Services in Russia and abroad Services in Russia and abroad Сервис в России и за рубежом 1995-042X 4988 10.12737/8250 ФОРМИРОВАНИЕ СЕРВИСНОГО ПРОСТРАНСТВА FORMATION OF SERVICE SPACES ФОРМИРОВАНИЕ СЕРВИСНОГО ПРОСТРАНСТВА Service and ergonomics of a hotel or how to survive in a competitive market Сервис и эргономика отеля или как выжить на высококонкурентном рынке Казакова Светлана Алексеевна Kazakova Svetlana Алексеевна rgutis_markova@yandex.ru 05 03 2015 05 03 2015 8 8 70 81 https://naukaru.ru/en/nauka/article/4988/view

В данной статье рассмотрены сервис и эргономика как конкурентные преимущества отеля. В настоящее время ценовая конкуренция уходит на второй план, в то время как клиент отеля все больше внимания обращает на качество обслуживания и дизайн отеля. В материалах статьи рассмотрены условия создания высококачественного сервиса в отеле: участие руководства, достаточное финансирование, улучшение качества обслуживания клиентов, обучение персонала, участие всех сотрудников в программе совершенствования сервиса, а также перечислены качества, которыми, по мнению клиентов, должен обладать персонал отеля. Физические характеристики (дизайн) отеля также играют немаловажную роль в получении клиентом впечатлений от пребывания в отеле. Туризм развивается, люди путешествуют все больше, и все строже их требования к отелям. И теперь владельцы отелей начинают придумывать «изюминки», применяя различные дизайн-средства, способные выделить их отель среди прочих, чтобы удовлетворить потребности и интересы клиентов, что является основополагающим в определении понятия «сервис». Сложность проектирования интеръера отелей заключается в том, что необходимо создать красивый и уютный дизайн для постояльцев, но в то же время и функционально эффективный. Для решения такого рода задач используется наука эргономика, которая рассматривает основополагающие моменты, необходимые при проектировании дизайна помещения, и, следовательно, является неотъемлемой частью качественного сервиса. В статье рассмотрены эргономические требования, предъявляемые к дизайну среды отеля через антропометрические и цветовые аспекты, также даны определения «эргономики», «сервиса», «дизайна», «антропометрии».

This article describes service and ergonomics as a competitive advantages of the hotel. Currently, price competition goes by the wayside, while hotel guests pay more attention to the quality of service and design of the hotel. The materials of the article describe the conditions for the creation of high-quality service at the hotel: the participation of management, adequate funding, improving the quality of customer service, staff training, participation of all employees in the program of improving service, and also the article lists the qualities which, in the opinion of customers, should have the hotel staff. Physical characteristics (design) of the hotel also play an important role in getting the customer experience of staying at the hotel. Tourism is developing rapidly, people are traveling more and more, and requirements for their service become stricter. And now the hotel owners are starting to come up with "flavors", using different design tools that can make them stand out among other hotels to meet the needs and interests of clients, which is fundamental to the definition of "service". The complexity of the interior design of hotels is that there is the need to create a beautiful and comfortable design for guests, but at the same time it should be functionally efficiency. To solve such problems the science of ergonomics is suggested, which deals with fundamental aspects required in planning the design of a space, and therefore, is an integral part of quality service. The article describes the ergonomic requirements for the design environment of the hotel through anthropometric and color aspects, and also the author gives the definitions of "ergonomics", "service", "design", "anthropometry".

 сервис качество обслуживания дизайн эргономика антропометрия отель цвет пространство конкурентное преимущество. service quality of service design ergonomics anthropometry hotel color space competitive advantage.

