Servis Plus Servis Plus Сервис plus 1993-7768 2413-693X 14763 10.12737/23721 Экономика и сервис Economy and service Экономика и сервис Statistical approaches to service quality management Статистические подходы к управлению показателями качества услуг Лавренченко Сергей Александрович Lavrenchenko Sergey Александрович lawrencenko@hotmail.com Згонник Людмила Владимировна Zgonnik Lyudmila Vladimirovna mila.zgonnik1@yandex.ru

доктор экономических наук;

doctor of economic sciences;

 Гладская Инна Георгиевна Gladskaya Inna Георгиевна gladskaia@mail.ru Российский государственный университет туризма и сервиса Люберцы, Москва Россия Russian State University of Tourism and Service Lyubertsy, Moscow, Russia Russian Federation Российский государственный университет туризма и сервиса Люберцы, Москва Россия Russian State University of Tourism and Service Lyubertsy, Moscow Russian Federation 22 12 2016 22 12 2016 10 4 35 44 https://naukaru.ru/en/nauka/article/14763/view

Цель научно-практической работы – сократить разрыв между теорией массового обслуживания и теорией управления качеством, с одной стороны, и их отстающими практическими воплощениями – с другой. В работе развиваются и демонстрируются статистические подходы к менеджменту в сервисе, основанные на использовании нормального и экспоненциального распределений вероятностей в сервисных моделях. Эти походы демонстрируются на примерах ресторанов быстрого обслуживания или фастфудов и многофункциональных центров обслуживания населения (МФЦ). Предлагается соответствующее программное обеспечение на языке Паскаль, применение которого демонстрируется на конкретных примерах. В частности, предлагается метод для установки максимального предела времени ожидания сервиса в очереди, которое интерпретируется в статистических терминах как безотказный (по уровню) квантиль времени ожидания. При заданном среднем времени ожидания приводится формула для установки максимального предела времени ожидания с учетом допустимого процента клиентов, которым придется ждать дольше этого установленного максимального времени. Эта формула выражается словами следующим образом: максимальный предел времени ожидания равен среднему времени ожидания, умноженному на модуль натурального логарифма величины F уровня отказов, т.е. доли клиентов, которым придется ждать дольше, чем время, объявленное менеджером максимальным временем ожидания, другими словами, F 100% – процент отказов. В целях рекламирования эффективности менеджер заинтересован в установлении минимально допустимого максимального предела времени ожидания, который соответствует максимально допустимому уровню отказов F . Предложено программное обеспечение для вычисления максимального предела времени ожидания. Попутно получен любопытный результат, состоящий в том, что в любой очереди 37% клиентов ждут сервиса дольше, чем среднее время ожидания, и 39% клиентов ждут меньше половины средне- го времени ожидания. Резюмируя, главным нормативным временным показателем в сервисе является среднее время ожидания в очереди. Этот показатель равен отношению двух показателей: максимальный предел времени ожидания / модуль натурального логарифма доли отказов в общем числе клиентов, т.е. доли клиентов, ждущих дольше времени, объявленного максимальным временем ожидания.

The purpose of this article is to reduce the gap between queuing and quality control theories on the one hand and lagging practical successes on the other hand. In this paper statistical approaches in management and service are developed and demonstrated. They are based on the use of the normal and exponential probability distributions in modeling service systems. Those approaches are demonstrated on the following examples: (I) fast-food restaurants and (II) mul- tifunctional service centers in Moscow (Russia). The related Pascal software is given; its usage is illustrated on concrete examples. In particular, a method is suggested for setting the maximum limit for the waiting time in a queue to be served, which is interpreted in statistical terms as the failsafe (by level) quantile of waiting time. Given the average waiting time, a formula is obtained for specifying the maximum limit for the waiting time considering an allowable percentage of customers who will have to wait longer than the maximum waiting time set. The formula reads as follows: the maximum limit for the waiting time is equal to the average waiting time multiplied by the absolute value of the natural logarithm of the quantity F, where F is the failure level which is equal to the anticipated share of customers who will have to wait longer than the time set by the manager as the maximum waiting time or, in other words, 100 F% is the percentage of failures. For the sake of advertising efficiency, the manager is interested in setting the minimum allowable maximum limit for the waiting time; this time corresponds to a maximum allowable F. Software is provided for computing the maximum limit for the waiting time. As a byproduct, a curious result is obtained: In any queue, 37% of customers wait longer than the average waiting time to be served while 39% of customers wait shorter than half of the average waiting time. In summary, the main time-related quality characteristic of service is the average waiting time in a queue. This characteristic is equal to the ratio of two characteristics: the maximum limit for the waiting time / the absolute value of the natural logarithm of the share of failures in the total number of customers, that is, the proportion of customers who will have to wait longer than the time declared as the maximum waiting time.

