Современный период развития российского образования характеризуется процессами совершенствования компьютерных средств обучения на основе современных информационных технологий, которые в образовании играют все более существенное значение. Среда дистанционной поддержки обучения позволяет реализовать дистанционную подготовку учащихся, создать дополнительную мотивацию к обучению, обеспечить учет, контроль и планирование обучения на уровне учебного заведения, групп учащихся, каждого учащегося. Поэтому исследования в области разработки электронных курсов с использованием инструментальных средств систем дистанционного обучения продолжают носить актуальный характер, так как разрабатываемые электронные курсы являются одной из составляющих частей современного учебно-методического обеспечения.В данной статье рассматривается система Blackboard Learn Уральского государственного университета путей сообщения (УрГУПС). Из TOP-200 лучших университетов мира по версии The World University Rankings за 2011 г. в настоящее время более 70% используют системы и решения компании Blackboard [1]. Система является достаточно новой и не до конца известной для студентов и преподавателей - его главных пользователей, поэтому было решено исследовать именно этот продукт для его дальнейшего усовершенствования.В апреле 2016 г. авторами статьи было проведено исследование, по выявлению уровня удовлетворенности качеством программного продукта, поддерживающего образовательный процесс в нашем вузе. Объектом исследования выступила система Blackboard Learn, предметом исследования стал уровень удовлетворенности качеством программного продукта «Blackboard Learn». Целью исследования является выявление фактора неудовлетворенности продуктом Blackboard Learn, который является важным для пользователей, а инструментом для измерения уровня удовлетворенности качеством услуги использовался метод SERVQUAL.Концепция «SERVQUAL» представляет собой модель, предназначенную для помощи в оценке клиентского сервиса. Собственно, это видно и в самом названии - «SERV» (Service - сервис) и «QUAL» (Quality - качество).Модель «SERVQUAL» нашла широкое применение внутри сферы услуг с целью понимания особенностей восприятия целевой аудитории касаемо её потребностей в сервисе, а также с целью измерения качества услуг, предоставляемых самой организацией. Впоследствии этот метод стал широко применяться не только при оценке сервиса, но и при оценке качества товара, также специалисты по управлению персоналом используют этот инструмент для оценки уровня удовлетворенности трудом работников организации. Так или иначе, можно сделать вывод, что с помощью этого инструмента имеется возможность оценивать уровень удовлетворённости качеством, сервисом, условиями работы.При использовании данного инструмента создается анкета для потребителей исследуемой услуги или для руководства персонала. В анкете отображается некоторое количество факторов, по которым можно оценить качество услуги либо труда персонала. Каждый из этих факторов предлагается оценить по двум критериям: важность и удовлетворенность. Шкала выбирается исследователем самостоятельно.После получения данных анкет исследователь обрабатывает их следующим образом: для каждого критерия необходимо вычислить процент важности и неудовлетворенности, разделив шкалу оценок на положительные и отрицательные. Посчитав в колонке важности количество положительных оценок, необходимо разделить их на количество анкет и умножить на 100%. Так же и для неудовлетворенности, но считая только отрицательные оценки.Таким образом, получится таблица, исходя из данных которой, можно сделать вывод о том, какой из факторов наиболее важен и неудовлетворителен, что позволит руководителям организации исправлять более точно негативные моменты. Нет смысла тратить ресурсы на исправление не важных и не значимых для потребителя факторов, ведь это никак не отражается на его удовлетворенности, а вот факторам, которые являются значимыми для пользователей продукта / услуги и по ним высказаны негативные мнения, стоит уделить значительное внимание.Анкета приведена в табл. 1.Таблица 1№ФакторВажностьУдовлетворенность1.Удобство использования  2.Понятность системы  3.Актуальность выкладываемой информации в системе  4.Полезность системы  5.Полнота предоставления информации (как много материала выкладывают Ваши преподаватели)  6.