Вапнярская, О.И., Платонова, Н.А. Сервис - основной инструмент персонализации продукта // Маркетинг услуг. -2012.-№2.-С. 106-112. Vapniarskaia, O.I., Platonova, N.A. Servis - osnovnoi instrument personalizatsii produkta [Service - the main tool to personalize a product] // Marketing uslug. - 2012. - № 2. -pp.106-112. Дж. Шоул. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. - М.: Альпина Паблишер, 2013. Dzh. Shoul. Pervoklassnyi servis как konkurentnoe preimushchestvo [First class service as a competitive advantage]. - M.: Al´pina Pablisher, 2013. Колосова, И.И., Шкиро, Е.А. Эргономика минимальных пространств // Вестник Томского государственного архитектурно-строительного университета. - 2011. - № 4. - С. 62. Kolosova, 1.1., Shkiro, E.A. Ergonomika minimal´nykh prostranstv [The ergonomics of minimum space] // Vestnik Tomskogo gosudarstvennogo arkhitekturno-stroitel´nogo universiteta. - 2011. - № 4. - 62 p. Кривошеева, Т.М. Формирование концепции сервисного менеджмента // Проблемы практического менеджмента и маркетинга в сфере сервиса: материалы Всероссийской научно-практической конференции. - М., 2011. - С. 67-75. Krivosheeva, T.M. Formirovanie kontseptsii servisnogo menedzhmenta [Formation of the concept of service management] // Problemy prakticheskogo menedzhmenta i marketinga v sfere servisa: materialy Vserossiiskoi nauchno-prakticheskoi konferentsii. - M., 2011. - pp. 67-75. Кривошеева, Т.М. Формы инноваций в сфере туризма // Экономико-финансовая и управленческая компоненты в современных социально-экономических системах: материалы Всероссийской научно-практической конференции. - М., 2010. - С. 78-81. Krivosheeva, T.M. Formy innovatsii v sfere turizma [Forms of innovation in the field of tourism] // Ekonomiko-finansovaia i upravlencheskaia komponenty v sovremennykh sotsial´no-ekonomicheskikh sistemakh: materialy Vserossiiskoi nauchno-prakticheskoi konferentsii. - M., 2010. - pp. 78-81. Кривошеева, Т.М., Казакова, С.А. Туристская аттрактивность вторичных туристских ресурсов // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - №7(45). [Электронный ресурс]: URL: http://old.rguts.ru/electronicJournal/number45/contents (дата обращения: 11.11.2014). Krivosheeva, T.M., Kazakova, S.A. Turistskaia attraktivnost´ vtorichnykh turistskikh resursov [Tourist attractiveness of secondary tourist resources] // Servis v Rossii i za rubezhom [Service in Russia and Abroad]. - 2013. - №7(45). [Elektronnyi resurs]: URL: http://old.rguts.ru/electronicJournal/number45/contents (data obrashcheniia: 11.11.2014) [Accessed on November 11, 2014]. Кривошеева, Т.М., Осокин, В.М., Хаванова, Н.В. Использование инструментария маркетинга впечатлений в индустрии туризма // Сервис в России и за рубежом. - 2014. - Т. 8, № 3(50). [Электронный ресурс]: URL: http://old.rguts.ru/electronicjoumal/number50/contents (дата обращения: 10.11.2014). Krivosheeva, T.M., Osokin, V.M., Khavanova, N.V. Ispol´zovanie instrumentariia marketinga vpechatlenii v industrii turizma [Using the tools of experience marketing in the tourism industry] // Servis v Rossii i za rubezhom [Service in Russia and Abroad]. - 2014. - T. 8, № 3(50). [Elektronnyi resurs]: URL: http://old.rguts.ru/electronicjournal/number50/contents (data obrashcheniia: 10.11.2014) [Accessed on November 10, 2014]. Шеменева, О.В., Кривошеева, Т.