных госуслуг, услуг бюджетных учреждений, а также негосударственных сервисов (банковских, страховых и пр.)» [2].
«Согласно показателям федерального проекта «Цифровое государственное управление» доля приоритетных услуг и суперсервисов, оказываемых в целевом виде, к 2020 году должна достичь 15%, а к 2024 году – 100%» [2,3].
«В настоящее время происходит процесс становления системы мониторинга качества оказанных государственных услуг. В связи с этим наблюдаются неизбежные временные организационно-методологические трудности организации процесса контроля качества предоставления государственных услуг» [9].
1. Zakon Doneckoy Narodnoy Respubliki «Ob obrascheniyah grazhdan». Prinyat Postanovleniem Narodnogo Soveta 20 fevralya 2015 goda [Elektronnyy resurs]. - Rezhim dostupa otkrytyy: https://mininfodnr.ru/zakon-donetskoj-narodnoj-respubliki-ob-obrashheniyah-grazhdan/].
2. Federal'nyy proekt «Cifrovoe gosudarstvennoe upravlenie»: cifrovaya transformaciya gosuslug i superservisy [Elektronnyy resurs]. - Rezhim dostupa otkrytyy: https://bftcom.com/expert-bft/10220/
3. Federal'naya programma «Cifrovoe gosudarstvennoe upravlenie» [Elektronnyy resurs] URL: https://digital.gov.ru/ru/activity/directions/882/ (data obrascheniya 10.02.2019)
4. Koncepciya razvitiya mehanizmov predostavleniya gosudarstvennyh i municipal'nyh uslug v elektronnom vide [Elektronnyy resurs]. - Rezhim dostupa otkrytyy: https://digital.gov.ru/ru/documents/4087/?utm
5. Superservisy i cifrovaya transformaciya gosuslug [Elektronnyy resurs] URL: https://digital.gov.ru/ru/activity/directions/854/ (data obrascheniya 11.02.2020)
6. Superservisy: gosuslugi bez bumazhnyh dokumentov i vizitov v gosorgany [Elektronnyy resurs] URL: https://www.gosuslugi.ru/superservices (data obrascheniya 11.02.2020)
7. Baldina, Yu.V. Razrabotka innovacionnoy biznes-modeli gosudarstvennogo franchayzinga / Yu.V. Baldina // Vest. Tom. Gos. un-ta. Ekonomika. 2018. №43. - S. 229-245. (data obrascheniya 09.01.2023). 2
8. Voronina, L.I. Sovershenstvovanie reglamentacii okazaniya municipal'nyh uslug / L.I. Voronina, S.N. Kostina, M.V. Kukarceva // Rossiyskiy yuridicheskiy zhurnal. - 2017. - № 2 (113). - S. 55-63.
9. Zueva, N.L. Problemy i puti sovershenstvovaniya mehanizma kontrolya kachestva predostavleniya gosudarstvennyh uslug / N. L. Zueva // Vestnik VGU. Seriya: Pravo. - 2019. - №3. - S. 174-181.
10. Informacionno-analiticheskaya sistema monitoringa kachestva gosudarstvennyh i municipal'nyh uslug [Elektronnyy resurs]. - Rezhim dostupa otkrytyy: httrs://vashkontrol.ru
11. Mirzoeva, G. M. Formirovanie ponyatiya «gosudarstvennaya usluga» na sovremennom etape / G. M. Mirzoeva // Molodoy uchenyy. - 2019. - № 49 (287). - S. 362-365.
12. Mironycheva, A.I. Suschnost' i klassifikaciya processa okazaniya gosudarstvennyh uslug / A.I. Mironycheva // Vestnik nauki i obrazovaniya. -2017. - T. 2. - № 5(29). - S. 50-53.
13. Ryabinina N.I. Mesto i rol' «elektronnogo pravitel'stva» v sisteme gosudarstvennogo i municipal'nogo upravleniya / Ryabinina N.I., Vinckevich E.V. // Rossiya: tendencii i perspektivy razvitiya. 2020. №15-2. S.479-483.
14. Tregubova, V.M. Sovremennye tehnologii v predostavlenii gosudarstvennyh uslug / V.M. Tregubova, L.V. Kurzhunova, E.L. Ryazanova, M. Khavashki // Social'no-ekonomicheskie yavleniya i processy. - 2016. - T. 11. - № 2. - S. 47-59.
15. Shmygaleva, P.V. Sovershenstvovanie mehanizma predostavleniya gosudarstvennyh i municipal'nyh uslug na regional'nom urovne / P.V. Shmygaleva, D.S. Bogdanov, E.P. Lebedeva, O.V. Bruzhukova // Vestnik AGU, ser. «Ekonomika». - 2019. - Vypusk 4 (250). - S. 91-99.
16. Yarychev N.U. Normativno-pravovoe obespechenie sistemy social'noy zaschity naseleniya / N.U. Yarychev // Sovremennaya nauchnaya mysl'. 2017. №6. S. 308-313 (data obrascheniya 11.02.2023).
17. Deloitte. The State Policy Road Map: Solutions for the Journey Ahead. 2018. P. 24. [Elektronnyy resurs] URL: https://www2.deloitte.com/content/dam/insights/us/ collections/4227_ Stateleadership-2018/images/StateLeadership_ V2.6.18.pdf
