ВведениеС переходом в постиндустриальную эпоху нарастает глобализация экономики. Доля материальных активов постоянно снижается в пользу нематериальных активов большую часть из которых составляет интеллектуальная собственность, программное обеспечение и услуги.Сервис поддержки ИСУП стоит на стыке нескольких видов деятельности:радиоэлектронной промышленности;индустрии программного обеспечения;бизнеса услуг.Можно говорить о устойчивом росте потребности в подобных услугах, объединяющих самые актуальные и быстроразвивающиеся области [2]. Актуальность разработок методик интегрированных систем менеджмента качества определяется недостатком исследований в области услуг и ее связки с нематериальным товаром - программным обеспечением для производств радиоэлектронной промышленности [3].В данной статье рассматривается методика оценки ствола «Заказчики», для реинжиниринга ИСУП с помощью двух инструментов:Оценка текущего состояния качества услуг с помощью древовидной схемы показателей по четырем стволам:Заказчики;Процесс;ВладельцыГосударство.Разработки плана мероприятий, на основе методики PROF Кобаяси. 1. Оценка качества сервиса ЗаказчикомОценка ствола «Заказчики» (q1) ведется по трем ветвям: P1 - функциональность;P2 - удобство;P3 - эмоциональный фон;Так как нулевой показатель качества по ветви «Функциональность» автоматически приводят к нулевому показателю качеству всего ствола, то:                                                                           (1)2. Показатель «Функциональность»По стволу «Заказчики» оценивается в разрезе выполненных за 2016 год заявок по видам работ и достаточным уровнем Надежности, Ответственности, Доступности и Коммуникабельности каждой из них по отношению ко всем заявкам: ,                                                                                 (2)где Yvi- значение метрик показателя «Функциональность» ствола «Заказчики»;v – вид работ; i – вид оценки, такой что: i = 1 -> Надежность ; i = 2 -> Ответственность; i = 3 -> Доступность; i = 4 -> Коммуникабельность; KDvi - количество заявок, выполненных по виду работ (v) с достаточным уровнем по виду оценки (i); K – количество заявок, выполненных за весь период. Таблица 1. «Значение метрик показателя «Функциональность» ствола «Заказчики» по заявкам» Вид работ / Вид оценкиНадежностьОтветственностьДоступностьКоммуникабельностьАдминистрирование0,98956320,8492649НетНетВнутренние изменения0,87632910,84943210,987560,9307534Внешние изменения0,67421870,75932180,987560,8393632Новые технологииНет0,94307210,98756НетУзкие места0,63098210,69371830,785300,8302735Стандартные операции0,98952090,95027840,987560,9960276Регламентные работы0,8956108Нет0,87301НетИнциденты0.43282000,57108340,730280,483021 Несколько слов нужно сказать о распространенной сегодня тенденции использования виртуальных машин. Отдельная виртуальная машина – это самостоятельный объект, в котором существуют те же слои рассматриваемых объектов, что и в реальной, но только в «гостевом» варианте. Однако в расширенном контексте, включающем реальные АС, хост и гипервизор, последний занимает слой S4 (полагаем, что он разрабатывался с помощью инструментального слоя S3), а значит слои «гостевой» машины, включая виртуальный вариант слоя S0, должны нумероваться как S4+1, S4+2, и так далее.Метрика безопасность рассчитывается как процент заявок в службу безопасности по виду заявки «Инцидент» ко все заявкам за год. ,                                                              (3)где Yбезопасность - значение метрики «Безопасность» показателя «Функциональность» ствола «Заказчики»;KDбезопасность - количество заявок, выполненных подразделением «Служба безопасности» с видом заявки «Инцидент»;K – количество заявок, выполненных за весь период.В 2016 году для службы поддержки Для показателя «функциональность» (P1) все метрики Y1ϵ [0,1], т.е. нормированы. За 2016 годP1= 0.843567. 