М., Семирикова, Е.А. Инновации в гостиничном бизнесе // Сервис в России и за рубежом. - 2012. - № 10. [Электронный ресурс]: URL: http://old.rguts.ru/electronicJournal/number37/contents (дата обращения: 10.11.2014). Shemeneva, O.V., Krivosheeva, T.M., Semirikova, E.A. Innovatsii v gostinichnom biznese [Innovations in the hotel business] // Servis v Rossii i za rubezhom [Service in Russia and Abroad]. - 2012. - № 10. [Elektronnyi resurs]: URL: http://old.rguts.ru/electronicJournal/number37/contents (data obrashcheniia: 10.11.2014) [Accessed on November 10, 2014]. Панеро Джулиус, Зелник Мартин. Основы эргономики. Человек, пространство, интерьер: справочник по проектным нормам. -М.: изд-во ACT, 2008. - С. 23. Panero Dzhulius, Zelnik Martin. Osnovy ergonomiki. Chelovek, prostranstvo, inter´er: spravochnik po proektnym normam [Fundamentals of ergonomics. People, space, interior: a guide to design rules]. - M.: izd-vo AST, 2008. - 23 p. Рунге, В.Ф., Панусевич, Ю.П. Эргономика в дизайне среды. - М.: Архитектура-С, 2009. Runge, V.F., Panusevich, Iu.P. Ergonomika v dizaine sredy [The ergonomics of in the design of environment]. -M.: Arkhitektura-S, 2009. Kazakova S.A., Razumovskiy S.L., Starygina A.M. Design Tools - Parts of Contemporary Marketing Concepts in Hospitality Industry. Management, Economics, Technology &Tourism , IDOSI Publications, 2014.: «World Applied Sciences Journal» - № 30-2014. DOI: 10.5829/idosi.wasj.2014.30.mett.31. Kazakova, S.A., Razumovskiy, S.L., Starygina, A.M. Design Tools - Parts of Contemporary Marketing Concepts in Hospitality Industry. Management, Economics, Technology &Tourism , IDOSI Publications, 2014.: «World Applied Sciences Journal» - № 30-2014. DOI: 10.5829/idosi.wasj.2014.30.mett.31. URL: http://www.frontdesk.ru/article/kak-zavalit-proekt-gostinicy-vrednye-sovety-dlya-gostinichnogo-investora (дата обращения: 01.10.2014). URL: http://www.frontdesk.ru/article/kak-zavalit-proekt-gostinicy-vrednye-sovety-dlya-gostinichnogo-investora (data obrashcheniia: 01.10.2014) [Accessed on October 1, 2014]. URL: http ://prohotelia. com.ua/2009/06/%D0%BC%D0%B5%D0%B 1 %D0%B 5%D0%BB%D 1 %8C-%D0%B4%D0%BB%D 1 %8F-%D0%BE%D 1 %82%D0%B5%D0%BB%D 1 %8F-%D0%B2%D1%8B%D0%B1%D0%B8%D1%80%D0%B0%D0%B5%D0%BC-%D0%BF%D 1 %80%D0%B0%D0%B2%D0%B 8%D0%BB%D 1 %8C%D0%BD%D0%BE/ (дата обращения: 01.10.2014). URL: http ://prohotelia. com.ua/2009/06/%D0%BC%D0%B5%D0%B 1 %D0%B 5%D0%BB%D 1 %8C-%D0%B4%D0%BB%D 1 %8F-%D0%BE%D 1 %82%D0%B5%D0%BB%D 1 %8F-D0%B2%D1%8B%D0%B1%D0%B8%D1%80%D0%B0%D0%B5%D0%BC-%DO%BF%D 1 %80%D0%B0%D0%B2%D0%B 8%D0%BB%D 1 %8C%D0%BD%D0%BE/ (data obrashcheniia: 01.10.2014) [Accessed on October 1, 2014]. URL: http://rosdesign.com/design/ergoofdesign.htm (дата обращения: 01.10.2014). URL: http://rosdesign.com/design/ergoofdesign.htm (data obrashcheniia: 01.10.2014) [Accessed on October 1, 2014]. URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/%DD%F0%E3%EE%ED%EE%EC%E8%EA%E0 (дата обращения: 01.10.2014). URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/%DD%F0%E3%EE%ED%EE%EC%E8%EA%E0 (data obrashcheniia: 01.10.2014) [Accessed on October 1, 2014]. URL: http://tourfaq.net/hotel-business/ergonomika-i-sxema-cvetov/ (дата обращения: 01.10.2014). URL: http://tourfaq.net/hotel-business/ergonomika-i-sxema-cvetov/ (data obrashcheniia: 01.10.2014) [Accessed on October 1, 2014].