Стабильность работы системы  7.Разнообразие функционала  8.Необходимость системы (нужна ли Вам система как студенту)  9.Корректность тестовых заданий  10.Дизайн системы  АнкетаУважаемый студент!Просим Вас ответить на вопросы, посвященные изучению уровня удовлетворенности качеством образовательной среды BlackBoard. Данное исследование проводится в образовательных целях. Анкета анонимная. Все материалы будут использованы в обобщенном виде.Ваше мнение для нас очень важно!1. Пользуетесь ли Вы образовательной системой BlackBoard?1. Да2. НетЕсли вы используете данную систему, то заполните, пожалуйста, представленную ниже таблицу:Оцените по пятибалльной шкале насколько важен данный фактор для оценивания услуги и насколько вы удовлетворены им:1 - Совсем не важен / удовлетворен2 - Скорее не важен / удовлетворен3 - Затрудняюсь ответить4 - Скорее важен / удовлетворен5 - Очень важен / полностью удовлетворенВ опросе участвовало 117 студентов УрГУПС. В результате исследования (Табл. 2) было выявлено три самых важных и наименее удовлетворительных фактора на взгляд пользователей системы:Таблица 2№ФакторВажностьНеудовлетворенность1.Удобство использования88,03%2,56%2.Понятность системы82,05%45,30%3.Актуальность выкладываемой информации в системе91,45%0,00%4.Полезность системы82,91%6,84%5.Полнота предоставления информации (как много материала выкладывают Ваши преподаватели)46,15%5,98%6.Стабильность работы системы82,91%29,06%7.Разнообразие функционала64,96%23,08%8.Необходимость системы (нужна ли Вам система как студенту)81,20%21,37%9.Корректность тестовых заданий86,32%6,84%10.Дизайн системы82,91%27,35%1.Стабильность системы (29,06 % недовольных);2.Дизайн системы (27,35 % недовольных);3.Понятность системы (45,3 % недовольных).             Наглядно удовлетворенность качеством программного продукта представлена на рис. 1.Рис. 1. Качество программного продукта, по мнению пользователей Большинством пользователей продукта была отмечена нестабильная работа системы. Это может быть связано с тем, что в УрГУПС система появилась относительно недавно и еще не до конца подстроена под технические возможности вуза.Вторым неудовлетворительным фактором оценки продукта можно отметить дизайн системы. Для того чтобы студент по-настоящему включился в работу, нужно, чтобы задачи, которые ставятся перед ним в ходе учебной деятельности, были не только понятны, но и внутренне приняты им, т. е. чтобы они приобрели значимость и интерес для учащегося, более того гармоничный дизайн создает комфорт и уют.Последним фактором является понятность системы. Мы предполагаем, что такая неудовлетворенность этим фактором вызвана отсутствием единой системы обучения работе в системе BlackBoard Learn студентов.В результате проведенного исследования авторы предлагают провести ряд мероприятий, которые помогут повысить уровень удовлетворенности пользователей программы, что, в свою очередь, сыграет свою роль в удовлетворенности основной услугой вуза, а именно качеством предоставления образовательной услуги.Предложения и мероприятия.Для устранения такой проблемы, как нестабильность системы предлагаются такие мероприятия, как:Обращение к разработчикам сайта с указанием ошибок в системе.Обращение к IT-специалистам, которые могут выявить неполадки в системе, из-за чего происходят сбои, и устранить их.Для решения проблемы «неудовлетворенность дизайном системы» можно:Провести мониторинг среди популярных сайтов у студентов и позаимствовать дизайн и интерфейс у них.Провести конкурс среди студентов «твой дизайн для BlackBoard», лучший из них отправить разработчикам.И для повышения уровня понятности системы можно организовать открытую лекцию, на которой будут объясняться все функции, возможности и преимущества системы BlackBoard Learn.Таким образом, в статье был представлен анализ уровня удовлетворенности качеством образовательной платформы, внедренной в рамках вуза. Выявленные недостатки системы, по нашему мнению, не являются критичными, так как самый высокий показатель неудовлетворенности составляет только 45%, два других не дотягивают и до трети пользователей. По остальным же факторам было высказано удовлетворительное мнение, это позволяет нам сделать вывод об общей удовлетворительной оценке данного программного продукта, конечно же, при условии доработки выявленных недостатков.