3. Ветка «Удобство»Ветка «Удобство» оценивается путем опроса заказчиков с помощью анкетирования на сайте по критериям (листьям): комфорт, интерфейс, конфликтные ситуации, обратная реакция, экстренные ситуации и функциональность [5]. Для обработки результата используется кано-модель, т.е. анкетирование происходит в два этапа:- сначала определяется степень важности показателя для анкетируемого (http://www.kanosurvey.com/?id=p12470259983);- затем оценивается удовлетворенность существующим уровнем сервиса по каждому показателю.В результате обработки ответов респондентов первого этапа полученные результаты распределяем в соответствии с представленной ниже таблицей.  Таблица 2 Таблица ответов респондентов по методу Кано Функциональная характеритикаДисфункциональная характеристикаДоволенОбязательно должно бытьБезразличноОтносительно не доволен (терпимо)Не доволенМне так нравится Свойства, вызывающие сомнения Привлекательные свойства Привлекательные свойства Привлекательные свойства Одномерная Я ожидаю, что это так и естьСвойства обратного действия НезначительныеНезначительные Незначительные Обязательные свойства Я нейтраленСвойства обратного действия НезначительныеНезначительные Незначительные Обязательные свойства Относительно не доволен (терпимо) Свойства обратного действия НезначительныеНезначительные Незначительные Обязательные свойства Не доволен Свойства обратного действия Свойства обратного действия Свойства обратного действия Свойства обратного действия Свойства, вызывающие сомнения  Потенциал удовлетворённости клиентов рассчитывается по следующей формуле:                                                                    (5)ПУ. − потенциал для удовлетворённости потребителей, %; kc− количество ответов респондентов, характеризующие свойства, вызывающие сомнения %; kо−  количество ответов респондентов, характеризующие одномерные свойства, %; kн−  количество ответов респондентов, характеризующие обязательные свойства, %; kо.д. − количество ответов респондентов, характеризующие свойства обратного действия, %; kн.з. − количество ответов респондентов, характеризующие незначительные свойства, %. Потенциал для неудовлетворённости клиентов рассчитывается по формуле:                                                             (6)После вычисления Потенциала удовлетворенности (ПУi.) и неудовлетворенности (ПНУi.) для каждого показателя происходит обработка результатов анкетирования пользователей «Качество работы сервиса поддержки ИСУП» по тем же критериям: комфорт, интерфейс, конфликтные ситуации, обратная реакция, экстренные ситуации и функциональность по шкале: Полностью устраивает, Достаточный, Недостаточный, Полностью не устраивает. С помощью такой оценки можно разделить все ответы на две группы (удовлетворительные и неудовлетворительные), при этом следует учесть, что разные ответы дают разную оценку качества критерия и, следовательно, вносят различный вклад в оценку качества.Таблица 3 Результаты опроса iКритерийПривле-кательная (%)Одно-мерная (%)Необхо-димая (%)Не имеет значения (%)Обратно-го действия (%)Сомни-тельная (%)Удовлетворённость ПУi.Неудов-летворённость ПНУ.i1комфорт03,6585012,1953,658580,487884,14634-37,52интерфейс8,53658564,63413,41467,31702,43903,6585374,66667-83,54433Конфликт-ные ситуации 40,24393,6585018,2924,878032,926861,22449-12,72734обратная реакция 28,0487831,70714,634120,73104,8780450,84746-48,71795экстренные ситуации 14,6341563,41410,97564,878006,0975681,42857-79,22086Функцио-нальность25,6097640,24315,853610,97507,3170763,93443-60,5263 Таблица 4. «Коэффициенты значимости в зависимости от ответа» iОценка критерия 1Полностью устраивает12Достаточный 0,753Недостаточный 0,254Полностью не устраивает0 После этого, необходимо найти усредненное значение всех положительных оценок «Полностью устраивает» и «Устраивает» с учетом потенциала удовлетворенности данного критерия и  всех отрицательных с учетом потенциала неудовлетворенности.                                                           (7) где Wij - вес оценки качества i- того критерия (таблица 4.5) j- м респондентом.Делить на 100 нужно для приведения показателя P2 в нормальную форму от 0 до 1.По итогам анкетированияP2= 0.4956 4. Оценка ветки P3 - эмоциональный фонТ.к. имеет смысл оценивать только изменение эмоционального фона [6], то : P3 = 0. Тем не менее, чтобы можно было учесть данные по эмоциональному фону для 2017 года за 2016 год проведены следующие исследования: были собраны сообщения от пользователей в 2016 году  Теперь можно посчитать показатель качества ствола «Заказчики» исходя из формулы 1  и  вычисленных показателей P1, P2, P3q1=0.843567(0.4956+0)/2= 0,2090  Таблица 5. Эмоциональный фон общения Сфера/ФонОбщий уровень эмоционального фона (Т)Уровень агрессивности (Та)Уровень неформальности (Тн)Имидж предприятия в глазах внешних и новых Клиентов2.170,010Сфера потенциального роста и расширения деятельности1.0300Область обычной деятельности1.480, 040,03Область повышенной активности1,330,020.05 ЗаключениеПредложенная древовидная информационная модель построения структуры показателей на основе полезности[4] и методика оценки эмоционального фона общения применительно к сервису поддержки ИСУП дает возможность оценить качество услуг в сфере поддержки ИСУП на предприятиях радиоэлектронной промышленности [1] для того, чтобы опытным путем определить оптимальные ряда качественных показателей, таких как удовлетворенность заказчика с учетом изменений эмоционального фона общения.По результатам оценки сервиса поддержки ИСУП была определена база для сравнения результатов внедрения цикла реинжинеринга и оценки эффективности заявленных к выполнению мероприятий.Также не представляется возможным выделить более/менее важный вид работ или вид оценки, поэтому будем считать все метрики равнозначными. Следовательно, значение интегрального показателя «Функциональность» можно представить в мультипликативной форме:                                                                    (4)За 2016 годP1= 0.843567. 3. Ветка «Удобство»Ветка «Удобство» оценивается путем опроса заказчиков с помощью анкетирования на сайте по критериям (листьям): комфорт, интерфейс, конфликтные ситуации, обратная реакция, экстренные ситуации и функциональность [5]. Для обработки результата используется кано-модель, т.е. анкетирование происходит в два этапа:- сначала определяется степень важности показателя для анкетируемого (http://www.kanosurvey.com/?id=p12470259983);- затем оценивается удовлетворенность существующим уровнем сервиса по каждому показателю.В результате обработки ответов респондентов первого этапа полученные результаты распределяем в соответствии с представленной ниже таблицей.  Таблица 2 Таблица ответов респондентов по методу Кано Функциональная характеритикаДисфункциональная характеристикаДоволенОбязательно должно бытьБезразличноОтносительно не доволен (терпимо)Не доволенМне так нравится Свойства, вызывающие сомнения Привлекательные свойства Привлекательные свойства Привлекательные свойства Одномерная Я ожидаю, что это так и естьСвойства обратного действия НезначительныеНезначительные Незначительные Обязательные свойства Я нейтраленСвойства обратного действия НезначительныеНезначительные Незначительные Обязательные свойства Относительно не доволен (терпимо) Свойства обратного действия НезначительныеНезначительные Незначительные Обязательные свойства Не доволен Свойства обратного действия Свойства обратного действия Свойства обратного действия Свойства обратного действия Свойства, вызывающие сомнения  Потенциал удовлетворённости клиентов рассчитывается по следующей формуле:                                                                    (5)ПУ. − потенциал для удовлетворённости потребителей, %; kc− количество ответов респондентов, характеризующие свойства, вызывающие сомнения %; kо−  количество ответов респондентов, характеризующие одномерные свойства, %; kн−  количество ответов респондентов, характеризующие обязательные свойства, %; kо.