 управление качеством теория массового обслуживания время ожидания в очереди экспоненциальное распределение многофункциональные центры госуслуг рестораны быстрого обслуживания нормальное распределение quality control queuing theory waiting time exponential distribution multifunctional public services centers fast food restaurants normal distribution

Лавренченко С.А. Метод интегрирования по частям / Лекции по интегральному исчислению. URL: http://www.lawrencenko.ru/files/calc2-l5-lawrencenko.pdf (дата обращения: 19.03.2016). Lawrencenko S. The Method of Integration by Parts (in Russian) / Lectures on Integral Calculus. URL: http://www.lawrencenko.ru/files/calc2-l5-lawrencenko.pdf (Accessed on March 19, 2016). Лавренченко С.А., Дуборкина И.А. Алгоритмы поиска эффективных логистических цепей (Lawrencenko S., Duborkina I.A. Search algorithms for efficient logistics chains) // Препринт депонирован в электронном архиве arXiv библиотеки Корнельского университета http://arxiv.org/. 09.04.2015. № arXiv:1504.03170. 10 c. URL: http://arxiv.org/ftp/arxiv/papers/1504/1504.03170.pdf (дата обращения: 19.03.2016). Lawrencenko S., Duborkina I.A. Search algorithms for efficient logistics chains (in Russian) // Preprint deposited at arXiv http://arxiv.org/ (Cornell University Library). 09 April 2015. No. arXiv:1504.03170. -10 p. URL: http://arxiv.org/ftp/arxiv/papers/1504/1504.03170.pdf (Accessed on March 19, 2016). Лавренченко С.А., Дуборкина И.А. Алгоритмы поиска эффективных логистических цепей сети процесса для сферы сервиса // Сервис в России и за рубежом (электронный журнал). Т. 9. 2015. № 2 (58). С. 37-48. DOI: 10.12737/11889. http://electronic-journal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2015_2 (дата обращения: 19.03.2016). Lawrencenko S.A., Duborkina I.A. Search algorithms for efficient logistics chains in service process networks (in Russian) // Service in Russia and Abroad, Vol. 9 (2015), No. 2 (58), 37-48. URL: http://electronic- journal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2015_2 (Accessed on March 19, 2016). Левин Д.М. и др. Статистика для менеджеров с использованием Microsoft Excel / Левин Д.М., Стефан Д., Кребиль Т.С., Беренсон М.Л. 4-е изд.: Пер. с англ. М.: «Вильямс», 2004. 1312 с. ISBN 5-8459- 0607-5. URL: https://books.google.ru/books?id=ei9DiMOiY5cC&pg (дата обращения: 19.03.2016). Levine D.M., Stephan D., Krehbiel T.C., Berenson M.L. Statistics for Managers Using Microsoft Excel. - Fifth Edition. - Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2008. Lisovskaya E., Moiseeva S. Study of the Queuing Systems M|GI|N|. Information Technologies and Mathematical Modelling - Queueing Theory and Applications / 14th International Scientific Conference, ITMM 2015, named after A.F. Terpugov, Anzhero-Sudzhensk, Russia, November 18-22, 2015, Proceedings / Communications in Computer and Information Science. V. 564. P. 175-184 / Eds. A. Dudin, A. Nazarov, R. Yakupov. - Basel: Springer, 2015. 433 с. ISBN 978-3-319-25860-7http://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-319-25861-4_15 (датаобращения: 19.03.2016). Lisovskaya E., Moiseeva S. Study of the Queuing Systems M|GI|N|. Information Technologies and Mathematical Modelling - Queueing Theory and Applications / 14th International Scientific Conference, ITMM 2015, named after A.F. Terpugov, Anzhero-Sudzhensk, Russia, November 18-22, 2015, Proceedings / Communications in Computer and Information Science. V. 564. P. 175-184 / Eds. A. Dudin, A. Nazarov, R. Yakupov. - Basel: Springer, 2015. - 433 p. ISBN 978-3-319-25860-7 http://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-319-25861-4_15 (Accessed on March 19, 2016). Montgomery D.C. Introduction to Statistical Quality Control (7th Edition). Hoboken, NJ, USA: Wiley, 2013. - 766 с. ISBN: 978-1-118-14681-1. Montgomery D.C. Introduction to Statistical Quality Control (7th Edition). Hoboken, NJ, USA: Wiley, 2013. - 766 p. ISBN: 978-1-118-14681-1. Stewart J. Calculus (8th edition). Pacific Grove, California, USA: Brooks Cole, 2015. Stewart J. Calculus (8th edition). Pacific Grove, California, USA: Brooks Cole, 2015. ISBN: 9781305271760.