д. − количество ответов респондентов, характеризующие свойства обратного действия, %; kн.з. − количество ответов респондентов, характеризующие незначительные свойства, %. Потенциал для неудовлетворённости клиентов рассчитывается по формуле:                                                             (6)После вычисления Потенциала удовлетворенности (ПУi.) и неудовлетворенности (ПНУi.) для каждого показателя происходит обработка результатов анкетирования пользователей «Качество работы сервиса поддержки ИСУП» по тем же критериям: комфорт, интерфейс, конфликтные ситуации, обратная реакция, экстренные ситуации и функциональность по шкале: Полностью устраивает, Достаточный, Недостаточный, Полностью не устраивает. С помощью такой оценки можно разделить все ответы на две группы (удовлетворительные и неудовлетворительные), при этом следует учесть, что разные ответы дают разную оценку качества критерия и, следовательно, вносят различный вклад в оценку качества.Таблица 3 Результаты опроса iКритерийПривле-кательная (%)Одно-мерная (%)Необхо-димая (%)Не имеет значения (%)Обратно-го действия (%)Сомни-тельная (%)Удовлетворённость ПУi.Неудов-летворённость ПНУ.i1комфорт03,6585012,1953,658580,487884,14634-37,52интерфейс8,53658564,63413,41467,31702,43903,6585374,66667-83,54433Конфликт-ные ситуации 40,24393,6585018,2924,878032,926861,22449-12,72734обратная реакция 28,0487831,70714,634120,73104,8780450,84746-48,71795экстренные ситуации 14,6341563,41410,97564,878006,0975681,42857-79,22086Функцио-нальность25,6097640,24315,853610,97507,3170763,93443-60,5263 Таблица 4. «Коэффициенты значимости в зависимости от ответа» iОценка критерия 1Полностью устраивает12Достаточный 0,753Недостаточный 0,254Полностью не устраивает0 После этого, необходимо найти усредненное значение всех положительных оценок «Полностью устраивает» и «Устраивает» с учетом потенциала удовлетворенности данного критерия и  всех отрицательных с учетом потенциала неудовлетворенности.                                                           (7) где Wij - вес оценки качества i- того критерия (таблица 4.5) j- м респондентом.Делить на 100 нужно для приведения показателя P2 в нормальную форму от 0 до 1.По итогам анкетированияP2= 0.4956 4. Оценка ветки P3 - эмоциональный фонТ.к. имеет смысл оценивать только изменение эмоционального фона [6], то : P3 = 0. Тем не менее, чтобы можно было учесть данные по эмоциональному фону для 2017 года за 2016 год проведены следующие исследования: были собраны сообщения от пользователей в 2016 году  Теперь можно посчитать показатель качества ствола «Заказчики» исходя из формулы 1  и  вычисленных показателей P1, P2, P3q1=0.843567(0.4956+0)/2= 0,2090  Таблица 5. Эмоциональный фон общения Сфера/ФонОбщий уровень эмоционального фона (Т)Уровень агрессивности (Та)Уровень неформальности (Тн)Имидж предприятия в глазах внешних и новых Клиентов2.170,010Сфера потенциального роста и расширения деятельности1.0300Область обычной деятельности1.480, 040,03Область повышенной активности1,330,020.05 ЗаключениеПредложенная древовидная информационная модель построения структуры показателей на основе полезности[4] и методика оценки эмоционального фона общения применительно к сервису поддержки ИСУП дает возможность оценить качество услуг в сфере поддержки ИСУП на предприятиях радиоэлектронной промышленности [1] для того, чтобы опытным путем определить оптимальные ряда качественных показателей, таких как удовлетворенность заказчика с учетом изменений эмоционального фона общения.По результатам оценки сервиса поддержки ИСУП была определена база для сравнения результатов внедрения цикла реинжинеринга и оценки эффективности заявленных к выполнению мероприятий.